京东十年为客服投入150亿元 服务已成核心竞争力

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十年前的11月20日，来自京东的80名客户服务人员分散在北京、上海和广州，转移到江苏省宿迁市，京东集约化客户服务中心正式成立。

十年后，京东客服拥有数万名员工，在“客户第一”的价值导向下用心服务客户，并以领先的服务和技术能力成为中国电子商务行业最大的客户服务团队。

▲京东零售集团总裁徐磊

11月20日，江苏省宿迁市举行京东集约化客户服务中心十周年庆典。京东零售集团首席执行官徐磊宣布，京东将在过去十年客户服务投资超过150亿元人民币的基础上，继续加大客户服务投资。

未来一年，JD.com将推出1亿元的一线客服员工薪酬福利激励计划。通过持续投资，京东客服将为消费者提供更好的购物体验。

从“落地式闹钟”到行业领先

上一次京东11事件创造了2044亿元的累计订单记录。嘉年华背后，数以万计的京东客服为消费者提供了数以千万计的24小时优质服务，确保用户享受到良好的购物体验。这也是京东十年来用心服务消费者的客户服务的缩影。

事实上，JD.com自成立以来一直坚持“顾客至上”的价值观。京东第一客服——京东集团董事长兼首席执行官刘的“落地闹钟”故事广为流传。自从刘2003年开始经营电子商务以来，他已经花了三四年的时间在晚上睡在办公室里，把旧闹钟放在身边的地板上。每隔两个小时，他就会被闹钟叫醒，然后在网上回答顾客的问题。

正因如此，真诚服务客户的态度成为京东的基因，京东的客户服务在这一理念下取得了突破和创新，十年来取得了丰硕的成果。

十年来，京东的客户服务从“穷”到10000多名员工，宿迁、成都、扬州三大客户服务基地为京东重新定义电商行业的用户体验，赢得客户的广泛信任，成为京东零售的核心竞争力之一发挥了重要作用。

▲京东向10岁的客服员工颁奖

如今，京东客服已经发展成为电子商务行业中服务和技术领先的最大客服团队，并在电子商务客服行业创造了许多第一，如率先推出“100点售后”服务承诺，引领行业标准；率先推出上门提货、上门更换等多种服务产品，解决网上购物的售后后顾之忧；在全国率先实施《新消费者法案》7天无理由退货政策，有效保护消费者权益；率先在全国电子商务客户服务中实施7*24小时全天候服务。

京东客服也发挥着巨大的社会价值，在促进经济发展、促进就业、帮助贫困人群等方面做出了诸多贡献。

在京东的带动下，宿迁的电子商务产业蓬勃发展，成为著名的电子商务城市。宿迁电子商务产业园汇集了500多家全国知名电子商务企业，拥有中国最大的商务呼叫中心和25000名客服人员。大量外出工作的年轻人有机会回家服务家乡。

京东成立了“阳光天使”客户服务团队，为残疾人提供就业机会。在过去的六年里，100多名残疾人加入了“阳光天使”团队或获得了其他工作机会。

徐磊说，宿迁在过去的十年里对京东给予了大力支持，已经成为京东的重要基地之一。宿迁市副市长曹表示:“京东之于宿迁，就像微软之于硅谷，华为之于深圳。”京东为宿迁的优质发展注入了强大的动力。”

▲宿迁市副市长曹

京东客服应该是一个链接者和推动者

徐磊认为，目前零售业正在发生巨大变化，消费场景更加多样化，消费需求更加个性化，ai、5g等技术不断渗透到零售业的各个方面。京东客服应该拥抱变化，进一步提高服务质量和用户体验。

一方面，信任是京东永不放弃的核心竞争力，是京东赢得消费者的关键。京东客服是京东“顾客至上”价值观的重要展示窗口。未来，京东客服应进一步提升服务水平，不断赢得用户的信任。

另一方面，京东的业务一直在不断发展，采用了多种形式，探索了多种商业模式。京东客服应在推进数据化、产品化、系统化、平台化和智能化的过程中保持创新的心，在成本、效率和用户体验最优的前提下实现可持续发展。

京东零售集团客户体验服务部部长曹科表示，在京东零售开放战略的指导下，京东客户服务将成为一个很好的连接器和推动者。作为一个“连接器”，一方面，我们对客户的真实需求有了更深的了解，另一方面，我们已经扎根京东业务，与品牌商家形成了积极的互动。通过对客户需求的高质量分析和反馈，客户服务已经成为京东和品牌商家了解和满足用户需求的重要阵地。成为“推动者”意味着向行业和合作伙伴输出自己的卓越能力，帮助行业不断提高服务水平，同时促进自身能力发展。

▲京东客服在工作

京东客服还将运用技术手段不断提高服务效率和质量。目前，京东客服已经成功实践，形成了包括“智能情感客服”、“商户客服小至”、“人工智能导购助理”、“智能调度”、“智能协助”和“智能管理”在内的智能客服矩阵。

例如，“天空之弓”系统可以通过用户来电时的用户订单号、商品链接、历史咨询等信息，快速预测客户可能提出的问题，并为人工客服提供合理的解决方案，使客服能够“预知”并更好地解决客户问题。

今年京东11.11期间，智能客服处理的服务超过3416万项。今后，JD.com客服应继续深入开发和应用技术，通过人与技术的融合，有效提升服务水平。

京东在客户服务方面投资超过150亿英镑

它将来会超重

曹科介绍说，近十年来，京东客服人员的办公和生活条件发生了很大变化。京东先后在宿迁建设了一期和二期客户服务项目，拥有近万个站点，总办公面积22万平方米。园区内建有近1000套高标准员工宿舍，包括休闲区、健身区和图书馆区，为成千上万的员工提供了舒适宜人的生活环境。成都和扬州的工作环境也在不断优化。

▲曹宇，京东零售集团客户体验服务部部长

目前，总投资40亿元的京东客服中心宿迁三期智能城正在建设中，将于2021年投入使用。智慧城市将新增5000多个工作站、2000多套员工宿舍和各种配套生活设施。宿舍楼、办公楼和商业中心将通过5g网络互联，员工的工作和生活条件将再次大幅提升。

徐磊说:“在过去的十年里，JD.com已经在客户服务方面投资了超过150亿元。”“京东未来将继续加大对客户服务的投资。除了支持基础设施建设和技术研发应用之外，京东还将在未来一年推出一系列薪酬福利激励计划，总额超过1亿元，并将完全倾向于为基层员工和管理人员提供客户服务。”

▲京东客服中心员工宿舍

150亿元的客户服务投资就是一个缩影。经过十多年的不断努力，京东的客户服务和售后能力不断提高，服务已经成为JD.com的核心竞争力..十年是一个全新的起点，京东客服将通过持续的资金投入和制度建设，为消费者带来更好的购物体验。

来源：搜狐微门户