刘强东发内部信谈“六六事件”：正处转型变革期的京东要戒傲慢和轻视

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钛媒注意:昨天，京东集团董事长兼首席执行官刘趁京东集团吉祥物“欢乐小狗”生日之际，向全体员工发出了一封内部信件，信中谈到了此前引发一波舆论浪潮的“6·6”事件。

刘说，六·六事件后，全集团高管进行了深刻反思。为此，公司专门为整个流程引入了更高标准的客户满意度标准，并在集团层面设立了客户体验卓越部。他在信中还直言不讳地表示，这应该是京东历史上第一次对整个公司进行深刻反思和结构调整的投诉。

刘表示，目前，正处在零售业无界的前夜，而集团在深水区进行战略转型和转型的机会转瞬即逝。虽然它已经在行业中占据了一定的地位，但距离梦想能够停下来喘口气的时候还很远，更不用说对客户、新车型和竞争的傲慢和蔑视了。

为此，还提出将京东的价值观提升为T型文化，即正确的成功之道、顾客至上、做第一。其中，正确的成功方式是整个价值体系的基石。顾客是京东成长和发展的基因第一，做第一是京东的精神核心。

在信中，刘强调，客户体验将是我们评估和决策的最高红线，没有人可以对集团内部任何与客户体验改善相关的要求和建议说不。

以下是内部信函的全文:

亲爱的兄弟们:

今天是我们吉祥物快乐小狗的生日。joy的寓意是给顾客带来简单快乐的体验，而小狗的形象则代表着对顾客的忠诚和信任。在过去的十几年里，我们几十万兄弟以他们对这一价值的不懈追求，帮助京东实现了今天的规模、声誉和市场地位。

不过，我相信大家一定已经注意到前一段时间一位中欧校友在我们的平台上非常不愉快的购物经历所引发的舆论风暴。事件发生后，全集团高管多次分析此案，进行了深刻反思。为此，公司专门针对整个流程引入了更高标准的客户满意度标准，并在集团层面设立了客户体验卓越部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，推动各部门提高服务水平、质量和客户满意度。

这应该是京东历史上第一次对整个公司结构进行深刻反思和调整的投诉。你为什么要这么做？我认为有必要和我所有的兄弟分享我的想法:

众所周知，京东的大部分员工都是在一线独立工作的兄弟，比如我们的快递兄弟。他们都完成分销并向客户提供面对面的服务，这样范围广泛的团体就可以提供统一的高标准服务。只有依靠共同的价值观和文化信仰，每个人才能发自内心地对顾客微笑，建立起家庭般的感情和对顾客的信任，像照顾眼睛一样照顾顾客的包裹。我们以前做过，否则，没有背景和资源，我们就无法在激烈残酷的市场竞争中脱颖而出。

然而，目前京东的员工总数已经超过16万。我们的文化和价值观是否能像以前一样在每个人的血液中贯彻，如何确保它们不被稀释，以及如何在不同的职位和角色之间实现统一和一致的步伐，将是我们以前从未面临过的考验。但我相信，只有一个具有自我迭代、自我创新和自我反思能力的企业，才能成为真正伟大的企业。目前，我们正处于无限零售的前夜，集团在深水区战略转型的机会转瞬即逝。虽然我们在行业中已经有了一定的地位，但我们的梦想还远没有到可以停下来喘口气的时候，更不用说对客户、新车型和竞争的傲慢和蔑视了。我们必须再次以价值观为导向，全面提升思维方式和行为准则！

因此，经过公司管理层的充分讨论，在今天这个难忘的时刻，我正式向大家宣布，京东的价值观将全面提升视为一种T型文化，即以正确的方式成功，顾客至上，做第一。虽然只有12个简单的词，但它高度概括了京东最原始的基因、最鲜明的气质和最核心的dna。

其中，正确道路的成功是整个价值体系的基石，也是京东持久根基的价值信念。正确的成功不仅意味着我们要依法、按规取得商业上的成功，更重要的是，我们要成为行业的价值楷模，用高标准的行为规范和准则实现自我要求和自我完善，为整个生态的发展和社会的进步做出贡献；

顾客是京东成长和发展的第一基因，也是京东一切工作的价值标准。顾客是我们的食物、衣服和父母，他们是推动我们前进的力量。客户体验将是我们评估和决策的最高红线，任何人都不能拒绝集团内与客户体验改善相关的任何要求和建议。同时，我们不仅要关注和满足客户的现有需求，还要以创新思维和开放思维敏锐地了解客户的潜力和个性化需求，通过精细化运营为客户提供超出预期的服务。

第一是京东的精神核心，也是京东继续引领的价值驱动。成为第一不仅是在市场份额和行业竞争中争取第一，更是一种不断创新和不断超越的精神。京东人应该学会忘记现在的成就，学会忘记过去的成功之路，不断打破固有的思维定势，以回归零的心态开放思维，坚决抵制自大的大企业病，始终保持危机感，从而实现行业引领发展的剧变。

在提升的价值观中，坚持正确的道路决定了京东事业的高度，坚持客户第一决定了京东事业的温度，践行先做决定了京东事业的厚度。接下来，公司将组织一系列的宣传、讨论、比较和细化行为准则和评估指标，让每一位兄弟都能把成功的十二个字融入到正确的道路上，把顾客第一、做事第一融入到血液中，全面地回顾和反思可能与价值观相悖的做法和现象！

亲爱的兄弟们，不要忘记危险，担心衰退。让我们以文化为先，共同梦想未来！

你的刘

2018年3月30日

来源：搜狐微门户