海底捞卧底记 盛名之下的平凡与伟大

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围绕海底捞的故事每天都在发生。在焦虑和犹豫中，它可能会亲自打翻满满一罐辛辣食物的锅底，拉直一瓶调料，但它仍然是众所周知的“海底捞”。

这篇文章是一个微信公众账号黑焰十字(id: darkflame10)贡献给我的黑马。

题词

去年我做了一年的公共关系和市场咨询，但是我赚的钱不多，但是我还有一点钱，所以我计划把钱拿出来投资在一家餐馆里。虽然我以前饿了一整天都在后台看餐馆资料，但我妻子的家仍然是餐饮，但这真的让我半投半管一家店，这有点愚蠢。

想到这，我陷入了沉思...几分钟后，我打电话给我的助手h

哦，好吧，明天去海底捞工作吧！

嗯？

我想投资一家餐馆。你去海底捞几个星期，看看他们的一线管理是如何进行的。我想学习。就这样。你现在可以提交你的简历了！

.....好，我去。......

顺便说一下，我还是去了那里。回来把你看到的所有东西都写成手稿。

几周后，剃了光头的H回到办公室，给了我下面的手稿。这篇关于海底捞的文章可能不是最深入的，但是在这个故事中，你可以看到发生在海底捞每个普通人身上的一些故事，也许这就是海底捞经久不衰的原因。

在所谓的网络餐饮兴起之后，餐饮业对营销、定价和品牌包装的关注度急剧上升，似乎这就是餐饮的本质。尽管时代喧嚣，海底捞似乎还是老样子。既没有像切牛腩那样引人注目的营销，也没有沙县小吃那样的价格噱头，但它仍然能让人们一年到头排队买火锅。

我们试图还原海底捞一线基层员工所提供服务的神奇背后的每一个细节，或者是他们提供这些服务的驱动力是什么。

采访

12月中旬，上海普陀区靠近中环路的一栋三层办公楼。门上的海底捞员工培训基地的字特别醒目。一些带着行李来上海的外国人在这里进进出出。海底捞上海人事部来了。几名工作人员热情地接受了面试，几名求职者被安排在路边的一间办公室里。面对求职者的一些问题，一位姓张的人事主管耐心地一一回答。

他们最关心的是工资问题。一个哥哥焦急地问:你在海淀区一个月能挣多少钱？旁边讨论其他事情的声音突然静了下来，他的目光齐刷刷地集中在工作人员的脸上。他稍稍调整了一下坐姿，看起来像是一个好心的考官在思考如何回答一个严肃的问题，并保证3000英镑。根据表演，更多的工作，更多的工作，声音刚刚下降，这是另一个激烈的讨论。这个工资在上海有点低，只有3000。你没听说海底捞的工资更高吗？

一脸狐疑的表情，有人退缩了，犹豫了。这只是一份有保证的薪水。当然，在海底捞，几乎每个人都能拿到3000多元。我们这边是计件工资，实际工资肯定比同行高。张主任接着说，海底捞是一个公平的平台，不管学历和户籍，只要你愿意工作，工资肯定会很高。经过一番解释后，每个人都开始焦急地询问他们什么时候可以加入公司。根据海底捞的做法，新员工需要在人事部接受为期三天的培训，第二次员工也需要在两个月后在这里接受培训，与新员工站在同一个起点。

仔细观察这些求职者，他们大多衣着朴素，目光深邃，普通话说得很差，甚至与面试官有一些不自然的对话。一个大连男孩下了30多个小时的火车就直接去了人事部，之前在网上看到了招聘信息，独自一人南下了几千英里。

他不是一个孤立的案例。像他这样有梦想、渴望在大都市扎根的年轻人，每年都有大量涌入。他们中的大多数人没有很高的学历，或者他们有很好的技能，他们在现实的夹缝中艰难度日。一些门槛工作将被拒绝。然而，在海底捞，这似乎是一种偏见，这是这里的标准。面试官很友善，愿意接受每一个新来的人，或者像这家公司这样穷困潦倒的人。获得餐饮健康证书应该是唯一的条件，这并不苛刻。大多数来面试的人都留下了。接下来等待他们的是为期三天的训练。在支付了90元的食宿费用后，就相当于表达了一种意向。在接下来的三天里，他们还有一个选择。

培养

一位中年男子在三楼的训练室饶有兴趣地讲述着自己的经历。在海底捞呆了九年后，他从一个打架闹事的淘气男孩变成了人事部的培训师。他经历了人生的关键时刻，比如结婚生子，在家乡买房子。现在他平静地站在一群人面前，为他们展望未来。

海底捞的员工主要来自云南、贵州、四川、广西和东北等欠发达地区，或者是在城市工作的农民工。江苏和浙江省的人很少。在不人道的表象下，阶级分裂和城市繁荣之间的心理鸿沟是沉闷而痛苦的。培训师自然会意识到这一点。我的名字叫齐满仓，他比你们大多数人都大。每个人都可以叫我常哥。和你一样，我也是农村人。当我第一次来到上海时，我非常兴奋和困惑。9年后，许多人来海底捞散步，但那些能留下来的人仍然做得很好。最糟糕的是，在海底捞的大舞台上，我已经摆脱了劳累的日子。他微笑着，目光扫过学员，他们聚精会神地听，就好像他是站在这里努力工作的讲师。结出果实后，给耕地浇水是值得的，希望的种子就是在这个时候种下的。

在教了每个人如何将一张a4纸折叠成一张书桌卡片后，教练安排了一些小游戏让每个人互相认识。在一个陌生的环境中，一群来自世界各地的人有着相似的生活经历，而产生离别互相欣赏的情节迅速活跃了气氛。培训内容详细，包括海底捞的发展历史、海底捞的企业文化、海底捞的创业故事等。当然，作为一个用餐者，最重要的是gfd以及如何为顾客提供周到的服务。在海底捞，站、走、蹲这些看似无关紧要的地方已经足够重要了。ppt上展示的是一套标准流程，如何做到这一点将被细分为几个部分。

在培训期间，组长被选中并负责小楼的卫生，包括宿舍、教室、餐厅等。随后，组长分配了每个人负责的区域，而常哥每天早上都带着组长去检查。根据海上捕鱼的标准，判断是否合格将决定奖惩。例如，被子是否叠成豆腐块，床上是否有其他杂物，地板上是否有污渍等。这套标准在进入海底捞后也是如此。每个人都有自己的责任，按照标准化流程培养的责任感将直接与他们未来工作的工资挂钩。

一个山东的年轻人起得很早，很匆忙，被子叠得不整齐。常戈在检查时看到了，他准备根据海底捞制度罚款100元。然而，考虑到培训期间，远道而来的新员工也有自己的困难，他将罚款改为批评，并要求他承包一天在餐厅洗碗。

当然，海底捞的内部激励制度和福利远远优于同行。鼓励创新一直是海底捞的坚持。上海的一位厨师发明了一种好卖的菜肴。他不仅会得到精神上的安慰，比如来自内部杂志的赞扬，还会客观地得到丰厚的物质奖励。这种情况在海底捞并不少见。就工资而言，海底捞并不吝啬。有保证的工资和激励制度使每个人变得非常活跃。每天，你都可以在内部公告栏上看到你今天赚了多少钱，彼此相差不远。这不是主要问题。海底捞考虑周到，可以根据工作时间长短为您提供更多的福利，如探亲假、报销车费、子女上学补贴等。你无法想象一个私营企业能有这么多精力做这么多事情。常戈现在在海底捞为夫妻两人工作。大海捞针每月都会为这种情况提供住房补贴。他的孩子也进入了海底捞在四川简阳的当地学校。

不仅如此，海底捞让你觉得它一直试图建立的家庭文化一直存在。培训期间，常哥要求学习海底捞的店歌《携手明天》。除了努力工作致富，爱父母也很重要。微妙的文化影响往往比金钱铸造的匕首更锋利，深入骨髓的文化入侵更能牢牢占据他们的头脑。他们相处融洽，互相帮助。常哥还讲了一个关于创始人张勇·张大哥的小故事。

有一年，在海淀区大兴物流中心，创始人张勇看到两个卫兵站在门口，在寒风中瑟瑟发抖地向他敬礼。当他走进会议室时，他做的第一件事就是给主管打电话，问:“为什么让人们在这么冷的天里冻死？”。让他们呆在家里安装两个加热器不会花很多钱。

在培训的第三天下午，在检查了每个人的学习水平后，长葛开始调配商店。在海底捞，许多人是由亲戚朋友介绍的。因此，长葛在调配门店时，会根据上海17家门店的缺人情况和每个人的意愿，尽可能保证他们的满意度。这一次，随着一年的结束，商店里的人相当短缺，几乎每个人都想去他们想去的商店。

第四天早上，各分公司将安排人来带这些新伙伴回家，新一轮的测试正在那里等着他们，他们在海底捞的生活将正式开始。

进入商店

海底捞目前在华东最重要的市场上海有17家分公司。这座拥有2000万人口的城市被称为“摩多”，尤其是对海底捞人而言。这里总有一堵墙把这个城市分割成两部分，这似乎欢迎任何人，但有些人总是不得不努力生活。

在上海的一家商店里，40多岁的周洁(音译)负责管理这些新员工，确切地说，她带着他们去熟悉商店的一些规章制度和实际操作。周杰似乎是一个心地善良的人。这位来自四川建阳的老员工已经在海底捞呆了两年，现在是一名高级服务员。她准备了饭菜和一些果盘来招待这些新来的人，并热情地和他们谈论他们的日常生活。

在训练中，教练多次提到吃喝是一项艰苦的工作，那些吃不下的人迟早会离开。周杰也重申了这一点。进入商店后，真正的测试接踵而至。每天工作超过十个小时是很常见的，但是新员工工作一段时间是很容易的。晚饭后，周姐带大家去了员工宿舍。步行不到10分钟，大约一英里远。这栋宿舍楼从外面看已经有些年头了，但一个有八张床的宿舍的内部却有一种全新的感觉。被子叠得整整齐齐，洗漱用品整齐地放在鞋柜上，附近的饮水机和挂在墙上的空让人们觉得什么都没少。

第一天是在熟悉商店和宿舍的环境中度过的，这也是为了给新员工一个缓冲期。第二天上午10: 30，是上午8: 30、上午10: 30、下午3: 30和晚上8: 30之间的第二次用餐时间，周杰为新员工做饭。饭后，她开始带他们去了解厨房里的一些部门和大厅里的桌子号码。将近140张桌子被分成两层，它们并不经常放电。新员工需要一些头脑来记住它们。

周杰很照顾新员工。晚饭后，她给他们拖鞋和围巾，并告诉他们记住商店的规章制度。她拿出一台ipad，上面有完整的海底捞培训视频，比人事部门的培训更直接、更全面。

你无法想象餐饮公司会如此小心。海底捞制度细分到什么程度？例如，可以在海底捞找到专门的培训视频。

在海底捞，每个人主要负责一个区域。初级服务员负责在前厅为客人指定两张桌子，在前门接待客人，在后厨房的服务室负责卫生。这种明确的分工所建立的责任制度，可以确保每一个员工都知道自己要做什么，不管高峰是高还是低，都有事情要做，因为他随时都可能遇到总部或其他商场的巡逻队长，他也可能是你服务的顾客。

相应地，每个员工的晋升考核由四部分组成，在海底捞被称为红、黄、蓝、绿卡。红卡代表前台接待业务的熟练程度，黄卡代表进入厨房后的操作是否干净卫生等。因为每个员工的职位不同，四色卡片的分数有自己的侧重点，必须考虑进去。这可能是一次突然的抽查，也可能是一次提前报考的考试。员工可以在熟悉考试后通过考试，然后才能被提升。

除了商店经理，每个职位分为三个等级:初级、中级和高级。达到较高水平后，工资也会增加，这将激励每个员工。为了赚更多的钱，他会尽最大努力熟悉业务，为客人提供更好的服务，因为所有这些都会直接影响他们的收入。同一岗位不同工资类型的计件工资最早是由海底捞在国内餐饮企业实施的，这样每个人的努力都可以得到真正的回报，你应该得到和你所服务的一样多的收入。

在前厅为客人服务的服务员和在后厨房为客人服务的服务员的工资甚至会翻倍。23岁的小李进入海底捞一年就成了高级服务员。他刚来的时候，工资是三四千元，但现在不同了。当我谈到我目前的收入时，他充满了自豪。如果你努力工作，你一定会在海底捞上一笔。这个地方比其他地方好，领导对我很好。

当被问及为什么你总是给别人的哥哥姐姐打电话时，即使你是一个你还不认识的新员工，小李也会伸出手，带着疲惫的表情微笑。每个人都很难聚在一起。被这样称呼是一种命运，别人听了会觉得舒服。你一个接一个地给服务员打电话，感觉和被叫一样，但是没有人愿意去做。此外，商店还提倡我们这样做，并在工作之外真正照顾我们。

小李工作努力，理解力强，服务周到。他经常来看他的回头客，并经常得到商店经理的奖励。现在他准备好参加福尔曼的考试了。小李说，他的另一个伙伴，一起来到海底捞，有点兴奋。现在他是工头，他学得比我快。现在又有一个工头因为工作懈怠被降职为服务员，所以我现在有机会，但我不是唯一有机会的人。店里这么多高级服务员都能参加考试，所以我压力很大。之后，他拿起笔记本，仔细地翻了一遍。

在第三天的迎新晚会上，店经理胡杰和圆桌上的每个人都围成一圈，推心置腹地交谈，问他们工作中有什么问题，生活中有什么困难，并反复告诉每位新员工的老师要小心照顾他们。在笑声中，每个人都变得更加熟悉了。

在海底捞的厨房里，标准化的操作流程尤为重要。进出时要戴口罩、手套和网帽。为了保证菜品的清洁，未经允许你不得进入。一个大堂经理急着去找一些新鲜的食材，当他在后厨房被一个厨师发现的时候，他忘了戴网帽。他很尴尬，不知道如何照顾自己。在第二天上午的会议上，他受到了通报批评，扣除了当月的奖金。主人在店里拿到了奖金。海底捞是这样的。那些违反程序和犯错误的人将会受到惩罚，不管你的立场如何。

标准化流程是海迪劳服务机构的核心。每项工作都有完整的视频解说。洗手的小细节也分为六个步骤。海底捞尽力为客人服务。从您进入店内的那一刻起，我们将安排服务员接待您，并在高峰时段等候入座时提供免费的美甲和擦鞋服务。客人入座后，会有一个固定的服务员为他们服务，这总是会给顾客一种宾至如归的感觉。如果你是常客，服务员会记住你的品味和性格，因为客人的称赞会直接影响服务员的收入。

一方面，海迪劳努力为员工营造一种家的感觉；另一方面，从细节到标准化服务，生活中的一杯热水和工作中的一把尺子可以治愈生活中那些令人不满意的伤口。在海底捞通过奋斗改变人生道路的人不断激励着这些新员工，在经历了漫长的等待和磨难后，他们的成功会变得可追溯，就像一个梦想的地方。最终，底层社会的残酷故事不再携手并进。相对公平的晋升渠道让主张劳动致富的员工看到了希望。他们努力提供最好的服务。在平凡和伟大中，每个人都有机会完成一次飞跃。

在移动互联网时代，海底捞变得焦虑和紧张。他们推出了微信企业版，几乎每天都有新的信息要传递。自上而下的实施机制和自下而上的反馈机制使其变得极快，洞察市场变化并改进服务。

这只是海底捞在激烈动荡的互联网时代转型的一个缩影。围绕海底捞的故事每天都在发生。在焦虑和犹豫中，它可能会亲自打翻满满一罐辛辣食物的锅底，拉直一瓶调料，但它仍然是著名的海底捞。

来源：搜狐微门户