广东省消委会：部分网游企业未落实防沉迷规定 致未成年人账号充值不受限制

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据广东省消费者委员会网站介绍，近年来，广东网络游戏产业发展迅速，有效促进了文化消费，但由此引发的消费者投诉也有所增加，尤其是最近在COVID-19发生的肺炎疫情，大量未成年人在家中“安家”，网络游戏成为他们娱乐休闲的首选，也导致了未成年人沉迷游戏、过度消费等问题更加突出，消费纠纷急剧上升。据广东省消费者委员会称，在疫情期间，消费者每天都收到关于网络游戏的投诉。今年第一季度，仅深圳市消费者委员会就收到了8500多起相关投诉，预计全省相关投诉将超过1万起。其中，涉及未成年人网络游戏消费的问题很多，包括:

首先，实名认证的实施存在漏洞，未成年人可以绕过登录。2019年11月1日，《国家新闻出版总署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(以下简称《通知》)正式实施。《通知》要求实行网络游戏用户账户实名制，所有网络游戏用户必须使用有效的身份信息才能注册游戏账户。然而，根据消费者的反映和网络游戏企业的调查结果，一些网络游戏企业在实名认证设置上存在明显的漏洞。用户可以通过默认手机号码、第三方平台授权、与其他注册游戏关联等方式登录。，这使得未成年人可以很容易地使用成人信息来注册他们的登录帐户，并且使得诸如游戏持续时间和充值金额的反成瘾限制功能无效。

其次，支付过程中不需要认证，通过成人账户充值也没有上限。《通知》要求网络游戏公司采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，不得为8岁以下用户提供游戏付费服务；8岁以上16岁以下用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额不得超过200元；对于16岁以上18岁以下的用户，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额不得超过400元。但是，目前一些网络游戏企业没有严格执行通知的规定，存在未成年人账户充值限额高于规定甚至无限的问题。此外，如果未成年人使用成人账户玩游戏，充值金额没有上限。根据消费者反馈和相关调查结果，目前网游在支付过程中基本不需要验证身份信息，只能通过支付密码、指纹、短信验证码等方式进行支付。，或者直接跳转到第三方支付工具进行支付。然而，为了方便孩子使用手机，一些家长将孩子的指纹输入手机或告诉孩子密码，这是非常危险的。此外，一些第三方支付工具为未成年人充值提供了便利。

第三，未成年人充值和证明困难，退费和维权之路艰难。“熊海子”玩网络游戏并大举充值后，家长很难退费和维权，成为引发网络游戏消费纠纷的主要问题。根据《通知》，“网络游戏企业必须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的有偿服务”。根据上述规定，结合《民法通则》关于未成年人民事行为能力认定的相关规定，父母有权撤销其子女的行为，并收回补缴金额。然而，目前虚拟消费只能通过身份认证，如密码或指纹来识别。当一些未成年人通过掌握父母的密码进行支付时，很难确定充值主体。父母有举证责任，必须提供证据证明“未成年人擅自为大额游戏充值”。然而，在现实中，家长往往无法提供有效的相关证据，导致退费和维权之路艰难，成功率较低。

为了有效解决未成年人网络游戏消费问题，广东省消费者委员会近日采访了该省多家知名网络游戏企业，要求企业承担社会责任，采取有效措施保护未成年人的消费权益。一是要严格遵循国家相关法律法规和相关部门的要求，全面有效地实施网络游戏用户账户实名注册，完善实名认证方式，特别是提高未成年人身份识别的准确性和有效性；其次，要采取有效的技术手段限制未成年人的游戏时长和充值行为。建议在付款时设置指纹、密码或人脸识别等多种验证机制。充值后，短信通知应发送到已注册的手机号码，以防止未成年人。用成人账户充值；三是优化未成年人充值退款投诉处理机制，明确退款条件和证明材料清单，建立规范的退款纠纷处理制度，提高投诉处理的成功率和有效性；第四，加强客户服务团队建设，提高用户投诉处理效率，注重对消费者的承诺，确保游戏规则的公平性，提升游戏体验。

与会企业代表表示，将高度重视省消费者委员会的指导意见，加强对当前消费者反映的突出问题的研究，完善未成年人保护的相关措施，切实维护未成年人的合法权益。针对近期未成年人网络游戏消费问题严重，成为消费者权益保护的热点和难点，广东省消费者委员会发布了专项消费者警示，呼吁社会关注解决未成年人网络游戏消费问题，提醒家长履行监护和监督责任，减少和杜绝此类问题的发生。特别提醒家长注意以下几点:

首先，如果未成年人需要使用手机和平板电脑等电子产品进行在线课程或娱乐，建议家长为其子女配备特殊设备或将其手机设置为适合儿童的模式；如果未成年人需要使用父母的手机，父母应帮助其子女使用其个人身份信息注册相关应用账户，以便子女在防沉迷系统的保护下使用；父母也应该定期检查孩子的手机，当他们发现孩子下载并使用其他应用程序时，应该及时检查注册账户和其他信息，以避免出现孩子沉迷于游戏或大量充值等问题。

其次，家长应尽力让未成年人进行实名认证，利用游戏本身的反沉迷系统进行限制，同时了解相关规定，即利用实名登记未成年人的信息。虽然有限制，但仍有充值限额。在通知规定的范围内是正常的。如果父母不希望未成年人充电，他们应该加强监督；管理手机指纹、密码和具有支付功能的应用，避免直接输入未成年人指纹，让未成年人了解父母手机支付账户、密码等重要信息，关闭支付工具的小规模保密支付功能，降低未成年人自行支付的可能性；应该帮助孩子在日常生活中建立正确的网络游戏消费观念和行为习惯。如果游戏需要充电，他们必须咨询父母，未经允许不得充电。最后，我们应该更加重视手机短信，及时了解孩子注册游戏账号、充值和付费等行为，并加强监督和指导。

第三，父母应立即收集并保存所有交易凭证，如充值支付记录、未成年人在游戏中的聊天记录、父母与未成年人之间的对话以及其他有利于证明未成年人操作充值的证据。积极与网络游戏公司谈判。如果协商失败，你可以选择向消费者委员会投诉或向法院起诉，以保护你的合法权益。

附件:未成年人网络游戏充值消费典型案例

案例1:

一位名叫刘女士的消费者抱怨说，2020年1月11日，她11岁的孩子在刘女士不知情的情况下，用手机给一款网络游戏充值超过6000元。得知此事后，刘女士联系了游戏公司要求退款，于是她向省消费者委员会投诉。

接到投诉后，省消费者委员会的工作人员联系游戏公司进行沟通和协商。游戏公司要求刘女士向手机公司退款，理由是刘女士的孩子是通过手机平台充电的。手机公司说，因为钱被充入游戏，它应该要求游戏公司退款。双方互相推诿，投诉仍在跟进中。

案例2:

消费者石说，在疫情期间，孩子用手机上网，但在父母不知情的情况下，他给某款游戏充值648元，该款游戏是秘密支付的，一小时后才收到扣款信息。他与游戏公司沟通，但对方从未退款，所以他向省消费者委员会投诉。

经过省消费者委员会与游戏公司沟通后，企业回应:公司所有的游戏都需要通过密码充值，不存在无秘密支付的问题，家长的退款请求被驳回。投诉仍在跟进中。

案例3:

2020年3月24日，省消费者委员会收到来自湖北的孙先生的投诉信息。孙在他的投诉信中说:根据教育部的通知，在疫情期间，学生只能在家里上网络课。在家读小学一年级的孩子在网上上课时会用父母的手机玩一款手机游戏，并在短短4天内充值5000多元。(开机密码与支付密码一致，所以他试了一下。)。游戏公司没有设定任何时间限制和充值限制，所以伤害儿童是不道德和非法的。然后他向消费者委员会投诉，要求退还所收取的费用。

收到投诉后，省消费者委员会将联系相关公司进行核实和协商。消费者委员会认为，对于儿童游戏，应设定游戏的持续时间和相应的持续充值金额，以指导儿童健康游戏。由于涉及未成年人的充值消费，我希望游戏公司能酌情退还孙先生的费用。游戏公司认为充值后的道具已经用光，只承诺在用户提供相关信息后申请退款。申请退还部分费用(人民币3，529元)。

来源：搜狐微门户