走近下沉市场：服务沉下去质量升起来

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目前，中国下沉市场日益活跃，居民消费能力不断增强，消费模式日益创新。但是，我们也应该看到，在稳定消费预期、释放消费需求、促进消费升级等方面还存在许多不足。低迷的市场还存在哪些缺点？我们如何加强薄弱环节，弥补不足，跃上新台阶？记者进行了采访。

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有更多适销对路的商品

许多企业不断实践和探索，把农民生产和生活所需的商品引入农村市场。下沉市场的商品和服务供应越来越充足，但仍存在一些不足

“家里的电视机已经用了很多年了，我最近一直在考虑换台。不久前，我得知一家网红店要开张了。我一大早就来排队了，而且不是白色的。有许多家电品牌可供选择，性能良好，价格实惠。”10月26日，江西省上饶市婺源县天猫优品数码店正式开业。该县居民发现洪提前进入商店。经过精心挑选，他购买了一款新的海信社交智能屏幕电视产品。“现场有各种很酷的互动体验节目，让人玩得很开心。这不是传统大卖场所能拥有的。”找出红色理论。

“针对大量在线用户，吸引他们进入商店，通过个性化的线下体验和购物指南服务促进消费决策，并沉淀消费数据。未来的品牌可以依靠这些数据，在低迷的市场中为消费者进行更精细的营销。”阿里巴巴集团副总裁兼农村业务部总经理李少华表示。

多年来，在促进“高质量工业产品下降趋势”等政策的支持下，许多企业不断探索，将农民生产和生活所需的商品引入农村市场，下沉市场的商品和服务供应越来越丰富。

"但从供给方面来看，仍然存在一些突出的不足."北京工商大学商业经济研究所所长洪涛表示，供给的数量和质量难以满足消费者需求，导致低迷市场的消费潜力没有得到有效释放，许多消费者需求没有得到充分满足。

“这并不是因为没有钱，而是因为你不能及时在大城市买到真正的好东西。”这是四线城市消费者遇到的大量“延迟消费”，反映出下沉市场培育相对不足，商品供应、市场环境和流通网络有待改善。

从商品供给来看，下沉市场的实物商品与一线、二线城市存在差距，医疗、保险、文化、教育等服务供给更加不足。"这个县的电影院越来越少，新电影的速度仍然很慢。"这是许多生活在县城的人遇到的“娱乐恐慌”。“我想帮助我的孩子报一个可靠的艺术班，但目前，这个城市的培训机构总觉得不可靠。”这是四线城市许多家长的“文化和教育焦虑”。

“下沉市场中大型商场和一线品牌店数量少，品牌连锁企业布局不足，导致整体购物环境与大城市存在差距。”国家经济战略研究院流通产业研究室主任易说。

物流配送跟不上，这也是一个明显的缺点。下沉市场的流通设施密度远低于一线和二线城市。在一些小城镇，特别是在农村地区，配送的“最后一英里”还没有开通，当地居民远行快递是正常的。

伊认为，一方面要引导大型商业流通企业的渠道下沉，布局下沉市场，实行直营连锁，增加网点密度，同时增加供应品种和数量，确保优质供应；另一方面，要鼓励大型电子商务平台加大物流配送、仓储保管和线下供应的投入，改善下沉市场的流通环境。

商务部研究院最近发布的报告指出，低迷的市场正成为电子商务巨头激烈竞争的新战场。例如，品多多与数百个品牌方合作，通过“直接补贴”的方式，向低迷的市场中的消费者提供更多高质量、高价格的品牌产品。到目前为止，该平台已经资助了近10亿元的“品牌下乡”项目。

“总的来说，一些三级、四级城市正处于从‘从零开始’到‘从零到好’的过渡时期。我希望通过竞争，尽快改善商品供应，丰富销售渠道，使产品更具市场性和成本效益。”品多多的联合创始人孙勤说。

对消费的担忧减少了

在低迷的市场中，影响普通人消费力和意愿的不利因素依然存在，这在一定程度上限制了消费潜力的充分释放

90后，孙浩在河南省许昌市的一家银行工作，他的妻子在当地一所小学教书。生活节奏不慢，这对夫妇过着舒适的生活。他们一年旅行几次。但是今年，他们没有出去过一次。“去年年底，家里的老人得了一场大病。直到现在，他们都不是很好。住院和治疗花费了很多钱，他们手头很紧。其他可以切断的消费已经没有了。”孙浩说道。

近年来，中国居民收入增速超过国内生产总值增速，消费实力稳步提升。与此同时，社会保障体系逐步完善，增强了人们“敢于消费”的信心。但同时也应该看到，在低迷的市场中，仍有一些不利因素影响着人们的消费能力和意愿，如农产品上涨困难，需要增强收入持续增长的动力，这在一定程度上限制了消费潜力的充分释放。

低迷市场中的消费者如何从“想消费”转变为“敢消费”？

努力增加收入。“消费能力和消费欲望取决于对未来可支配收入的预期。进一步落实企业减费减税措施，减轻企业负担，激发企业活力，稳定和扩大就业，增加居民收入，是提升消费能力的关键措施。“陶艺日报”的首席运营官谭娇成说，这是一个社交电子商务平台，深深地培育着这个正在下沉的市场。

充分发挥保险“保护网”的作用。“有人患了重病。这个家庭的大部分收入将用于医疗。全家人都没有多余的钱用于其他消费。因此，有必要为身患重病或尚未患病的用户提供保险保障。”水地公司创始人兼首席执行官沈鹏说。

沈鹏认为，与传统保险公司相比，网络保险公司的“沉没”成本相对较低，可以大大减少保单数量，接触到更多的用户，更有利于在沉没市场中培养用户的保护意识。目前，水地筹集的保险用户有67%来自三、四、五线城市和乡镇等“下沉市场”。水地保险商城已经为近2000万用户和1300多万家庭提供了保障。

监督服务更强

下沉市场的消费环境需要不断改善。完善监督机制，增加检查频率，加大处罚力度，增加企业违法成本

最近，中国消费者协会发布了《十一期间消费者权益保护分析报告》，该报告显示，在网上购物领域存在着许多权益保护问题，如销售假冒伪劣产品和虚假营销。此外，低成本网购陷阱、不良网购评价威胁、虚假客户服务和不退货等问题更加突出，不同程度地影响了消费者的体验和权利。

这些问题不仅存在于在线消费中，也存在于离线消费中。特别是在下沉市场中的乡镇和农村，存在着许多消费者安全问题，一些侵犯消费者权益的问题时有发生，影响了消费者的消费热情。

“这反映出，低迷市场的消费环境质量需要继续改善。”据邵华分析，由于下沉市场远离品牌商品总部或区域中心，连锁流通的配送企业不多，物流现代化水平不高，商品和服务质量差，问题商品比例远高于一、二线城市，商业企业管理意识落后，消费者权益保护成本高，消费体验亟待提高。

完善市场监管体系非常重要。伊表示，要完善监管机制，加大检查力度，加大处罚力度，加大企业违法成本。同时，加强售后服务的跟踪检查机制，实施售后服务质量评级，作为获得信贷、减税、减少损失等优惠措施的评价指标，迫使企业更加重视售后服务。

"下沉市场最需要协调监管和综合监管."洪涛表示，小业主最怕“天天有人来，不同部门为了同一个问题来”，所以要探索数字化监管的新模式，推动监管工作提高质量和效率，营造公平、公开、公平竞争的良好经营环境。

平台和企业等运营商应确立“用户至上”的价值观和行为准则。“我们对供应商有严格的管理制度，客户投诉时有发生，优先保障消费者权益，投诉较多的供应商会得到严格处理，直到他们退休。”谭蕉城认为，该平台应加强自我治理，发挥信用惩罚机制的作用，逐步建立“黑名单”制度，加大欺诈成本，实现产品的可追溯性，并采取多种措施保护消费者权益。

“平台之间的协作是在不断下滑的市场中解决消费者安全问题的重要起点。”孙勤认为，所有主要的电子商务平台都应消除歧视和偏见，建立联动防伪机制，并通过共享假冒卖家信息、建立假冒卖家“黑名单”数据库和交换“问题生产者和经营者”信息，从根本上消除影响消费者安全的土壤。

充分发挥社会组织的监督作用。中国消费者协会副秘书长董认为，要加强消费者协会作为消费者支持的“家庭”的组织作用，为消费者权益保护提供更多的支持和帮助，跟踪和引导权益保护的进程，督促企业先支付或补偿消费者，加快权益保护的进程，减轻消费者的负担。

商务部的研究报告显示:

低迷的市场更加注重个性化消费(延伸阅读)

商务部研究院发布的《下沉市场发展与电子商务平台价值研究》报告显示，随着中国经济的高质量发展和人均收入的增长，四线城市居民的消费热情和消费能力将稳步提升，下沉市场已成为拉动消费增长的重要引擎。

目前，80后和90后是下沉市场的主要消费者。与过去的集中消费不同，他们更加注重个性化消费，更容易接受新品牌和新品类，适度消费、理性消费和绿色消费的概念更加突出。规模大、特色各异、层次丰富的下沉市场对商业生态提出了新的要求。只有不断创新供应，我们才能更好地满足新市场不断增长的新需求。

满足多样化的消费需求。电子商务和其他市场实体可以通过各种形式和渠道，如发布新产品、制造爆炸、推出新的国内产品计划和跨境电子商务，更好地满足不断下沉的市场中消费者对高质量和高价格商品的需求。同时，用户肖像是基于用户的消费习惯、内容标签和兴趣爱好而形成的，从而围绕下沉市场中的主要消费需求创造新的品牌，从而刺激新需求的产生。

完全升级的消费体验。在消费升级的背景下，消费者对质量、体验和新鲜度的要求越来越高。市场参与者应更加注重提高综合服务水平，运用技术手段提升消费体验，推动消费结构从商品消费向“商品+服务”消费转变。

不断创新消费情景。短片、现场奖励和现场商品已经成为新的消费场景，原有消费场景的物理和时间界限逐渐被拓宽或打破，“质量+兴趣刺激+社会裂变”成为在低迷的市场中吸引用户的有效方式。购物、直播和视频短片已经成为积极吸引消费者进入市场、提高购买转化率的重要手段。

(记者罗珊珊整理)

《人民日报》(2019年11月6日，第19版)

来源：搜狐微门户