掌上客服不能成“梗阻”

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要使客户服务真正做到“以人为本”，成为一键畅通的“服务天使”，更好地满足用户的“客户服务需求”，还有很长的路要走。归根结底，企业的服务理念和水平是决定客户服务质量的基础

“一线客户服务没有权限，您的反馈将被加速并标记为红色”；“相关安全专家介入，稍后回复”；“目前客服忙，请耐心等待”...

在互联网时代，这些常见的“客户服务条款”从电话转移到手机屏幕上。虽然客户服务平台更加多样化，服务渠道更加多样化，但技术升级带来的客户服务“全天候在线”并没有实现高质量的服务同步。

许多用户对手持客户服务的感觉是温和但不解决问题。

通过电子商务平台应用拨打客服热线，电话长时间挂断，无效；在微信网上商店的交易页面上咨询在线客服，几天后会收到一个滞后的回复，比如“in，pro”；联系软件在线客服解释半天的诉求，但只有“稍等”和“无法处理”的回应；更重要的是，在通过“智能回复”收到一系列苦笑回答后，会弹出一个标准问题“请评估我们的服务”。这种“智能”真的不是客户服务升级...

客户服务的存在是为了解决实际问题还是故意敷衍客户？

在互联网上搜索“客户服务”一词，相关术语大多是“客户服务词汇大全”、“客户服务模板”等。事实证明，大多数互联网公司都将其客户服务业务外包出去了。一些外包客户服务人员声称他们无能为力，这成了一些互联网公司的挡箭牌。

外包不能等同于“不专业”。一批外包的客户服务，尤其是早期建立的呼叫中心，更加专业化，许多客户服务行业的规范都是在外包中确立的。然而，近年来，许多企业为了降低成本，选择了一些非正式的外包服务公司。这些非正式的外包客户服务在培训、管理、流程协调和其他成本上偷工减料，使得“服务用户”成为一个难以实现的口号。此外，外包公司的客户服务没有处理用户问题的权限，容易导致品牌认同淡漠和工作责任心缺失。

客户服务本应是连接用户和平台的绿色通道，结果却成了他们之间的“障碍”链接。

不可否认，近年来网络客户服务行业在技术研发、系统建设、智能服务和效率提升等方面取得了一定的成绩。然而，要使客户服务真正做到“以人为本”，成为一键畅通的“服务天使”，更好地满足用户的“客户服务需求”，还有很长的路要走。

归根结底，企业的服务理念和水平是决定客户服务质量的基础。我希望在不久的将来，用户可以在网上查询和投诉最多一次。

《人民日报》(2018年9月6日，第14版)

来源：搜狐微门户