途牛“高端定制游”星级酒店周边“疑似红灯区” 游客行李旅行社车上遭窃损

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中国网8月24日电(记者胡爱山山于正)随着中国游客对品质和个性的追求越来越强烈，海外“高端定制旅游”开始兴起，随之而来的是各种纠纷，尤其是当游客的财产因盗窃等原因而丢失时。，如何划分责任往往会导致纠纷。

近日，来自北京的杨女士向中国网络科技报道称，今年她和父母在途牛网订购了一个价值8.9万元的“法瑞益欧洲高端旅游”。然而，在她访问巴黎期间，她放在旅行社车上的几件行李被盗，造成近30万元的财产损失。据杨女士说，是途牛旅游及其在巴黎的第三方当地机构的管理失误导致了其财产损失，使得原本“高端”的旅游体验变得非常糟糕。

据杨女士介绍，她在途牛定制的“法瑞意高端游”起止时间为6月3日至12日，入住标准为3星级或4星级。令人费解的是，直到5月29日的最后一次旅游，旅行社的通知上没有酒店信息。

6月3日一家人抵达巴黎，第一天晚上被当地旅行社的“司机兼导游”带到酒店，杨女士发现酒店周围的环境“疑似红灯区”，存在安全隐患，不适合老年人入住。杨女士立即要求换到另一家环境稍好的酒店，但因为是旅游旺季，酒店只能提供一个晚上的住宿。

“酒店将在第二天(6月4日)更换，所以行李只能放在旅行社的车里。中午，车停在巴黎春天百货公司的地下停车场，我们一家人去商场购物。这时，旅行社的“司机兼导游”主动提出出去修车两个小时。晚上我们见面回到停车场时，发现汽车玻璃被打碎了，行李被偷了。”杨女士说，旅行社没有履行保管行李的责任，可能存在“从里面偷东西”的情况。

“这是我第一次带父母出国旅游。这种旅行经历在孩提时代是令人遗憾的。这不仅要花更多的钱，而且还会给老年人带来巨大的精神压力。”杨回忆起两个月前糟糕的旅行，心中充满了悔恨和内疚。

关于行李被盗事件，杨女士认为，正是因为途牛“高端定制游”停靠的旅行社没有安排酒店，她才把行李放入车内，而从第三方接收行李的“司机兼导游”也没有尽到保管行李的责任。对于造成的损失，杨女士要求途牛赔偿20万元。

合同的性质被认为是关键，而责任却大相径庭

作为对这一事件的回应，途牛在接受中国网络科技采访时表示，“杨的家人选择了团体定制旅游产品，团体支付总额为89，190元。根据客人的需要，双方签订了代理服务合同，为客人预订机票、酒店、当地车辆、司机和导游服务以及一些景点。”

此外，途牛旅行社在回复中还表示:公司在委托协议和旅游计划中提醒很多地方的客人要注意行李和物品的安全，司机对车上物品的安全不负责。

目前，双方在责任划分和补偿方案上存在较大差距。途牛旅行社给出的赔偿方案是:“开始盗窃抚慰金保护，向客人申请3000元的赔偿上限；此外，考虑到客人的旅行经历，将申请额外补偿1.7万元，并为客人杨女士及其一行提供总计2万元的补偿。”

从责任分工来看，区分合同的性质非常重要。虽然途牛旅游强调他们签订了代理服务合同，但广东陈旭律师事务所的杨宁指出，这更像是一份包容性的旅游合同。根据《旅游法》，所谓包价旅游合同是指旅行社预先安排的行程，通过助手提供或提供交通、住宿、餐饮、观光、导游或领队等两种以上的旅游服务。游客按总价支付差旅费。该合同规定，“如果是包价旅游合同，旅行社的责任会更重。”杨宁说。

北京法学会旅游法研究会常务理事张云耀告诉中国网络科技，确定旅游期间财产损失责任的问题通常很复杂，取决于损失发生的环境。如果旅行社有责任，就应该承担相应的责任。另外，旅行社安排的旅游活动和服务等级与合同不符，给旅游者造成经济损失的，旅行社应当退还合同金额与旅游者实际支出的差额，并支付同等数额的违约金。

“游客可以和Tuniu.com谈判。协商不成的，可以向合同签订地的旅游质量监督部门投诉。如果申诉不能解决，可以向人民法院起诉。”张云瑶建议道。

为规范旅游市场，维护游客权益，中国文化旅游部于今年8月1日正式实施了《包装旅游产品说明书编写规范》和《旅行社旅游产品质量优化要求》。要求包价旅游的产品名称应与包价旅游合同中标明的产品名称一致。

为执行上述行业规范。北京外国语大学旅游科学研究所教授李红近日在接受媒体采访时表示，在旅行社产品设计阶段，标准要求设计人员进行实地调查，了解旅游产品各服务内容提供商的实际情况。

海外定制旅游业务快速增长专家:我们必须做好风险防范

根据中国旅游研究院发布的《出国免费旅游》报告，中国游客出国免费旅游的焦点正在发生变化。“深度体验”正在取代以购物为重点的“打卡观光”。这家旅行社的定制旅游业务发展迅速。今年1-5月，马蜂窝定制游服务访问量同比增长217%。

定制海外高端团队旅游是途牛旅游网今年推出的一项业务。此前，携程、马蜂窝等。已经开始了这项业务。

截至2019年第一季度，途牛拥有超过530家直营店，占途牛包装旅游产品营业额的20%以上。此外，还有31个直接经营的机构，包括4个海外直接经营的机构。去年，途牛宣布将增加自营机构，以提高其产品的毛利率，并解决游客在目的地遇到的棘手问题。

正是第三方机构给杨女士的家庭带来了糟糕的服务体验。杨女士说，“当天行李被盗后，当地机构说没有应急计划。导演和导演也不知道下一趟该怎么安排。”中网科技就如何确保当地第三方机构的服务质量和员工资格采访了途牛，但对方没有回答这个问题。

根据《自由海外旅行》的报告，2019年上半年，海外旅行中搜索关键词“安全”的次数同比增长了28%。这表明安全因素正成为游客出国旅游的一个重点。

中国旅游研究院田野工业研究所所长杨在接受中国网络科技采访时表示:“出国旅游要注意防范自然灾害、恐怖活动、政治安全、传染病和财产安全等风险。一方面，我们必须避开有这些风险的国家和地区，另一方面，我们必须购买相应的旅游保险并采取防范措施。”

来源：搜狐微门户