家电维修售后套路多“李鬼”出没消费者屡屡上当

本篇文章3860字，读完约10分钟

在炎热的夏天，许多家用电器已经进入销售旺季。然而，对于一些消费者来说，一旦他们“罢工”,他们可能会遭受“二次损害”,就在几年前，他们购买了冰箱和空色调的产品。

根据中国消费者协会的数据，家用电器售后服务投诉的比例一年到头都很高。其中，无病假维修、小修、劣质零配件、价格不透明等问题是每年家电售后投诉的热点。此外，随着移动互联网的普及，诸如网上别墅的售后服务和居民区“游击队”的维护等混乱现象仍然屡禁不止。

7月初，中央电视台“新闻1+1”发布的一项调查显示，在受访者中，他们被问及“你在修理家用电器时遇到过‘坑’吗？”当时，51%的受访者表示他们遇到过“配件多收或缺乏”，32%遇到过“虚构故障和过度维护”，11%遇到过“李鬼”维修人员，只有6%没有遇到“维修站”。

根据上海市消费者权益保护委员会发布的《2018年空维修消费观察报告》, 11个家电业务平台上的空维修服务提供商中只有2家提供常规服务，其余9家存在虚假过失、小病等误导和欺骗消费者的行为。

这些家电维修混乱不仅严重侵犯了消费者的合法权益，也损害了正规厂商的声誉和形象。为什么这些售后混乱经常发生？企业和监管机构应该如何应对？消费者应该如何选择可靠的售后服务？

各种维修“李鬼”泛滥成灾，消费者不知所措

近日，《人民日报》记者来到北京一家大型家电连锁店，随机采访了消费者。在采访中，记者发现消费者普遍非常重视家电的售后服务，但当记者问及产品出现问题时如何维修时，回答却是五花八门。

小王是一个80后的流浪者。他告诉记者自己以前有过修电视的经历:“我第一次联系官方客服，但是客服回复说电视机已经过了保修期，需要上门维修。”当时我选择了从网上找一台，但是我来回修了三次，修了三个人的电视。如果你拖延时间，你不会花更少的钱。”

另一位消费者孟先生打算买一台冰箱，他最关心的是售后问题。“在社区里，总会有小商贩在啜饮‘修理家用电器’。虽然他们问了维修费用，但他们真的不敢把这么贵的家用电器送给他们修理。”孟先生告诉记者，如果产品是在保修期内，还不如说如果是在保修期外，有时真的不知道谁来维修。

“从互联网搜索引擎查询售后服务电话确实不可靠。”消费者方女士说，她上次在网上找到了一部400电话，并预约了上门维修服务。谁知道门到门的维修实际上是“贵利”，空没有被修理，但也收取很高的维护费。

电器维修问题集中在保修期外

在走访过程中，记者发现，厂商在保修期内的家电维修问题相对较少，因为大多数情况下不涉及收费问题，而家电维修中的各种问题基本上都出现在保修期外。

店内一家家电品牌的销售人员告诉记者，“三包”到期后，出现了售后问题，厂家不再提供免费保修，需要收取维修费用。

首先，由于维修量大，一些企业官方维修人员不足，不能及时提供现场服务；其次，消费者很容易被一些在线平台搜索排名“误导”。他们认为顶级维修公司是正规企业，400个电话是正规维修电话；还有一些消费者对廉价图片有心理，认为它更便宜。结果，钱已经花光了，却没有修好；最后，定期维修企业缺乏宣传也是许多消费者别无选择的一个重要原因。

一位有20多年经验的高级电气维修工程师说，普通消费者很难看穿“假维修”的套路。如果这些“李鬼”在维护过程中遇到简单的故障，他们会以部件损坏为由，要求受害者高价更换部件；如果失败超出了能力范围，人们就会按照固定的程序来骗钱。换句话说，如果消费者不知道一些专业知识，他们只能被屠杀。

一些网站“推波助澜”进行虚假销售

随着互联网特别是移动互联网的普及，它已经成为许多消费者在网上寻找答案的首选，但同时也为虚假售后打开了方便之门。

《人民日报》记者发现，许多消费者被欺骗了，因为他们相信搜索网站和分类信息网站的搜索排名，认为排名越高越可靠，但他们发现的是支付网站推广费的“山寨维护”。

据中国江苏网报道，张女士一直在家里使用的热水器坏了，她通过网络找到了一家维修店。不久，维修师傅来到门口检查，并说她将更换主板和风压控制器。零件和维护费用都在560元左右，但只花了10天就又坏了。这次，张女士请了专业的维修人员来检查，却发现不是主板的问题，也没有必要更换。根据张女士提供的家电维修中心的注册地址，工商部门现场核实无法找到维修中心，然后工作人员将维修中心发布的信息标注为“异常”并联系维修人员进行调解，被对方拒绝。

除了花钱在网上购买排名，一位定期维护点的员工告诉记者，那些不合格的“维护人员”通常会发各种小邮箱广告，冒充社区服务站或定期维护企业；以“400”或“800”开头的电话号码假装是正规制造商的服务热线，以骗取消费者的信任；利用制造商的机会更改服务电话号码并延长更换的号码以进行欺诈；利用竞价排名在线搜索引擎传播虚假家电维修信息。

这些信息只有通过电话才是真实的，企业和地址是不真实的，甚至是不存在的。一旦消费者被欺骗，就很难调查和处理他们。

显然，一些互联网平台只注重推广收费，而忽视了监管和审计，在一定程度上起到了“火上浇油”的作用。据《人民日报》海外版报道，在上海市消费者权益保护委员会发布的《2018年空维修消费观察调整报告》中，一些在线平台搜索了长期存在的服务竞价排名，这使得问题企业获利，但也给消费者造成了损失，严重损害了专业水准和诚信经营。

官方售后服务外包大量存在

《人民日报》记者注意到，早在2012年8月，商务部实施的《家电维修服务管理办法》就明确指出，家电维修经营者在提供维修服务前，应明确告知消费者维修计划及注意事项和合作事项，尊重消费者的选择。不得伪造、夸大或伪造维修服务项目或内容，不得谎报故障部件，不得故意更换性能正常的部件。情节严重的，商务主管部门可以处以3万元以下的罚款。

但是，目前家电维修行业监管不够严格，处罚力度不够。虽然有些维修人员取得了相关的营业执照和资格证书，但对所选人员的管理不严格、不规范，有些维修人员无证上岗，扰乱了行业秩序。

数据显示，中国有30多万家家电维修服务企业，承担了国内90%以上的家电售后服务。业内人士指出，目前家电企业承担的售后维修业务大多外包给维修企业，维修企业通常被称为“特约服务提供商”或“签约服务提供商”。

一位家电行业人士表示，从行业和市场发展的角度来看，大量售后服务承包商的出现有其客观合理性。

一方面，市场不断扩大，产业分工加剧，售后服务独立，走专业化道路势在必行；另一方面，对于大多数家电企业来说，售后服务是一个“必要但不充分”的操作环节。在人力、物力和资金方面，完全依靠企业自身来经营分布广泛、复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的。因此，家电企业有分离这一业务的主观要求。

提高售后服务人员的素质刻不容缓

在走访售后服务网点的过程中，《人民日报》记者发现，中国家电维修行业的员工大多是短期工，技术水平不高。

这些维修工人的工资很低，太便宜的维修费用和服务费不能满足他们的生活需要，部分维修费用必须交给公司。

最大的问题是家电企业与承接维修业务的外包企业之间没有隶属关系，后者无法得到有效的约束。在缺乏监管的情况下，维修企业往往会主动出击，出现了许多消费痛点，如乱涨价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、各种借口下的不合理收费、服务态度差等，并长期存在。

另外，由于目前家电维修行业的进入门槛很低，只能通过工商注册才能注册为家电维修企业，这也导致了大量无资质的车间式维修企业的出现。

一些业内人士承认，在过去十年左右的时间里，随着家用电器的升级，彩色电视已经从crt升级到led再到o led四五代，而空可调式、洗衣机和冰箱也已经升级了好几代。然而，在维修人员的技术培训和职业门槛方面，与十几年前相比并没有太大的变化，甚至四线城市的很多维修点都已经连通

如何从入职门槛、专业认证、教育培训等方面加强售后维修人员的素质，从工资和收入方面提升正规维修人员的职业认同感，用“好钱赶走坏钱”，是整个家电行业和企业面临的一大难题。

小贴士:消费者如何远离电器维修中的各种陷阱

1.不要相信在网上找到的修理工。

2.不要盲目相信400电话，通过手册或品牌官方网站找到正确的售后联系信息。

3.不要光顾路边摊或只有电话没有店铺的修理店，培养成熟的消费观念，选择正规的有完整牌照的修理店。

4.尽量不要让维修人员单独收费，最好通过平台和维修机构统一收费。

5.一般的电器维修人员上门维修时会穿统一的工作服，维修时会出示相应的证件，如工作标签等。消费者可以要求维修人员在维修前出示相关资质证明，并在维修后索取与维修项目相关的收据和凭证，以保存投诉和维权的证据。

6.定期售后服务明确标明零部件的价格，以及现场维护的各种服务费用和服务期限，并在网上公布。消费者应在维修前咨询上门检查的具体费用，并与维修人员达成协议。如果对方确实有其他侵权行为，他们应该有举报权保护的意识。出现问题时，通过消费者协会或媒体积极维护权利。

7.将“保修卡”和购买发票保存在产品包装中。如果找不到保修证书或官方保修期已过，大多数品牌也会提供付费维护。您可以通过官方售后电话了解相关的服务价格和收费标准，并知晓。不要为了“省钱”而寻找便宜的维护点或在线维护人员。小问题可能会变成“大问题”。

8.跟踪并记录有问题的维护过程。维修人员去消费者家进行电器维修，但是部件已经更换了吗？问题解决了吗？你在维修过程中做错了什么吗？消费者看不到这些问题，只有专业人士才能看到。如今，手机录音和视频录音非常方便快捷，可以作为事后追查的最有力证据。

来源：搜狐微门户