《清凉家电消费白皮书》发布 京东领衔行业进入产品服务“双升”时代

本篇文章1974字，读完约5分钟

7月4日，在中国家电协会的指导下，由京东家电和中国国家电网联合主办的2019酷派家电产业高峰论坛在北京召开。中国家用电器协会副主席王雷，国家信息中心行业资深专家蔡颖主任，厨卫事业部总经理奥伟王云詹琦，京东家电空调整部总经理邱志浩，京东家电客户体验部总经理姜婷婷，各家电品牌代表。与会者就宏观经济环境、今年夏季酷派家电的市场状况以及行业未来发展趋势进行了交流。

在论坛上，主办方正式发布了《2019年酷家电消费白皮书》(以下简称《白皮书》)，该白皮书是由联合国国家信息中心和奥威云网基于京东消费大数据和行业数据联合编制的，对家电行业产品结构升级的大趋势和服务消费新时代的到来进行了全面深入的总结和展望。京东消费大数据被用作白皮书的基础数据，因为京东作为最大的在线和离线家电和消费电子产品零售商，拥有61%的在线份额(数据来源:国家统计局主管中国市场信息研究协会发布的《2019年中国电器在线市场分析报告》)，这使得其数据最具代表性，能够真实反映市场趋势和消费者需求。

产品:高端智能仍然是主题。新兴细分功能开始畅销

从整体环境来看，家电行业的发展与房地产密切相关。虽然今年新房市场增量增长放缓，对家电市场产生了一定程度的影响，但与新房对家电的需求相比，现有房屋对家电更换的巨大需求是影响家电行业的主要事件。同时，在今天的市场中，家用电器的消费者是80后和90后，他们愿意接受新事物，追求个性，当有新产品需求时，产品技术创新多、功能多样化的家用电器更受青睐。根据白皮书，JD.com是所有渠道的领先家电零售商，其在线数据和Ovi线下数据都反映了高端和智能家电消费的趋势。

《2019年家电消费白皮书》显示，高端智能仍然是家电的主流趋势

以空同音产品为例，变频和一级能效产品的销售比例显著提高，智能wifi控制、自动清洁和无风感产品也开始吸引消费者的注意力。除了400升及以上的风冷、变频、大容量冰箱销量显著增长外，具有快速清洁口感、零度保鲜等新细分功能的产品也吸引了越来越多用户的关注...从数据来看，多品类高端产品的在线增长率优于线下产品，这表明京东越来越多的消费者选择购买高端家电，这也反映出平台正在根据市场需求不断调整产品结构，推动家电市场消费升级。

服务关注度正在上升，交付及时性和安装问题是关键点

产品吸引用户，而服务留住用户。除了产品功能升级的趋势，白皮书还揭示了家电行业正在迎来服务消费时代。今天，随着消费的升级，价格不再是消费决策的首要因素。服务已经成为用户更加关注的决策依据，因为它贯穿于从售前到售后的全过程，深刻影响着消费体验。根据白皮书，交付及时性是消费者关注度最高、不良评论率最高的服务项目。此外，已安装的家用电器(如空空调、燃气热水器和净水器)的服务关注度明显高于未安装的家用电器(如冰箱、电视、洗衣机和净水器)，表明安装是消费者购买家用电器时的主要关注点。

白皮书显示，交付及时性和安装水平是最受关注的服务内容

关于服务问题，京东家电客户体验部总经理蒋婷婷表示，近年来用户对服务的关注度明显提高，尤其是在夏季，气温高且容易烦躁。只有更快地响应用户需求，有效地解决用户问题，用户才能获得良好的体验。例如，从2012年开始，京东家电针对大家关注的交付及时性和维护问题，先后推出了211限时、北京准达、北京尊达、吉旭达、次日到货、家电预约交付、现场服务及时性承诺、30天质量问题回访、180天质量问题交流等服务。此外，根据不同的产品，JD.com家用电器提供高品质的服务，如0元安装，热水器安装费用上限为200/300，集成交付和安装，可视收费，只更换不维修，以旧换新等。

《白皮书》显示，京东在服务领域的领先地位是赢得消费者信任的重要原因

此外，为了有效解决服务问题，京东家电要求客户服务快速响应；增加多渠道服务咨询窗口，开通微信公众账户服务平台京东家电小秘书，专业客服逐一解决用户全程服务问题。经过两年的实践和经验，从2017年6月到2019年6月，京东客服平台的响应速度提高了10%，售后问题处理效率提高了45%，京东家电秘书的粉丝数量提高了113%，用户的满意率从2017年6月的97.5%提高到2019年6月的99.0%。京东家电的高服务要求不仅得到了消费者的高度认可，也将电子商务服务标准推向了一个新的高度。

京东家电与主流家电品牌组成“反夏季联盟”，正式启动京东梁青节

会上，京东与橡树园、长虹、格力景洪、海尔、科龙、美的、美菱、荣盛、西门子冰箱、先锋、扬子空等主流家电品牌携手，共同建立了“抗夏联盟”。与此同时，它宣布2019年京东酷炫节开幕，产品质量和服务保证全国各地。届时，成千上万的人将集体打八折，大量优惠活动将陆续推出，如抢购77元的精品，每天免费抽家电，让消费者在这个夏天安心、舒适、快捷地享受酷炫。

来源：搜狐微门户