互联网客服要坚持服务用户的本位

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在互联网时代，客户服务日益成为企业形象的“代言人”和品牌声誉的“前台”

网上购物不会用到电子产品，请咨询客服；如果货物坏了，修理它们，然后找客服；如果你发现商品有问题，你应该捍卫自己的权利，并首先询问客服...在互联网时代，客户服务已经成为许多消费者寻求帮助的重要选择，甚至是联系商家的唯一渠道。可以说，客户服务日益成为企业形象的“代言人”和品牌声誉的“前台”。

然而，最近媒体曝光了网络客服“礼遇”背后的一些“软糖”混乱，引起网民们的呕吐和讨论。一些油嘴滑舌的话向顾客保证“你可以放心的质量”，但他们从未见过任何实物；有些人不解决问题，他们会打太极，反复说“尽快解决”；其他的被称为“24小时客户服务”，实际上，12个值班客户服务可以处理数百万个订单...轻轻推来推去，礼貌地愚弄和“扔掉锅”，但客户服务已成为客户满意的“障碍”，维权路上的“障碍”，消费者投诉的“新目标”。有网友评论说，如果客服不解决问题，企业会花钱买家具。

客户服务混乱的一个重要原因是许多企业将客户服务中心视为“成本部门”。客户服务及其背后的培训、管理和流程协调越来越高。根据该公司的计算，“如果客户打投诉电话5分钟，企业将花费9元。”因此，客户服务外包或部分外包已经成为大多数互联网公司的趋势选择。然而，外包虽然节约了成本，但也会带来一些弊端，如发包人与承包人之间协调不畅、发包人授予承包人的处理权限低、业务人员能力参差不齐等。这很容易导致诸如对投诉响应慢、解决问题的效率低以及用户体验差的问题。在“乐清市一名打车妇女被杀”一案中，滴滴外包客户服务受到了批评，这就是一个例子。

此外，无论是自建还是外包，客户服务好不好，归根到底反映了企业的价值观:是为消费者服务，还是追求利润？客户服务以服务用户为基础，它会思考用户的想法，为用户着想，专注于回答用户的询问，解决用户的投诉，安抚用户的情绪，从而提升用户体验，在用户心中树立美好的企业形象；如果以服务企业为标准，很容易做到“多做一件事”。只要小事不要太大，企业不去找别的事情，就可以忽略。问题没有演变成麻烦，客户服务似乎“赢得”了现在，但企业失去了未来，外包公司也背负着耻辱。为了实现“双赢”，企业必须让客户服务回归服务用户。

事实上，客户服务系统不是企业的成本“负担”，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业正从销售产品转向销售服务和口碑。一项调查显示，75%的消费者会因为对客户服务不满意而放弃购买行为。由此可见，客户服务满意度确实影响着产品的购买率，只有忽略任何环节的用户体验，企业的发展才有良好的前景。另一方面，客服能够听到用户的真实需求，掌握用户的痛点和投诉的阻碍点，是企业产品升级创新和市场战略调整的重要“参考对象”。通过充分利用客户服务，一个新的增量市场将诞生，其成本属性将转变为利润属性。

展望未来，智能客户服务将逐渐取代一些客户服务功能，但不变的是对客户需求的洞察和对服务质量的永恒追求。目前，一些地方政府正在建设呼叫(客服)中心资本，并做好引导、规范、监督和管理工作，这不仅可以成为建设客服行业标准的高地，还可以成为各行业转型升级的源头，因为它占用了大量的用户需求和痛苦数据。我相信，在各方的努力下，客户服务将成为各行业做大做强的推动者。

人民日报(2019年4月4日05版)

来源：搜狐微门户