湖北省消委会公布上半年受理投诉情况 腾讯旗下王者荣耀等游戏存未成年人超

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据湖北省消费者委员会微信公众账号显示，2020年上半年，全省消费者委员会(协会)共收到消费者来电、来信、来访约39878件，其中消费者投诉34766件，调解案件32332件，调解率达93%，为消费者挽回经济损失1791万元。

一、投诉基本信息

(a)投诉分析的性质

从投诉性质来看，排名前七位的是:一是合同问题6317件，占投诉总数的18.17%，同比增长52.18%；二是质量问题6186件，占投诉总数的17.79%，同比增长70.70%；三是售后服务6072项，占投诉总数的17.47%，同比增长93.62%；四是价格问题4528件，占投诉总数的13.02%，同比增长312.01%；第五是虚假宣传4351条，占投诉总数的12.52%，同比增长148.06%；六是安全问题3531件，占投诉总数的10.16%，同比增长935.48%；第七，打假案件1838起，占投诉总数的5.29%，同比增长237.25%。对合同、质量和售后服务的投诉数量大幅增加，占投诉总数的50%以上。关于虚假宣传、价格、安全和假冒的投诉数量也呈快速增长趋势(见图1)。

(2)投诉类别分析

1.商品投诉

从投诉的商品类别来看，排名前七位的是:一是食品，共7000件，占投诉总数的20.13%，同比增长1888.64%；二是日用商品3584种，占投诉数量的10.31%，同比增长211.65%；第三是家用电器，共1837件，占投诉总数的5.28%，同比下降7.32%；第四是药品和医疗用品，共1803件，占投诉总数的5.19%，同比增长1721.12%；第五，有1657辆车，占投诉总数的4.77%，同比增长14.99%；第六，服装、鞋帽共1069件，占投诉总数的3.07%，同比下降12.45%；第七，有709宗房屋和建筑材料投诉，占投诉总数的2.04%，同比下降30.49%。

受疫情影响，与去年同期相比，对食品、药品和医疗用品及日用品的投诉数量大幅增加，而对住房和建筑材料、服装、鞋帽及家用电器的投诉数量与去年同期相比大幅下降(见图2)。

2.服务投诉

从服务类投诉来看，排名前七位的是:一是生活和社会服务，共4024件，占投诉总数的11.58%，同比增长85.52%；其次是互联网服务类，共1874项，占投诉总数的5.39%，同比增长302.15%；三是通信服务1695项，占投诉总数的4.88%，同比下降43.16%；第四是公共设施服务，共1546项，占投诉总数的4.45%，同比增长398.70%；第五是教育培训服务，共1502项，占投诉总数的4.32%，同比增长425.17%；第六，文化娱乐体育服务1426项，占投诉总数的4.10%，同比增长162.62%；第七，销售服务类，共1092件，占投诉总数的3.14%，同比增长38.58%。

与去年同期相比，对教育培训、公共设施服务、互联网服务、文化体育服务、生活和社会服务的投诉数量明显增加，而对通信服务的投诉数量下降了40%以上。与去年同期相比，有关房屋装修的投诉数量大幅下降(见图3)。

二、投诉的主要特征

(1)投诉总数同比翻了一番

今年以来，受COVID-19肺炎疫情影响，全省网上消费需求快速增长，消费者的购物方式发生了巨大变化。由于需求的倍增和服务的滞后，消费者纠纷频繁发生。今年上半年，该省消费者委员会组织了34，766起投诉，比去年同期的16，566起增加了109.86%。其中，网上消费者投诉15492起，同比增长73.79%。存在宣传不一致、商品不对、服务滞后、售后服务不到位等诸多问题。此外，一些商家缺货，服务态度粗鲁，导致投诉和咨询数量急剧增加。

(2)合同解除问题突出

从受理投诉情况来看，全省消费者委员会共组织了6317起合同投诉，占投诉总数的18.17%，比去年同期的4151起增加了52.18%。主要集中在消费纠纷方面，如取消预订餐饮和住宿预订服务的难度、退票和改签机票和火车票的费用不合理、退票周期长、退票扣费高、退票不及时等。

三、投诉热点分析

(1)食物投诉激增

今年上半年，全省消费者委员会组织了7000起食品投诉，占投诉总数的20.13%，成为消费者关注的焦点。投诉主要反映食品短缺、过期食品、销售价格上涨、计量不准确和延迟交货等问题。宜昌消费者易女士4月23日在一家超市花了18.68元购买了冻扇贝肉。事后，她发现货物的价格是每斤12.8元，但商家却收取每斤16.8元；3月23日，荆州消费者王在超市购买排骨时，商家强行搭售劣质食品，消费者拒绝购买，受到侮辱。

(2)网络游戏未成年人充值投诉频繁

今年上半年，该省消费者委员会组织受理了578起有关游戏的投诉，占投诉总数的1.67%。其中，网络游戏投诉376起，占投诉总数的65.05%。投诉主要反映游戏公司存在一些消费纠纷，如向未成年人滥收费用、实名认证无效、在“免费游戏”中被骗、诱导奖励等。3月26日，消费者荣(音)抱怨说，在疫情期间，一个孩子在家里上网，偷了一个小时的王者和平精英游戏的荣耀，被苹果扣了1.6万元；4月26日，消费者蔡(音)抱怨说，她11岁的儿子在家里偷了网络游戏，并通过财付通从银行卡里充值了2.6万元。父母发现后，联系了游戏公司的客服反映相关情况。公司承诺在3-5个工作日内办理相关退款手续，但消费者至今未收到退款。

(3)教育培训服务存在诸多问题

今年上半年，全省消费者委员会(协会)受理教育培训投诉1502件，占投诉总数的4.32%。受疫情影响，线下教育和培训有限，一些培训机构已改为在线教学。但是，由于网络运行不稳定，培训效果不理想，消费者提出了退费、降低收费标准、取消培训合同等要求。培训机构因各种原因而拖延和拒绝，导致投诉和咨询数量大幅增加。今年1月，肖女士在一家培训机构花了4980元参加了网上成人自学培训。由于培训机构在疫情期间无法提供相关服务，网上教学不理想，消费者不满意，要求取消合同，退款被拒绝；消费者陈今年2月报名参加了一个网络会计培训课程。培训机构拒绝要求退款，因为缺少教师，教学质量差，没有新课程。

(4)远程视频购物的消费风险翻倍

今年上半年，随着互联网5g时代的到来，远程视频购物正朝着更加立体化、直观化的方向发展，短视频、自媒体广告等“随货直播”的远程视频购物方式成为当前的时尚。不仅是小商品，奢侈品、房地产、汽车等高价值消费品也进入了名人现场直播的轨道。但与此同时，法律法规并没有对电子商务直播的销售模式出台相应的控制措施。因此，出现了许多消费者纠纷，直接或间接影响了消费者的信心。据统计，该省的消费者委员会(协会)已经处理了1800多宗关于远程购物消费的投诉和咨询。主要问题如下:(1)承运人未履行“点亮”义务；直播产品活动信息不对称，播音员“言过其实”、以次充好、虚假宣传、恶意刷屏；滥发小表扬奖励红包来刷消费者的表扬，涉嫌不正当竞争；现场销售三无或假冒产品，承诺不兑现，且售后无保证；该平台反复播放现场直播的视频，接二连三的信息赞扬不真实，并被怀疑诱导，甚至将观众排到社交平台，进一步路由观众，这被怀疑是欺诈。

来源：搜狐微门户