京东AI+华西第二医院强强联合 助力医疗行业迈入智能时代

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2019年7月，京东人工智能和华西第二医院创造的医疗客户服务机器人本月正式上线，依托京东人工智能多年来在自然语言处理(nlp)技术上积累的技术优势，结合华西第二医院信息化建设中积累的重要成果和数据。

据了解，京东爱医疗客服机器人已正式进入华西第二医院微信公众平台。全新的医疗客服机器人可以帮助华西第二医院解决一些重复性和高频率的问题，如挂号、科室、就诊卡、医生排班等。患者可以通过医疗客服机器人得到全面、准确的自动应答，并与人工客服无缝融合，实现患者咨询分流，不遗漏重要问题，自动回答高频问题，充分发挥人工客服的更大价值，进一步释放咨询承接能力，实现效果和渠道的全面提升。京东爱与华西第二医院的深入合作，不仅可以为患者提供更加便捷高效的医疗服务和体验，还可以帮助华西第二医院提高整体服务质量，降低医疗资源消耗，也是加快医疗行业进入智能化时代的重要举措。京东人工智能利用科技助力医疗行业，不断深化和推进“人工智能+产业”的整体落地。

智能机器人进入医疗行业，直接触及医疗的“痛点”

我相信很多病人在求医时都会遇到这样的情况:他们要注册和申请医疗卡，他们担心过程繁琐；我想挂了专家号码，不知道医生今天是否值班。大多数病人在第一次去医院时，需要咨询各种关于咨询过程的问题。在传统的医院服务模式中，只有单一的人工咨询服务，咨询电话经常爆炸。有时，一些简单的问题需要在医院现场亲自回答，这实际上导致了医院和患者之间的双向消费。

华西第二医院作为西南地区的大型综合性三甲医院，自2014年11月开通微信公众服务号以来，每天都有近4万名用户前来就诊，每天咨询的问题近千个，人工客服往往承受着巨大的压力。为了解决这个问题，京东爱建造了一个医疗领域的客服机器人来帮助减轻咨询的压力。最近，采用更先进的机器人建造标准对客服机器人进行升级，成功实现了效果改善和渠道改善，进一步扩大了咨询量，大大提高了患者咨询的效率和满意度，节约了医疗资源，提高了华西二院的服务水平。

京东人工智能帮助机器人升级，让大医院有小帮手

据报道，京东人工智能升级的医疗客服机器人能够及时回答患者提出的每一个问题。在医疗客服机器人的全力配合下，患者提出的问题得到合理分流，不会遗漏重要问题，高频问题自动得到解答，最大限度地发挥人工客服的价值。借助医疗客服机器人，华西第二医院可以减少人工客服投资50%以上。同时，华西第二医院咨询热线的流量逐渐转向在线机器人，医院电话咨询断线的情况将不再出现，100%接诊的目标将逐步实现。

京东人工智能的客服机器人依托京东广阔的零售场景和完善的人工智能技术能力。在京东618全球年中购物节推广期间，京东的在线智能客服为消费者提供了24小时全天候服务。从1日到18日，消费者咨询累计超过3200万次，18日零时至1时的接待高峰达到46.9万次，创历史新高。在京东人工智能的帮助下，华西第二医院的医疗客服机器人可以实现95%以上的回答覆盖率和90%以上的回答准确率。

京东爱支持并帮助医疗行业进入智能时代

“人工智能不仅是一项技术，也是深刻改变世界生产和生活方式的引擎。”京东集团副总裁、京东人工智能事业部总裁周博文博士表示，京东正在向行业合作伙伴开放自己的人工智能能力，致力于推动各行各业的转型升级。在医学领域，JD.com利用人工智能技术帮助病人解决“看病难”的问题。面对多年来医院行业的痛点，人工智能引擎正推动该行业进入一个新的智能时代。

华西第二医院采用的智能机器人关闭了华西第二医院微信公众服务号的场景，不仅允许医院向用户发送服务通知，还允许用户通过机器人主动获取个性化服务。实现了手动无缝连接，7x24在线秒应答。覆盖注册、医疗卡处理、支付和退款等80%以上的业务，用户享受卓越的咨询和处理体验。在本地，智能机器人可以让患者享受到更加便捷舒适的医疗体验，帮助华西第二医院节约医疗资源；从宏观上看，它给医疗行业带来了关键性的变化，对缩小医疗资源的差距，有效促进优质医疗资源的开发起到了推动作用。

周博文博士曾提出“人工智能改变世界，我们改变人工智能”的口号。他指出，京东在改变人工智能方面有三个主要方面，即技术研究、平台外部授权和商业模式创新。与华西第二医院合作打造的医疗行业客服机器人正在完成京东人工智能的使命，专注于打造京东人工智能平台，用人工智能技术为医院创造应用场景，帮助医院解决行业痛点，为患者提供更加周到优质的服务，引导京东人工智能在技术和应用场景上不断创新。未来，JD.com人工智能将继续拓展和深化这一领域，帮助医疗行业进入智能化时代。

西部第二医院积极应对医疗服务升级，不断创新

华西二院相关负责人表示，为了积极响应医疗服务升级政策，不断提高医院服务质量，华西二院一直在不断尝试创新，努力让患者体验到最便捷、最无忧的服务。与京东人工智能合作推出的客服机器人具有较高的回答准确率，可以全方位与人工客服合作完美配合，及时高效地回答患者提出的每一个问题，大大节省了医护人员的维护时间。同时，京东爱还通过客户服务机器人的升级，帮助华西第二医院补充和整理服务知识库，提高了医院的整体服务质量，进一步促进了便捷医疗服务的发展和完善。

该负责人表示，如何利用信息技术解决医疗服务中的具体问题一直是华西第二医院的一个重要命题。西部第二医院作为我国医院信息化建设的领导者之一，在西南乃至全国医院信息化建设中发挥着标杆作用。2016年10月，华西第二医院获得“互联网医院”牌照，成为西南地区首家互联网医院，并建立了“微信智慧医院”平台。现在，在京东爱的全力支持下，未来的华西第二医院将进一步探索更好、更高效的医疗保健标准，加速进入医学智能时代。

在1956年的达特茅斯会议上，人工智能首次被提及。经过几十年的不断发展，人工智能的春天已经到来。自2017年以来，JD.com一直在推广人工智能，以增强金融、教育和医疗保健等许多行业的能力，并向各个方向部署人工智能。未来，JD.com人工智能将继续突破技术界限，进一步推动“人工智能+产业”的全面落地，使其真正成为能够深刻改变世界生产和生活方式的强大引擎。

来源：搜狐微门户