见福董事长：新零售讲的“人货场”并不完整

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苻坚便利店被业界誉为区域便利店企业的典范。目前，企业门店规模已超过1000家。企业保持快速健康发展。

面对当前新的零售环境，企业在不断创新。特别是在数字化改造方面，已经进行了积极的尝试，取得了良好的效果。

张莉董事长有丰富的零售管理经验。面对当前的新环境，我们正在积极推进企业改革。

特邀本次分享嘉宾与富便利店董事长先生见面。请欢迎张先生。

福便利店董事长张莉:

今天很高兴有这个机会和大家分享，一起学习。

今天，我的分享分为九个部分。由于时间问题，我不能特别深入地进行，但我会尽量扩大范围。

第一个问题，我个人认为中国零售业经历了什么样的发展阶段？

首先，它是租赁类型。在早期的百货公司，租赁是标准。他们租下这块空间，然后把它分出去，把每一部分都租出去，然后把它给零售商，叫做租赁零售企业。第二类，他们是批发型零售企业。中国大多数便利店企业，包括我们的超市和百货公司，都还处于这个阶段，我们称之为批发零售企业。第三阶段，以耐克和阿迪达斯为代表的设计型和品牌型企业主要是以设计和品牌营销为核心竞争力的设计型零售企业。在第四阶段，我们称之为制造零售企业，其中代表性的企业是以日本zara和优衣库为代表的制造零售企业，从设计到制造到品牌运营，再到打开整个零售产业链。

日本的7-11基本上接近制造业零售商，因为他们大约70%的产品是自己的品牌或自己生产的品牌。那么我们认为制造零售企业是零售企业生物界的顶端。我们国内的便利店企业正朝着这个方向发展。当我们看到幸福时，我们在这方面努力工作。

第二个问题，我想谈谈顾客的变化。

在这个时代，我们称之为新时代、互联网时代、人工智能时代和智能时代。顾客的变化，包括供应商、消费者和我们的内部员工，都发生了巨大的变化。

尤其是在互联网时代，顾客追求民主，想说什么就说什么。自由，无论你想去哪里，都不会再被困在企业，被困在线上和线下，可以自由来去，自由改变。公证，他不会给你评价，他们可以给你的企业，你的商品，你的服务，在不同的网站和不同的入口给你评价。因此，在这种情况下，对我们来说非常重要的是要注意对这种舆论的控制。

第三，消费者的需求。

美丽、美食、健康、方便和乐趣将成为消费者的五大终极需求。

美丽是每个人一生追求的目标，尤其是女性顾客，她们生活中的重要目标是美丽，而她会不顾一切。

食物，食客和用餐者都渴望食物。

健康是每个消费者都追求的一个重要指标，尤其是人老了以后，人们对健康的需求、对健康的渴望和对健康的奢望都是非常重要的需求。

方便，人们是懒惰的，人们正在寻求马上得到它，所以对方便的需求是一个非常重要的因素，与人们长期以来的贪婪和无知结合在一起。

最后一个需求是乐趣，这是人类乃至动物王国的共同追求。因此，我们谈论的是美丽、美味、健康、方便和乐趣。在我们的业务流程中，应该牢牢记住这五个主要的客户需求，这是不可缺少的，而且毫无疑问是可以产生的。当然，随着客户的深刻变化，也会有新的变化，其中一些可能会淡出，但我们应该始终关注以客户为中心的指标要素。只有掌握客户的最终需求和客户的真实需求，才是我们解决好业务的唯一途径。

第四，经营理念的实际落实。

第一个想法是，商品结构是完整的。第二个质量保证是新鲜的。第三，友好快捷的服务。第四，彻底清洁卫生。在我们的业务运作中，应该牢牢记住并掌握这四个商业理念。我会解释的。

完整的商品结构:顾客流失的重要原因是他们买不到他们需要的商品，甚至是替代品。我们该怎么做？如果我们需要第一步，我们必须坚决不缺货。此外，我们应该注意不要高库存，并把高库存的客户变成无效的商业空室。无效销售实际上导致不完整的商品结构。这两个缺点是我们应该记住的，货物短缺和高库存。

质量保证新鲜:商品质量、食品安全和非食品质量保证是顾客能够长期信任我们的重要因素。如果我们离开了长期的客户信任，我们将失去一切。在质量保证方面，我们必须重视食品安全、新鲜食品的消毒以及产品的持续研发。

友好快捷的服务:我们称之为服务五宝，即甜嘴、好心、勤手、快眼、快腿。只有保证这些东西，我们才能实现我们的亲切和快速的服务，客户将支付服务。

干净彻底:当我们在台湾和日本看到他们的便利店员工时，他们肯定会在顾客不忙的时候做清洁工作。这是我们国内便利店企业与台湾和日本的巨大差距。

卫生问题，尤其是新鲜食品的消毒保证。在我们国内的便利店中，产品临时拆解的保证非常重要。

第五，重视科技，拥抱资本。

我们应该坚信，科学技术将带来生产力，提高我们的效率，促进我们的增长和发展，使我们能够更快地实现跨越。当然，在资本方面，我们应该注意适当的资本、高质量的资本以及理解和爱我们的资本。重视科学技术，小心伪科学技术。所谓的伪技术，比如魔术，就是伪技术。它看起来很相似，但本质上不是技术。还有一种现象叫做科学技术。只要所谓的科学技术群是免费的，盲目崇拜科学技术是错误的。例如，最初的协和式和摩托罗拉的铱星手机是导致它们最终破产的主要原因。我们不仅要注意风，还要利用科技和资本的力量，使我们的企业插上翅膀，跑得快，飞得快，而不是依靠风。过了风口，猪就会摔死。如果它们没有翅膀，它们只会被风吹起。当风口停下来的时候，他们会摔死。

第六，人都是资本，最重要的是调动人的积极性。

此人指员工、客户、特许经营商、供应商和所有相关人员。没有人，什么都没有。当我们谈论事物、管理、运营和发展，并且与人分离时，我们能谈论什么？因此，我们企业更倾向于采用平衡计分卡的方法，首先是员工的成长，然后是流程的优化，然后是客户的满意度，最后是财务指标的改善，从而从这四个层面实现我们企业的经营目标。

当然，激发人们的热情，让人们参与进来才是最重要的。因此，我说过一句话，叫做“说人做人”，把人当作人来对待。永远不要站在云里说童话，站在树上谈论鸟，站在阴沟里胡说八道。我们应该站在地上谈论人。

第七，注意自身企业发展的阶段匹配。

我们必须注意这样一个事实，即成人不能穿儿童服装和成人服装。我们处在企业的不同阶段，它在不同阶段都有问题。我们不能盲目学习成功企业的现行做法。例如，我们不能学习阿里现在做了什么，也不能学习阿里在那些日子里做了什么，但是我们应该从7-11中学习。在1000个家庭中，当他们跨过一个门槛时，当我们看到幸福时，我们该怎么办？

同样，我们应该高度重视组织结构，它将在不同阶段发生变化。在我们这个行业有一个流行的说法，就是在新的形势下利用过去的成功经验取得新的成就，这就是所谓的神经病。

第八，注意战略和战术的协调。

我们应该特别注意这样一个事实:我们最害怕因为战术上的胜利而被拖入战略的深渊。例如，我们不能因为偶然的成功而复制它，但是如果我们拼命往下走，它可能会导致战术上的胜利，并陷入战略的深渊。包括很多次，我们把一些偶然的商店成功当作自己不可避免的成功，这是非常危险的。我经常说一个农民可以养一只猪，养三只猪可以改善他的生活，但是当你养了一百只猪，你可能会破产。

因此，我们不应该盲目地扩大自己的思想，认为我们可以向一个人要一美元，向13亿人要13亿，这是不可能实现的。

第九，基本功要扎实。

我们经常谈论人们的货场，但是我们应该注意这样一个事实，人们的货场只是商业中最表面的问题，这你可以看到。

完整的基本技能由人的货场和系统流程组成。

这里所说的人员是指所有内部员工和外部供应商。包括构成整体的员工、特许经营者、供应商和消费者。

当然，商品，商品的力量是非常重要的。作为一个商业企业，一切都是空而不谈论商品权力。

场，我们主要指两个概念，一个是商店位置，另一个是在线流量门户。

部门，一是指我们的信息情报和现代化的组织结构。

这里的流动指的是资本流动、信息流动、人员流动和物流。这四个流程构成了企业的所有流程方向。它们合适、高效吗？它们能给顾客带来最好的体验吗？

系统，我们指的是系统和过程。企业管理的一项重要工作是区分好与坏、优秀与坏。真正能贯穿我们企业的原则是什么？在这个系统中，让员工做得好并奖励他们，区分好与坏是非常重要的。这个过程让我们做正确的事情，系统告诉我们当他们做得好的时候如何奖励他们，当他们做得不好的时候如何惩罚他们。

温，我们指的是企业文化。没有坚实的文化基础，企业的核心点就不能使我们的企业长期发展。当然，我也强调不同的阶段，人们的货场，以及系统流程都是不同的。根据你自己的事业，你应该有自己不同于别人的方式。你不能抄袭别人的东西，更别说盲目地移动别人和掩盖自己。

好了，我的解释到此结束。

来源：搜狐微门户