携程发布业内首个《在线住宿平台酒店预售服务规范》解决预售退改难

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近日，携程与北京联合大学联合发布了行业首个《在线住宿平台酒店预售服务规范》(以下简称《规范》)，从酒店预售服务主体、预售服务操作流程、资金安全保障、用户权利保护、预售服务管理、信息安全和隐私保护六个方面系统规范了在线平台酒店预售服务。

值得注意的是，携程网和中国国际贸易促进委员会商业行业委员会于4月14日正式启动了《在线住宿平台酒店预售服务规范》的集团标准项目，这也使得该标准进一步偏离了行业标准。北京联合大学旅游学院酒店管理系主任田教授表示，服务标准的引入可以有效规范酒店预售市场行为，促进建立最佳市场秩序，保护消费者利益，促进行业健康有序发展。

直接触及消费的痛点:“随时撤退”和“过期退款”被写入规范文本

从公布的标准文本中可以看出，该标准分为10个部分和近40个条款。其中，核心亮点在于首先强调了酒店预售领域的“预售产品逾期退款”和“经营者应为预售产品预留库存”的概念，回应了近年来酒店预售领域频繁出现的“退款难”和“预售商户诚信缺失”等消费痛点。

通过扫描图片中的二维码可以看到“标准”的全文

记者注意到，标准文本中最大的篇幅是“预售服务”部分，其中提到“运营商应预留和保证与预售产品销售规模相适应的库存供应，平台应处理好运营商预售产品的成功率问题。”监视器。”这显然是对酒店商户的要求，有必要消除用户对酒店在购买预售产品后能否顺利入住的担忧。

此外，在标准的“退款服务”部分，规定“未使用或过期的预售产品应采用不扣款退款政策或与用户预先签订的其他协议中提到的扣款退款政策”，解决了用户在购买预售产品时“难以退款”的担忧。

这些酒店预售服务标准中有相当一部分源于携程多年积累的在线预订服务经验；事实上，由于新的皇冠肺炎疫情对行业的影响，携程在用户心中树立了新的服务保证基准。截至今年3月中旬，携程共处理了数千万笔取消订单，涉及超过310亿笔交易。人民币。在此期间，携程为用户提供了超出法律标准的服务保证，从而积累了可观的口碑红利。

以及如何将携程的体验与用户体验管理中要求很高的产品“酒店预售”相结合，并将其沉淀成一个能够指导在线旅游行业的标准规范，北京联合大学旅游学院的专家团队也对此进行了充分的调查——在此基础上，《在线住宿平台酒店预售服务规范》终于发布了。

引领行业复苏:酒店预售绝不仅仅是酒店

事实上，酒店预售本质上是一项以服务为导向、以经营为导向的业务，操作起来并不困难，对平台能力和调性要求很高。曾多次与该平台合作“带货”的知名游客科尔“趣味之旅”(Kol Fun Tour)表示，有很多市场参与者在做酒店预售，酒店预售行业迫切需要一个指导标准来规范它。

“并非所有酒店都适合预售，也并非所有平台都适合酒店预售标准。”喜友认为，对于消费者来说，中高端度假酒店的预售性价比更具吸引力，以此类产品为核心的预订平台在制定酒店预售标准方面更有经验。

这也解释了携程为什么首先发布了《在线住宿平台酒店预售服务规范》。据了解，参与携程酒店预售的供应商数量已达到近1万家，高星级和假日酒店产品占酒店预售交易额的一半以上。

酒店预售本身也在携程系统中，呈现出越来越重要的一面:从旅游复兴V计划的发布到携程董事长梁建章的四次现场直播，酒店预售逐渐成为携程引领行业复苏的重要举措，并取得了显著成效；在携程的g2战略中，对高质量的追求与酒店预售产品的普遍色调不谋而合。

据数据显示，携程推出“所有门店普遍升温计划”的第一天，gmv就超过了2000万。自3月20日起，梁建章在三亚、西江苗寨、湖州、深圳等地共4个小时的现场直播，共动员了6000多万名酒店总经理，相当于900家高星级酒店集体满员。

随着疫情的变化，业界普遍认为，商务旅行需求将首先恢复，商务旅行酒店将率先破冰；此外，假日需求的恢复将会滞后，但如果假日旅游中至关重要的住宿环节能够以预售的形式先行启动，将会起到一系列的激活作用——带动运输和目的地游玩产品的联动营销，并给相关运营商以极大的信心。在携程的战略中，酒店预售绝不仅仅是预订住宿的业务，而是整个旅游业顺利复苏的关键。

携程率先制定并实施酒店预售服务规范，显然在这方面有着深远的计划。这也可能是在线旅游业的下一个战场。

来源：搜狐微门户