零售商 你得学着给消费者“找点麻烦”

本篇文章1368字，读完约3分钟

在过去的两年里，“无缝”之后，“无摩擦”成了一个新词——甚至，许多人认为这个词的出现与亚马逊的爆发密切相关，比如亚马逊的一键订购功能。因此，许多零售商都在思考如何创造一种无摩擦的体验，并将这种体验视为复兴的核心。

从逻辑上讲，“无摩擦”是有道理的。毕竟，电子商务确实提供了无摩擦的体验，传统的实体店不知道他们的姓。

然而，如果你仔细研究一些成功的案例，你会发现“有摩擦”甚至“真诚地制造一些摩擦”是有意义的，因为这些有意的摩擦很可能会给消费者带来长久的记忆。

没有摩擦，就忘了？

无摩擦或零摩擦是近年来最流行的词，而且有很多情况。

亚马逊go专注于“拿起就走”，允许消费者扫描代码进入商店，拿起任何想要的商品，然后直接走出商店——商店中的传感器和计算机视觉系统将商品添加到消费者的虚拟购物车中，然后直接结算。

数字设计机构巨擘曾基于“预期设计”设计了一家概念咖啡店。当咖啡店的顾客来到商店附近时，系统会提醒咖啡师制作顾客喜欢的咖啡，然后在他们来的时候给他们咖啡，并通过存储在系统中的信用卡信息自动付款。

没有摩擦是好的，但我认为需要一些挑战。

我们总是说我们应该有忠诚的客户，我写过很多关于付费会员(国外称为“会员订阅系统”)成就的文章——亚马逊、好市多、网飞和spotify都在付费会员系统中取得了成功。

然而，你会发现忠诚的顾客一定对你有记忆，而付费会员本身就是记忆——你不是免费成为金卡会员，而是花了年费——这本身不是“零摩擦”。换句话说，如果所有的摩擦都被消除了，我们会消除所有可能产生互动、有意义和持续体验的机会吗，甚至有一天，零售商会消失吗？

疼痛本身是一件好事

瑞典家具制造商宜家就是一个典型的例子——它的成功不是因为“零摩擦”，而是因为它真诚地给消费者带来了一些麻烦。

宜家的顾客体验是以你能负担的价格给你高质量的商品，但是！你必须“自己动手”更多！此外，事实上，消费者的“痛苦”并没有损害品牌，而是增强了消费者与品牌和商品之间的情感纽带。

宜家的经验是产品质量、价格、展示设置、产品试用和自助餐厅。它的“好痛”在于停车场、员工服务、送货、付款、送货和安装；这些痛苦对顾客很重要，但对宜家品牌却不重要。

每个零售商的目标都是赢得顾客的忠诚。当消费者不记得你的时候，他们就不会对你忠诚。忠诚的门票是为了创造一个难忘的客户体验。在一个同质的世界里，你必须区分你的品牌——零摩擦可以让你脱颖而出，“刻意的摩擦”也可以让你脱颖而出。

简而言之，消费者对你忠诚是因为你让他们感觉良好，而且你与众不同，比你的竞争对手更好。

不完美也是一件好事

另一个类似的例子是英国零售商tk max(它是美国零售商tj max的欧洲分公司)。

商店有点乱，但根据tk maxx的说法，这种混乱的体验只是你为低价付出的一个小小的“代价”。

值得注意的是，tk maxx做得非常好。2017财年，其收入为43.6亿美元。在过去的24个月中，其在英国、爱尔兰、德国、波兰、奥地利和荷兰的零售业务增长了近20%。

这是“小摩擦”带来的典型客户体验，这有助于tk maxx从竞争对手中脱颖而出:没有一个品牌是完美的，每个品牌都有自己的问题。因此，最好是依靠自己的不完美，接受自己的不完美，利用自己的不完美，但它可以让消费者信任你，为消费者创造增值体验。

来源：搜狐微门户