网络消费请善用手中的评价权

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网络不是商品缺陷的“遮羞布”。提供高质量的商品是商家对顾客的尊重。顾客也应该分清是非，买卖双方应该共同努力创造一个健康的商业环境。

最近，据媒体报道，一位顾客发现网上购物存在质量问题，商品仍然短缺。经过与商家的反复沟通，不仅问题没有解决，而且商家还威胁说，如果他们的评价不好，他们会直接上门。

合理的评价权不能行使，而不合理的评价权有时被恶意滥用。一些电子商务平台的商家抱怨他们遇到了专业的“不良评论者”。这些新顾客将购物评论视为赚钱的手段，要求退还刚刚购买的商品，然后威胁商家，声称他们不会为不好的评论给钱，或者威胁要向平台申请权利保护。例如，外卖伙伴有时会因为顾客的苛刻要求而得到不好的评价，要么抱怨送货时间超过几分钟，要么抱怨他们没有无条件满足顾客的额外要求。

购物评价原本是对卖家服务的客观反映，可以抑制卖家的不当行为，让顾客自由表达购物感受，为后来者提供公平的购物参考。近年来，随着电子商务和大数据技术的快速发展，网上和网下的购物和消费渠道逐渐连接起来，客户应该有权利进行评估，企业应该在心理上做好接受客户意见的准备。顾客评价系统越来越准确地描绘了商品和服务的真实面貌，并成为人们选择的重要标尺，使“卖方诚实，买方放心”。但是，一些客户没有很好地利用手中的评估权。他们只是利用自己暂时的心理优势，发泄自己的情绪，恶意进行不良评论，甚至将不良评论解读为胁迫和赚钱的工具，这与评价的初衷背道而驰。

有些人说恶意的不良评论就像锋利的武器，撕裂了买卖双方的关系。要营造良好的购物环境，形成健康的评价体系，首先，商家和顾客需要相互理解和尊重。虽然隐藏在网络背后，与客户没有直接联系，但网络既不是商品缺陷的“遮羞布”，也不是服务漏洞的“塞子”。网络的无界性和围栏只会放大缺陷和漏洞。对于商家来说，更需要在网络平台上提供高质量的商品，这是对顾客的尊重，也是适应新商业模式的基本要求。对于顾客来说，手中的评价权不是一把剑，而是一杆秤，要权衡利弊。一个不负责任的评论可能对自己没有影响，但是如果每个人都这样做，并且不在每件事情上寻求公正，那么不健康的商业环境将伤害每个消费者。当我们随意给别人不好的评价时，也许在其他场景中，别人会这样评论我们。要更好地理解对方并不容易，所以你可以更冷静地选择评估按钮。

网络平台需要建立科学合理的评价体系、约束机制和投诉流程。一个诚信、健康、机制健全的平台，将培育商家、客户和物流各方之间的良性友好关系，也将惠及各方。当然，限制机制不应该不存在，这样企业可以知道底线，客户可以了解权利保护。然而，如果这种限制演变成平台的盈利模式，它将改变它的口味。例如，一些平台变相鼓励不良评论，或者不给商家上诉的机会，只要他们得到不良评论，就会受到惩罚，罚款收入将相当可观。那么为什么不在平台上呢？在四线城市也有一些以超低价格销售商品的平台，但是他们声称只要他们卖假货就会被罚款。他们似乎是真诚的不欺骗顾客，但超低价格的真货真的那么容易找到吗？这种“假装糊涂”的方法直接使罚款成为一些平台的主要利润来源。所有这些都改变了最初强大的评价权，并助长了恶意不良评论的传播。

监管部门还应适应当前电子商务快速发展的形势，利用互联网、大数据、人工智能等先进监管手段，在平台间编织个人信用网络，让失信者和恶意恶评者无处藏身。恶意的坏评论者如此鲁莽，因为这样做的成本几乎为零。在收到不良评论和投诉后，许多平台会核实整个事件。如果投诉被发现是不真实的，投诉最多将被撤销，但没有相应的惩罚谁给恶意的不良评论。未来，在个人信用平台的帮助下，应该为恶意的不良评论者建立回溯机制，这样他们也可以为自己的行为付出一定的代价。

每天，我们穿过繁忙的城市或者住在舒适的城镇。互联网使每个人都成为一个评论者，并且可能被其他人评论。只有充分利用评价权，营造和谐健康的商业环境，才能促进整个社会的良性发展，让每个人都能分享网上消费带来的便利和效率。

《人民日报》(2018年5月18日，第18版)

来源：搜狐微门户