“京东小哥”：用心服务好每个客户有温度是核心

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人民网北京1月16日电(记者沈光潜)15日下午，中国质量改进峰会论坛暨2017年“人民智谋奖”颁奖仪式在人民日报新媒体大厦举行。京东集团副总裁、京东物流经销部部长王辉在主旨发言中表示，京东作为一个“互联网+实体经济”深度融合的创新型企业，其实有一张名片，那就是“京东兄弟”。“京东兄弟”不仅传递速度，更重要的是，他在传递一种带温度的传递和带温度的顾客体验。

京东物流经销商马国锋

京东物流经销商马国锋作为“京东兄弟”的代表，荣获2017年“人民智谋奖”智谋服务奖。当他领奖时，他说:“我很高兴代表京东物流的所有兄弟接受这个服务奖。事实上，我是一个普通的经销商。服务每一位顾客是我们的任务。我会更加努力地做好这项服务。”

来自前线特快专递员的简单话语反映了所有“京东兄弟”的心声，他们建立了京东物流庞大的分销网络。目前，京东物流已覆盖全国2800多个区县，从城市到乡镇。京东物流53%的客户可以在6小时内收到包裹，超过90%的客户可以在24小时内收到包裹。京东物流在中国拥有500多个大型物流中心和30多万个网点，覆盖99%的人口。这是京东物流在终端配送中为客户提供的最佳体验，“温度”是核心。

据了解，马国锋已经在京东物流工作了近五年，目前负责北京大马庄场地的配送。由于该场地附近基本上是住宅区，配送地点分散，货物复杂，配送难度较大。马国锋不仅需要送货上门，还需要根据客户需求临时修改配送路线。他通常需要每天管理100多个家庭，运送1670件货物，每天工作到10: 30，走10000多步。

在这种情况下，在京东物流严格的评估体系中，马国锋几个月来没有不良的评价是不容易的。这就是为什么他能作为“京东兄弟”的代表参加此次颁奖，并获得“心灵手巧服务奖”。马国锋代表了“京东兄弟”在服务中的“别出心裁”。

当被问及“如何给京东物流服务打分”时，马国锋说:“这个分数应该是98分。”至于可怜的2分，在哪里？马国锋解释说，没有人是100%，我们应该继续做得更好。在服务行业，有各种各样的客户，所以不可能做到完美，但我们应该服务好每一个客户。

来源：搜狐微门户