阿里CEO张勇2018年第一件事：我要听到客户的声音

本篇文章2603字，读完约7分钟

年初市值近5000亿美元的集团首席执行官的第一份工作是什么？你可能想不到答案——做客户服务。

这位“任性”的高管是阿里巴巴集团首席执行官张勇(花名:小窑子)。今天一大早，张勇就直接来到了阿里集团的客户体验事业部。就在认识了“老大哥”(客户服务第二名)之后，张勇发出了一系列“询问”来了解客户的需求。之后，他直接坐下来，开始接顾客的电话。“继续，我今天早上不会离开这里。”

有趣的是，半个月前的12月19日，阿里巴巴董事局主席马云刚刚来到阿里在线“倾听客户心声”。半个月之内，阿里集团的两个核心管理层相继来到淘宝客服，这个公司的老板有点摸不着头脑——就这样？

“多倾听顾客的声音，今天早上不要离开。”

然而，仁和一禅是阿里巴巴集团客户体验事业部的普通员工，分别负责业务和消费业务。他们还有一个共同的身份，那就是许多阿里高管的“倾听”兄弟。今天上午10点，他们迎来了一位新弟弟，阿里巴巴首席执行官张勇。

他们没想到的是，这位“小弟”不仅级别有点高，而且还是他在2018年初的第一份工作——“倾听顾客的声音”。

从上午10: 00开始，首席执行官的弟弟首先跟着一个哥哥去接商家的电话，询问并回忆。然后，他跟着另一个兄弟接了消费者的电话，继续问问题的底部。在听取了所有人的意见后，张勇特意离开，与包括阿里首席客户官(cco)吴敏芝在内的几位商界领袖进行了深入讨论。

当有人问张勇什么时候离开时，他用八个字回答:“我今天早上不走。”。

“亲自倾听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝对所有阿里人的呼吁——鼓励他们走在第一线，倾听客户的声音，关注客户体验。一旦推出，它很快得到阿里管理层和员工的积极参与。截至目前，已有500多名阿里经理直接来到服务一线，就客户体验的具体改善方向交换了意见。许多反馈已经通过cco线上的“9点钟广播电台”等机制进行了传递，并实施到具体的业务优化中。

2017年10月24日，吴敏芝在阿里巴巴高层管理人员中发布了一项亲听倡议，马云和张勇等阿里高管立即签署了该倡议。截至目前，包括马云和张勇、阿里首席人力资源官童、首席技术官张剑锋、首席平台管理官等多位业务总裁出席了本次活动。

不仅客服亲自接听了电话，张勇还不停地打电话给阿里的客户体验团队。“‘亲自倾听’是一种很好的机制。cco线应该让全集团的人都进来，总裁应该带自己的D，淘宝天猫的产品经理应该都来！面对面倾听不是一种活动，而是一种机制，这是正常的。当每个人都来的时候，他们应该带来思想和改变。让每个人一起听和看，通过“听”来解决问题。”

“最有问题和最专业的弟弟”

让两个哥哥任伟和一禅吃惊的是“弟弟”随身携带的“十万个为什么”。

他一坐下，张勇就开始问顾客一系列的问题和要求。“问题的根源是什么？”各方的立场是什么？您对现有的解决方案满意吗？有什么困难？你需要做内部推广吗？...”问了半个小时才接听客户热线。

这N个问题也让被“咨询”的兄弟们既兴奋又紧张，连连叹息:这是他们遇到的“最有问题、最专业的弟弟”。老人问得很仔细，非常专业。"

回顾过去，不难发现，张勇人新年第一件事就是选择客户服务，这是“正常”的。

2016年1月7日，也是新的一年的第一周，张勇给阿里的所有员工发了一封内部信件，信中提到在2016年全年，阿里的零售业务未来将高度集中在四个方面，第一是提升消费体验。他强调，“关注消费者体验是最基本的，这是每个企业都需要考虑的工作。”

2017年被称为新零售业的第一年。围绕阿里的主要战略方向“新零售”，张勇多次阐述。他认为，新零售是以顾客体验为核心，在大数据指导下的人民货场的重建，并再次强调“体验是这一系列重建的根本出发点和最终目标。”

几个小时后，在张勇离开之前，他特意问了阿里克索的“兄弟们”:“有什么需要我帮忙解决的吗？”听一听，点头并写下来。

"为什么阿里董事会的主席兼首席执行官来做客户服务？"——背后的投资远远超出想象

从马云和张勇到O，各级首席执行官和经理，为什么阿里的高管和员工如此喜欢做客户服务？连想都不想去？

被外界称为“阿里最强大的部门”，阿里集团的客户体验事业部背后有什么魔力？

阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝最近的一次演讲揭开了这个谜团。她说:“体验是新商业时代的核心竞争力。”

吴敏芝认为，在新的商业环境下，经济形势和消费者都发生了显著变化。消费者正在经历从“买”、“买得好”到“买得好”的升级，体验成为核心竞争力，这是企业与企业之间“错位竞争”的起点。

在服务和经验方面，马云公开表示，他的投入和深厚修养“远远超出了外界的想象”。

基于对客户体验的重视，2014年，阿里巴巴集团客户体验业务集团(简称cco Line)成立，汇集全公司最佳资源，提升用户体验。自成立以来，坚持客户第一，不计成本，坚持大数据和技术驱动，并坚持授权业务是该部门的一贯坚持。

基于大数据，阿里巴巴实现了多维度的用户识别，并先后推出了一系列针对诚实用户的“无忧购买”体验方案，如快速退款、快速退货、快速维权等。2017年，阿里巴巴集团在客户体验方面投资高达4亿英镑。

在阿里服务系统中，已经建立了一个神经网络，来自前线的客户反馈可以迅速传递到核心业务决策层。同时，一线客服小二被邀请参加各种业务决策会议，一线客服小二对影响客户体验的场景有“一票否决”的权利。在2017年的双十一中，基于该神经网络的烽火台系统已经能够实现风险发现和快速部署。从发现到部署，风险场景在1分钟内完成。

基于对商家授权的考虑，阿里为商家开发的智能客服商店小米于2017年正式上线。在2017年的双11中，小米已经在超过200，000家商户中工作，为商户节省了近100，000项客户服务。在很多企业中，70%的客服人员在销售前都会咨询，但在小米店，这一比例下降到30%-40%，更多的人力从原来机械的重复售前咨询中解放出来，投入到需要更多情感和创造力的岗位上。

阿里cco Line建立了一套以“9点钟电台”命名的客户体验神经网络，它不仅是一个能快速收集各种渠道客户声音的voc系统，还能进行聚类分析和定位问题。一线学生直接将客户遇到的不良体验传递给产品和服务进行优化，并迅速推动客户体验的改善——让“客户体验带动业务变革”成为阿里巴巴的整体组织。之所以把它命名为“9点钟”，是希望每个阿里人每天第一件事就是去上班，从“倾听顾客的声音”开始。

来源：搜狐微门户