家电维修该给消费者一本"明白账"

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不久前，上海市消费者保护委员会发布了《2018年空维修消费观察调整报告》。在观察实验中，消费者保护委员会家用电器办公室的专家将空遥控器设置为乱码，显然只需要重新设置乱码。然而，11家维修企业中有9家发明了空电脑主板故障、制冷剂不足等故障，并进行日常维护。更不用说高昂的费用，更糟糕的是，作弊不能直接损坏机器，这使人愤怒。

在《人民日报家电频道》的维修混乱调查中，也显示出没有病假维修、小修、劣质零配件、价格不透明等问题。，而诸如网上山寨官方售后服务和社区“游击战”维修等混乱现象仍然屡禁不止。

这些家电维修混乱不仅严重侵犯了消费者的合法权益，也损害了正规厂商的声誉和形象。

越来越多的家用电器被使用在人们的生活中，食品、服装、住房和交通的每一个环节都与家用电器密切相关。然而，这种家用电器的维护使消费者感到沮丧。因此，当务之急是让家电维修真正为群众解决问题，刻不容缓。

归根究柢，家电维修服务问题的根源在于行业标准化薄弱，信用机制严重缺失，缺乏自律。无论是制造商认可的维修者还是互联网平台上的维修者，维修者都与制造商和平台有着合作关系，这并不限制维修者的行为，甚至长期放任不管。平台监管的漏洞使得家电维修的混乱肆意滋长。

结束这种现象不是一天的工作，而是政府、企业和消费者等所有利益相关者的长期共同努力。笔者认为，要从根本上消除家电维修中的欺诈行为，应加强业务监管，优化消费者服务。

家电企业应该以身作则，在他们的经营理念中，他们应该意识到销售产品要销售服务。制造商应建立和完善直接维修网点，培训合格的维修人员，并为他们提供良好的工作环境；还需要建立一个清晰、透明、公平的维修收费标准，并在销售前告知消费者，他们甚至可以在手册上打印维修细节，以方便消费者阅读和查询。对于媒体和舆论曝光的售后服务案例，应该主动解决，而不是搪塞和拖延。

铁也需要坚硬，服务质量与产品质量密切相关。企业需要提高产品质量，延长保修期。据笔者了解，海尔、格力等家电企业已将保修期延长至10年，这不仅是对产品质量的信心，也是对消费者售后服务的承诺。

互联网平台除了对入驻企业进行检查和监督的义务外，还有与消费者合作解决事后纠纷的义务。它不能仅仅依靠竞价排名，而是应该有一个进入门槛和退出机制，不能成为造假者和不诚实者的“避风港”。

在监管方面，政府部门、行业协会等相关部门应进一步明确服务企业的职责和调查方法。一方面，积极采取措施支持家电维修市场的发展，使这一细分市场的竞争更加完整，业务更加透明，迫使从业人员提高服务质量和水平；另一方面，要进一步完善家电维修服务业的法律法规，为消费者权益保护和职能部门执法提供有力依据。

对于假冒的售后服务平台和消费者反应强烈的企业，相关部门要像打击那些“黑医疗”、“黑中介”一样，严厉打击和惩罚那些打着服务用户旗号的“李鬼”，用强制手段及时惩罚违法企业，依靠法律的权威让违法企业付出应有的代价。

事实上，消费者的要求很简单。如果家里的产品坏了，专业人士可以以合理的价格来修理，仅此而已。有时候，没人能清楚地告诉消费者如果出了问题该怎么办。然而，犯罪分子利用了消费者的“简单性”,也钻了空的空子，那里没有严格的监管。

在家电维修问题上，消费者是无可奈何的，因为你不能要求消费者具备专业的维修知识，但消费者是解决问题的主体，所以消费者有必要从自己的意识中清醒过来，不要贪图便宜，以免上当受骗。如果不是所有的消费者都选择那些旅游运营商，都去正规的平台，我相信一些慢的旅游运营商要么会消亡，要么会变得标准化。

中国的改革开放已经走过了40年，中国的家电行业是改革开放成就最大的行业之一。数据显示，2017年，中国家电行业总产值达到1.5亿元，中国家电市场达到70亿台，仍保持10%以上的年增长率。目前，我国30%的家用电器处于高频维修期，因此消费者对家用电器售后服务的需求快速增长。据估计，到2020年，整个家电售后服务行业的规模将达到万亿。显然，这是一个巨大的市场。家电行业应从当前的售后维护中看到机遇，抓住机遇，真正清理源头，实现行业的可持续发展。

来源：搜狐微门户