刘强东：中国消费者希望6小时内就收到快递，2天太久了

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钛媒体说明:2018年4月17日，世界零售大会在西班牙马德里举行。今年的会议以创新取胜为主题，吸引了来自世界各地的1400多名零售业高管和数百家媒体。这些零售业高管中有70%来自欧洲，其中300多人曾担任世界各地主要品牌和零售商的首席执行官。京东集团董事长兼首席执行官刘首次出席世界零售大会。开幕式上，刘与bbc主持人naga munchetty进行了现场对话，并就中西方用户消费差异、企业战略制定、技术发展趋势等问题发表了看法。

谈到创业之初，刘提到自建物流系统的契机是，2007年底，团队调研发现，近72%的客户投诉来自物流服务，这也成为京东差异化竞争的开端。

刘提到，当他访问欧洲的一个小镇时，他发现当地人可以对商店忠诚几十年，这在中国几乎是不可能的。中国消费者喜欢新奇，他们对服务体验有严格的要求，比如交货的及时性。与亚马逊的2天送货服务相比，刘认为这对于中国消费者来说太长了，他们希望在6小时内收到包裹，而不是2天以后。因此，零售企业在制定策略时应该关注消费者，关注消费者，满足他们的需求痛点。

在消费升级方面，刘表示，越来越多的中国人青睐高端品牌，近两年来，京东西班牙火腿销量增长了800%。海鲜和葡萄酒也很受欢迎。

至于未来的技术趋势，刘认为全自动商店现在只是一个概念，至少需要十年时间才能将这种服务形式带给全社会。目前，为大学、社区或大型企业服务是可行的，而其他方案不可行。

以下是现场对话记录:

主持人:很高兴能和你对话。这是今年世界零售大会的开幕对话。人们说你是个特立独行的人，我们想知道你拥抱创新的动机是什么？你从哪里获得创新和挑战常规的力量？

刘:其实，我创业并不是为了改变什么。我刚刚给生病的祖母买了药。二十年前，中国人还很穷，我们家没钱给她买药。当我大学毕业两年后，我深深感到我有责任赚更多的钱来帮助我的家人。当然，没有创新就没有出路。如果你想在商业上非常成功，你必须找到一种与众不同的方法。我创办京东时，只有2000美元。我在中关村租了一个4平方米的柜台，花了近一个月的时间观察北京中关村的情况。

主持人:京东已经明显实现了差异化。

刘:我可以分享一些数据。去年，京东有2.92亿中产阶级用户购买商品；在物流方面，JD.com当天和次日可以为90%的订单提供服务，京东的物流网络覆盖了中国99%的人口。京东通过创新做到了这一点。

主持人:你是如何通过差异化获得成功的？

刘:当我们2004年开始做电子商务的时候，我对互联网的世界一无所知，也从来没有用过互联网相关的服务。那时，我甚至不知道亚马逊是什么。2003年，非典在北京爆发。为了保护员工，我不得不关闭所有的店面。那时，我每天都试图在办公室里找到一条出路。有一天，我突然想到，如果我们不能面对面地与客户打交道，那么我们可以在网上销售商品，然后我们的电子商务业务就会诞生。我花了很多时间观察互联网的世界，发现电子商务市场非常混乱，有太多的假货和价格欺诈以及糟糕的服务。我希望改变这种情况。我认为我们有必要在中国建立自己的物流系统，因为当时的物流条件太差了。我可以分享一个数字:在2007年底，我们发现近72%的客户投诉来自物流服务，也就是在那一年，我们开始建立自己的物流系统。

主持人:所以你看到了失败，并对客户投诉进行了改进。

刘:是的。

主持人:你接受了技术，那么你认为零售商现在犯的最大错误是什么？缺少了什么？

刘:我想现在每个零售商都面临着变化，因为整个世界都在迅速变化。每一代人都必须不同于他们父母那一代人。只要你不动，即使只有一年，你也会输掉比赛，你会出局。因此，每天我们都必须思考明天，每天我们都必须创新，永不停止。

主持人:每天都有如此多的变化发生，很难保持专注并制定策略。当你看到这么多变化时，你如何让公司保持专注？

刘:我觉得很简单，就是关注消费者和你的顾客。我们已经这样做了十多年，并将在未来继续这样做。我们正试图通过新技术为消费者带来更多供应商和更高的用户满意度，从无人仓库到智能配送机器人，甚至到无人驾驶飞行器、无人驾驶卡车和无人配送站。我们正在努力降低成本，增强用户体验。

主持人:零售业的每个人都在努力降低成本，改善用户体验。你和西方零售商有什么不同？

刘:我认为中国现在变化太快了，只要你在任何行业中找到任何痛点，它就意味着机遇。例如，我们必须建立自己的物流系统，因为这个行业有太多的问题。金融、快递等等也是如此。中国很大，你要做的是满足不同地区和城市不同消费群体的需求。

主持人:西方零售商能从中国零售商的快速变化中学到什么？

刘:当我在欧洲看电影或视察小镇时，我发现那里的人不像中国人那样愿意寻求改变。例如，我在一个小镇上发现了一家商店，店主经营了几十年，每个人都互相认识，每个人都认识店主，每个人都光顾这家商店几十年了。然而，中国人不喜欢这种模式，他们喜欢新奇。例如，现在一家商店非常成功，当一家新店突然开张时，消费者会去那家新店，而不是怀旧旧店。

主持人:用户的忠诚度不同吗？

刘:我觉得很不一样。中国消费者对送货及时性等服务体验有严格要求。大约四年前，我在亚马逊购物。它在两天内就送达了。他们称之为两天快递服务。如果是在中国，我相信每个消费者都会不满意。他们希望在6小时内拿到包裹，而不是2天，这对他们来说太长了。

主持人:我认为消费者的反馈和与公司的互动对你也很重要。你必须始终倾听消费者的声音，并对他们的反馈做出回应。

刘:是的。

主持人:那么，你觉得消费者对你的需求有什么变化吗？

刘:消费需求明显变化。在过去的三年里，我们的大多数消费者都在提升他们的消费行为。十年前，大多数中国人会在网上购买非常便宜的商品；但是现在，越来越多的中国人喜欢高端品牌，比如西班牙火腿、海鲜和葡萄酒，这些都很受欢迎。例如，过去两年，京东的西班牙火腿销量增长了800%。目前，我们有近3亿中产阶级用户，但仍有许多人不在京东购物。他们中的许多人住在不同的城市和农村地区，所以如何为全国各地的顾客服务对我来说非常重要。

主持人:现在京东的消费者越来越多样化，整体收入水平越来越高，但同时，你也服务相对贫困的消费者，你会通过无人机去农村和贫困地区。你能告诉我更多关于这方面的情况吗？

刘:是的。我们也在开发无人机技术。我们的无人机不仅给最终用户送货，还希望帮助农民给城市带来新鲜的食物。我们对不同的消费群体有不同的商业模式。在北京、上海、广州等城市，我们采用b2c模式，非常高效，人们非常满意；但是在偏远的农村地区或贫困地区，我们使用一种叫做线下连锁店的模式。

主持人:城市里的人际关系很疏远。人们更加关注自己。农村地区的社区意识更强吗？这会改变吗？

刘:正如我以前说过的，变化总是意味着机遇。就像西方一样，许多中国年轻人会去城市，离开农村，离开父母，独自生活。但是作为零售商，我认为我们可以有更多的创新，用不同的服务让他们满意，这对我们来说不是问题。

主持人:你一开始谈到了你的祖母，你谈到了为她工作买药。我听说你还是一个贫困村的名誉村长。你为什么觉得你有责任担任这个职位？

刘:在我参加高考的时候，家里很穷。村子里的每个人都给了我50美分或1美元，最后得到了足够的500块和76个鸡蛋。这是我的村庄能给我的全部。他们再也拿不到了，这帮助我成功地完成了大学学业。现在我有了自己的公司，我总是想知道我能做些什么来帮助更多的农村人，就像20年前我们村里的人帮助我一样。我希望越来越多的年轻人有机会走出农村，为社会创造更多的价值。

主持人:但是他们的消费模式和服务需求是不同的。你现在有了全自动仓库，并对无人商店做了大量探索。你认为老一辈想要这些东西吗？

刘:有些人会尝试新事物。当然，他们大多数人更喜欢面对面的服务。我认为全自动商店仍然只是一个概念，将这种服务形式带给整个社会至少需要十年的时间。现在它只服务于大学、社区或大型企业，在那里它是可行的，但如果它只是在路边，它现在就不会工作，我们需要一些新技术来支持它。

主持人:零售需要科技，也需要很多地理位置的思考。你认为地理位置对当今零售业有多重要？

刘:我认为它不像以前那么重要了。我们最近开了自己的生鲜超市7fresh，这是我们自己的线下连锁超市。前两家商店的位置不是最好的。在北京，最好的地方都被沃尔玛或家乐福占据了。我们的商店位于郊区，但是它的服务和产品不同于传统的超市，所以很多年轻人开车去那里购物和吃饭。他们认为这是一种生活方式，就像旅行一样，而不仅仅是购物。

主持人:如果你想向观众传达一个想法，当他们看到科学技术在各地蓬勃发展，社会在不断变化，社区在不断变化，在未来的发展过程中，你想和他们分享什么建议？

刘:我认为我们不应该害怕技术。零售业迟早会采用大量的人工智能技术和机器人来操作，这将大大解放我们的人力。

来源：搜狐微门户