如何建立购物者忠诚度的三大支柱？

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如今，零售商正面临一场艰难的战斗。消费者的购物行为在不断变化，大型零售商正面临着争夺顾客忠诚度的激烈竞争。

大多数主流零售商销售相同品牌的相同产品，这使得消费者在决定去哪里购物时有很多选择——当消费者几乎可以在任何地方找到他们想要的产品时，零售商如何区分？

许多人发现消费者对整体购物体验比对产品、品牌和商店本身更忠诚。

因此，“顾客体验”一词在零售业中反复出现，这是有充分理由的。

今天的零售商必须提供积极、无缝和端到端的购物体验，这意味着线上和线下应该整合，他们应该在每个接触点对顾客有深刻的理解。

说起来容易做起来难。以下三种方法可以作为改善客户体验的思路。

1.店内效率

网上购物简单方便。唯一的问题是，在你购买之前，你不能看到、感觉到或尝试这个产品。因此，为了给实体店带来网上购物的便利和效率，许多零售商改变了他们商店的设计和运营。

bazaarvoice最近的一项研究发现，近一半的消费者认为零售商提供数字化店内体验是“重要”或“非常重要”的，例如自动结账、在线订购和手机订购，因为这些让购物变得更容易、更快捷。这方面最大的例子是在线和离线的单线交付(bopis)。

Emarketer的研究显示，超过一半的北美零售商提供bopis服务。这样，消费者可以节省运费，并在必要时立即退货或更换产品。与此同时，零售商也获得了巨大的利润，包括运费的节省——他们不需要送货上门，但是他们可以把它们和其他商品一起送到他们的商店，他们也吸引消费者到他们的商店，并且许多消费者也购买额外的东西。

同样，在过去的一年里，一些零售商也推出了移动结算——没有什么能像缓慢移动的结算队列一样让消费者感到沮丧。移动结账可以加快购买过程，消费者不需要排队或与店员互动。此外，这种方法仍然可以为零售商收集有价值的交易数据。

也许最有趣的事情是实体店的设计是如何演变的。现在，小的布局、方便的展示和技术性的互动程序改变了传统实体店的外观。

▲爬墙

塔吉特已经在小型概念商店领域奠定了他的人生，其库存与周围人群的需求高度相关。Rei和nordstrom将攀岩墙、特别活动和餐饮等体验移植到他们的实体店，以增加参与度。

通过改变店内体验，零售商可以吸引顾客并创造更有意义的顾客关系。

2.忠诚度计划和会员制度

另一个让消费者反复购买的常见而有效的策略是通过忠诚度计划。会员系统跟踪并刺激消费者的购买行为，促进消费者的参与，最终以不同的方式奖励重复购买的消费者——消费者购买的次数越多，他们得到的奖励就越多。

在这里，成功的关键在于在所有渠道中添加客户联系人。将来，个体经营者的消费者接触可以在个人层面上发展。

现在，会员系统和会员卡已经被我们的company/きだよ 0。事实上，在北美，一个消费者平均参与14个不同的会员系统。然而，传统的会员制正在消亡，消费者的参与度很低，主要是因为这些项目通常被设计成交易性的，而不是基于零售商和消费者之间的关系。

从现有客户转向新客户要容易得多，利润也更高，因此提高忠诚度是重中之重。那些令人困惑、不方便和没有创意的会员系统很难吸引消费者。有了无处不在的会员制，那些简单、有说服力和有益的会员制将脱颖而出。

3.个性化

个性化必须是整个购物过程的核心支柱。

最近，集市之声的研究显示，50%的消费者认为个性化非常有用，可以改善购物体验。在线个性化意味着产品推荐和定制主页；离线时，个性化可以是一个数字试衣间，一个产品定制，或者是一个店员，他有消费者以前的购买记录，甚至很了解他们。

成功的个性化基于正确的数据。尽管许多零售商都在这个领域投资，但挑战依然存在。同一项研究发现，81%的品牌和零售商表示，在未来12至18个月内，他们的重点将是利用消费者数据和机器学习在网站上提供个性化推荐。

相比之下，只有3%的品牌和零售商表示，他们在获取和使用第三方数据方面表现良好。此外，58%的受访者表示，他们在根据所有接触点数据形成单一消费者观点方面落后。为了实现有效的个性化，零售商应整合三种不同类型的数据:在线互动数据、人口统计数据和消费购买旅程数据，并从整体角度看待消费者，从而为定制体验提供动力。

来源：搜狐微门户