曾一天接216个电话 OTA客服如何度过春运“难关”？

本篇文章1164字，读完约3分钟

北京，北京，1月23日(记者吴涛)春节期间机票预订高峰已经到来。统计数据显示，目前，每秒钟至少有500名乘客使用哪里来搜索他们的家票。

去客户服务团队的角落。如果客服累了，在车站休息一下。Zhongxin.com·吴涛拥有如此庞大的客户群，自然离不开客户服务援助。春节期间ota客服是什么样的工作状态？最近，记者对此进行了走访。

往年案例:“空忙着上厕所”

2015年春节期间，陆先生因为误了航班，手里拿着大包小包站在机场值机大厅。我听到了飞机起飞的消息。我第一次误了航班，这让他感到兴奋。

“怎么办？如果票不能用怎么办？”电话从前台转到了客服张宇，但陆先生的心情还是不稳定。

“我是No.1232客服，我叫张宇。您可以放心，您的机票将继续使用。明天同一时间还有空的航班。零钱需要200元。你认为你还能赶上吗？”

张宇立即打开系统检查剩余选票，并立即提出最可能的补救措施。

得到陆先生的同意后，张羽立即通知了杭空公司值班柜台的位置，并把整个变更程序和所需资料一字不差地通知了陆先生。20分钟后，陆先生成功地换了票。

在那里工作多年的客服人员张宇(音译)在接受《Be》采访时表示，这样的案例仍有很多，这里打来的每一个电话都让他担心自己无法离开。

“为了保证大家的顺利出行，我们的客服团队就像春节里的战斗。2014年元旦那天，我接到的电话是上班以来单日最多的——216，连厕所都没有空去过。”

今天的故事:使用人工智能控制

春节期间，客服团队依然忙碌。去哪儿呼叫中心负责人马振娟(音)表示，春节期间的客服工作量是平时的2.5倍。几乎所有人都在值班，他们的工作时间都有补偿。一些客户服务业务需要众包。

然而，值得注意的是，现在更多的客户服务与人工智能相结合。去哪里，智能客户服务的使用也使许多标准和常见的查询在几秒钟内得到解决。

与人工客服相比，机器人客服可以帮助客户更快地找到答案。例如，最常用的机票用户可以在10秒钟内通过去哪儿应用申请自助服务。

据报道，在退款过程中，去哪儿启动了机器人审核流程和严格的风险控制系统，系统自动审核退款的时限仅为0.6分钟。只要退款申请符合空航空公司的政策，去哪儿都行。com将用自己的预付款退款给用户，最早只需10秒钟。

即使在人工客户服务中，也要尽量缩短用户的等待时间。例如，通过在应用程序中定位用户的操作，去哪儿智能系统可以提前判断用户需要处理的一般问题，并显示给客服，客服会接电话，从而尽可能缩短用户来电描述问题的时间。据统计，该功能可以节省用户三分之一以上的通话时间。

不仅如此，客服主管还可以通过大数据预测的一周内来电预测量在线图表进行合理的人员配置，春节前系统整体错误率已经降低到5%以下。“去哪儿”与人力、智力的结合，让少于1000张票的客服团队在春节的压力下顺利运行。(结束)

来源：搜狐微门户