乐视电视“软故障”反馈两年未解决 新售后盲区成行业痛点

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中国网科技5月24日电(记者山·)彩电行业进入人工智能时代后，极大地丰富了人们的体验，增加了许多“高层次”的功能，但智能后的“软故障”成为售后新的盲点。近日，山东省威海市消费者陆先生向中网科技反映，他三年前购买的乐视电视语音互动功能在使用过程中出现故障，已反馈到售后服务两年多，但问题仍未解决。

一般来说，新的故障，如软件更新，智能交互，应用堵塞，中毒，内容更新等。出现在智能电视中，包括人工智能电视，它们都被定义为“软故障”。

“软故障”的问题很难解决

据陆先生介绍，2015年，他在乐视商城购买了乐视Super 3 x55专业电视，保修期延长3年。然而，使用了一年后，电视的语音功能出现了未知的故障。“我一直向乐视反映这个问题，每次乐视回复，都说会尽快解决，但还没有解决，他们承认这个功能有问题。”鲁先生说。

记者发现，鲁先生的麻烦并不在彩电售后市场上。一些受访者向记者承认，智能电视的很多功能很少使用，有时一些小功能被破坏，所以售后维护基本上不被接受，咨询客服得到的答案也很模糊。

至于如何解决“软故障”问题，业界有两种不同的声音:一种观点认为目前电视功能已经饱和，厂商只需要努力优化系统，保证各种功能的稳定运行；另一种观点认为，ai TV应具备深度学习、系统自寻优和监控杀毒的能力，未来应从技术层面解决“软故障”问题。

售后服务需要满足“消费升级”

随着智能电视“软故障”的相继曝光，记者发现彩电行业一直没有“软故障”的维护标准。例如，暴风电视的保修范围没有规定如何处理“软故障”问题；虽然小米说明了服务项目，但他在描述使用功能时并不谨慎。

图为暴风电视官方网站保修政策

图为小米电视官方网站的售后政策

北京中意康时代市场研究有限公司品牌中心总经理左延科告诉记者，目前彩电的迭代速度非常快，很多软件问题都是硬件支持造成的。海尔和其他彩电品牌的负责人也告诉中国网络技术，事实上，一般的系统故障是可以修复的。

关于鲁先生的投诉，乐视相关负责人向中网科技解释说，两年前可能有多种因素无法解决问题，如软硬件不兼容或遥控器故障等。

左燕雀认为，虽然智能软件使彩电拥有了丰富的功能，但一旦出现更新问题或故障，也会给用户带来不好的体验。他建议，彩电品牌应该加强在线解决问题的能力，通过远程服务解决用户的问题。

来源：搜狐微门户