当心互联网客服“套路”

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网上购物已经进入成千上万的家庭，商家和消费者可能在数千英里之外。网络客户服务已经成为引导消费者在“不见面交易”中获得帮助的关键甚至是唯一途径。客户服务在售前咨询、产品使用以及出现问题和情况更严重时的维权方面发挥着重要作用。顾客服务质量也直接影响消费者对企业服务质量的评价。

然而，作为“沟通的桥梁”，互联网客户服务有时令人失望。最近，一些客户服务维权的混乱现象相继浮出水面，网民们也暴露了自己被客户服务愚弄的经历。例如，他们经常通过“满足你”和“尽快处理”来打太极，拖延时间但不解决问题。这些顾客往往语气温和，表达友好，即他们不解决问题，这实际上是消费者权益保护过程中的一个“路障”。

我有过类似的经历。网购阅读灯使用3个月后出现故障，不能再使用。当客户服务被发现时，对方非常客气地回避了产品的质量问题，甚至抛出了“只保修3个月”的理由，再也没有回应。一盏灯，如果在交付之初就被计划为“三个月后不负责”，只会被客户服务的话语推来推去，难以想象会对企业的发展产生怎样的影响。

归根结底，这是因为企业对客户服务不够重视。无论是自建客户服务还是外包客户服务，如果企业重视保护消费者权益，就应该完善客户服务管理机制，绝不让消费者上当受骗，这对互联网企业赢得消费者青睐、保持用户粘性、健康发展都非常重要。敷衍用户最终会损害企业自身的利益。

售后客户服务可以说是商家完成对消费者服务的“最后一英里”。如果我们在这里放松，不再保证服务质量，最终结果将是失去与消费者的联系，这绝不是危言耸听。正如一位网友评论的那样:“如果商家总是不顾顾客反馈和售后服务而一味追求利润，那就离关门不远了。”客户服务不为消费者着想，不解决问题，最终失去信誉，苦果是企业买单。

根据中国消费者协会发布的消费者投诉数据，2018年售后服务在全国消费者协会受理的投诉中排名第一，互联网服务在主要服务投诉中排名第三。监管部门要依法处理侵犯消费者权益的案件，为消费者提供一个干净、正直的网上购物环境。同时，消费者也要敢于主动维护自己的权利，在客户服务不负责任的时候提出“硬核”投诉，让“傻瓜的把戏”在阳光下可见一斑。

来源：搜狐微门户