“充钱易退款难”不是留客之道（云中漫笔）

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近日，上海市消费者权益保护委员会公布了网上平台充值和消费观察的结果，引起了公众的关注。结果显示，部分应用在充值虚拟货币后不提供退款服务，或者退款条件极其苛刻，导致一定的消费风险。仔细看，这些应用包括视频、在线阅读、新鲜电子商务和许多其他类型，其中有一些消费者常用的应用。

事实上，当我们使用互联网应用程序时，我们经常会遇到一些问题，例如继续默认购买、自动续费和扣款，以及不退还充值金额。后续沟通和协商的渠道往往不顺畅。这种“收费容易，退款难”的问题，已经受到消费者的批评，值得解决和纠正。

对于某些应用，如果你购买一个月的会员服务，平台会自动将你的会员服务续费一个月甚至一年，并且“悄悄扣钱”，不问用户是否同意，这显然侵犯了消费者的知情权。虽然有些应用程序被显示出来，但它们的知情同意选项却非常隐蔽，用户常常不加注意地“同意”，甚至不知道如何取消它们。该平台不仅要杜绝自动扣款现象，还要以显著的方式提醒消费者可能存在的风险，并将判断和选择的权利返还给消费者自己。

在一些应用中，如果你想使用一些功能和体验一些服务，你必须先充值。充值通常有一个最低门槛，不能退还，或者“填写的是钱，但退还的是虚拟货币、积分等。”，这侵犯了消费者的公平交易权。万一平台破产，充值后将无法恢复，这也将损害消费者的索赔。

值得注意的是，消费者充值的部分资金实际上是预付费，客观上形成了平台的保证金，其使用应该规范透明。除了给消费者一个清晰便捷的退款渠道外，平台还应确保该资金的安全，不能随意挪作他用。另外，虽然有些申请可以退款，但是联系客服非常麻烦，受理速度很慢，用户需要提交各种不必要的证明，这不是网上做事的正确方式。

毫无疑问，新兴的网络经济自然有各种模式创新、技术创新、机制创新等。，这大大方便了人们的生活。然而，传统线下服务的优化不能停留在前台和售前，后台和售后服务也需要互联网来帮助用户获得更好、更完整的消费体验。

网络经济也是诚信经济，也应该遵循法治原则。无论平台如何变化，提供产品和服务的方式如何变化，做生意最基本的诚信原则都不能丧失。平台应增强信用意识和法律意识，对没有格式条款的消费者做出不公平的规定。与此同时，如果互联网经济要增长和发展，它不能只是一次性的交易。它必须利用良好的消费者体验和口碑来增强平台粘性。

在一个成熟的市场中，有各种各样的方式来吸引用户消费，也应该有一个完善的机制让消费者有退出和用脚投票的自由。我们很高兴看到付费应用发展得更好，但我们可以在不计算人数的情况下留住更多客户。

来源：搜狐微门户