2019年中国数字经济服务质量满意度测评结果：总体处于良好水平

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最近，中国质量协会首次完成并发布了《中国数字经济服务质量满意度des-csi评价研究报告》。

今年的政府工作报告明确指出，电子商务、网上购物、网上服务等新形式在抗击疫情中发挥了重要作用，要继续出台扶持政策，全面推进“互联网+”，在数字经济中创造新优势。

数字经济对消费者有很大的影响。无论何种形式的数字经济，最终用户都是消费者，数字经济的推动首先来自消费者。从消费者的角度挖掘数字经济服务中的薄弱环节及其影响因素，可以更好地为消费者服务，促进数字经济的进一步发展。

数字经济服务质量满意度指数评价指标体系由4个一级指标、13个二级指标和24个相应的三级指标组成。索引的值介于0和100之间。当指数大于50时，意味着数字经济的服务质量满意度更强。指数值越接近100，数字经济的服务质量满意度越强。

数字经济服务整体满意度较好，移动支付和即时通讯消费者满意度较高

根据调查结果，数字经济服务质量满意度为72.1分，处于良好水平。就具体指标而言，数字经济服务质量满意度指数中的四个一级指标得分为:共享指数(80.60分)、竞争指数(75.17分)、保护指数(69.49分)和参与指数(69.42分)。

就城市而言，前十名城市对数字经济服务质量的满意度评价较好，总体得分均在70分以上。其中，杭州(74.5分)和上海(74.1分)处于数字经济服务质量满意度的第一梯队；北京(72.9分)、苏州(72.5分)、武汉(72.3分)、深圳(72.0分)和广州(71.6分)处于数字经济服务质量满意度的第二梯队；成都(70.5分)、重庆(70.4分)和Xi(70.1分)处于数字经济服务质量满意度的第三梯队。

在业务形式方面，不同业务形式的数字经济服务质量总体满意度得分在70分以上，排名如下:移动支付(72.9分)、即时通讯(72.4分)、外卖(72.2分)、网上汽车旅游(72.2分)、共享自行车(72.0分)、网上购物(71.0分)。

从消费者对数字经济整体发展的感受来看，消费者普遍认为，随着数字经济的发展，生活变得更加科技化，给生活、工作和学习带来了极大的便利，增强了生活的“幸福感”。”；数字经济促进了经济发展，新商业形式的出现极大地促进了就业。同时，也有一些消费者认为他们居住的城市的数字化水平还不够，需要进一步发展。

消费者对本地数码经济整体发展水平的感受

数字经济服务提高了消费者生活的“幸福感”，数字经济具有高度的共享性

67.8%的消费者认为数字经济服务极大地提高了他们的“幸福感”。82.1%的消费者认为数字经济服务可以极大地提升生活的便利性，82.9%的消费者认为数字经济服务可以极大地提升生活的效率和速度。在数字经济服务中，即时通讯和移动支付在提高消费者生活的“幸福感”方面更为显著，数字经济服务在提高90后和90后以及女性消费者生活的“幸福感”方面更为显著。消费者非常愿意传达他们的“快乐”，57.2%的消费者经常向他人推荐他们的数字经济服务。

不同代的消费者有不同的消费偏好，网上购物和手机支付更受欢迎

调查结果显示，消费者最常用的数字经济服务形式平均使用时间约为3-5年，平均使用频率为每周5-6次。网上购物和移动支付是消费者参与度最高的两种形式。从不同年龄段消费者的参与度来看，年轻一代对数字经济服务的参与度较高，90后和00后的参与度最高，50后和60后的参与度最低，50后和60后的参与度较低，主要是因为对数字经济服务的信任度不够。根据不同代人的参与偏好，20世纪50年代和60年代后最常用的服务是移动支付(42.7%)，20世纪70年代和80年代后最常用的服务是网上购物(37%)，20世纪90年代和90年代后最常用的服务，除网上购物和移动支付外，外卖以13.5%的比例位居第三。从不同性别消费者的参与偏好来看，男性消费者最常用的服务是移动支付，女性消费者最常用的服务是网上购物。

数字经济服务的隐私保护是消费的痛点，数字经济的发展需要创造一个消费者信任的环境

60.5%的消费者对数字经济的服务质量感到满意，尤其受到女性消费者的青睐，但数字经济服务过程中的消费者信任问题也更加突出。调查结果显示，43.5%的消费者在使用数字经济服务的过程中通过官方和非官方渠道采取了消费者权益保护措施，主要体现在外卖和共享自行车服务形式上。在消费者权益保护过程中，消费者普遍反映权益保护的效率较高，但权益保护的渠道较少。其中，从事消费者权益保护的群体大多数(56.2%)是70岁和80岁以后具有研究生学位或高等教育的人。61.3%的消费者认为数字经济服务的交易是安全的，但他们认为目前与数字经济服务和保护个人隐私安全相关的法律法规的健全性仍有很大提高，这主要体现在即时通讯服务形式的个人隐私安全保护上。从人群来看，90后和00后，人们更加注重个人隐私的安全，自我保护意识更强。

数字经济依赖互联网和数字技术为消费者提供服务，它首先需要的是信任。数字经济有助于高质量的发展，一方面，它取决于技术创新本身，更重要的是，它取决于使用它的人。个人数据可以随意获取，而个人隐私的消费使得消费者很难相信数字经济中网络身份的安全性。人们对数字经济的信任度下降，制约了数字经济中服务质量满意度的提高。建立安全有效的信任体系已成为促进数字经济服务健康发展的关键，这需要企业、政府和消费者的共同努力。

来源：搜狐微门户