阿里店小蜜全面升级 四大技能助攻双11商家

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[亿邦电力新闻]10月24日，亿邦电力获悉，来自阿里巴巴集团客户体验事业部(Ali cco)的最新数据显示，到目前为止，已有80多万商家将使用智能服务机器人平台阿里商城小米商务版为消费者服务。这意味着第十届天猫双十一将全面进入人机协作的智能客户服务时代。

据了解，阿里商城小米商务版较之前的人工智能客服两种服务模式进行了全面升级，推出了售前智能营销(商品推荐、主动营销、活动学习、智能推送拍摄)、售后自动处理、大数据屏幕、智能辅助等四大功能，打造了从售前到售后24小时不间断的智能服务。第一批超过80万的注册商家已经覆盖了天猫淘宝平台的所有类别。

“过去，商店的服务依赖于劳动力，但在智能服务时代，人和机器如何更好地合作，为消费者提供最好的服务将成为主流。”阿里巴巴智能服务事业部高级总监空·吴表示，今年天猫双十一，人工智能将成为基础客户服务的主力军。

平台智能服务机器人阿里电小米始于2015年。当时，电子商务交易迎来了快速发展，订单激增。与此同时，传统的人工客户服务面临着巨大的挑战。“平均每天都有与万通的电话，在大促销期间，电话咨询的次数甚至超过10万次。”阿里巴巴的合伙人兼首席客户官吴敏芝回忆说，这导致了客户服务热线的繁忙和糟糕的客户体验。“当时我们提出，我们不能再认为应该增加客户服务的数量，而应该通过技术来解决问题。”

很快，阿里商城小米恒空诞生了，智能人机交互打破了电子商务领域的坚冰。2017年，阿里商店小米正式在double 11中首次亮相，每天有超过1亿次对话，占访客总数的12%，占gmv交易的15%以上。在那一年的双11中，在没有任何新的客户服务的情况下，一些深入使用它的商家将用户数量增加了三倍，一些将他们的接收能力提高了200%以上，一些将他们的平均响应时间缩短了90%以上。

“阿里巴巴投入了大量的技术和人力来提升整个环节的服务体验，这也催生了商家授权服务的能力，比如‘小米店’和电子商务服务培训系统。”阿里巴巴集团合伙人兼首席客户官吴敏芝认为，不应低估技术激发的服务潜力。“经验是新业务的核心竞争力。谁能做好服务工作，谁就能在未来赢得更多的商机。我们必须立足于当今的智能服务基础，增强业务能力，并重新定义未来的服务体验。”

据了解，为了在大促销期间支持更多商户的接待量，阿里电小米将于当天双十一向使用高级版的商户开放无限流量和座位折扣。同时，本次“天猫双十一”结束后，还将对大促销商户的电小米使用情况进行评估，进一步鼓励平台商户全面应用人机协同智能服务，使人机协同智能客服成为常态。

来源：搜狐微门户