菜鸟美女训练神秘机器人 双11每天帮打100多万电话

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据国家邮政局统计，今年前三季度，全国共完成快递业务347亿件，日均价值近1.3亿件。这些包裹由200多万名快递员递送给消费者。根据平均每天12小时的工作时间，每个快递员平均在11分钟内发送一个包裹。在中国中部和东部的主要城市，快递员递送包裹的平均时间甚至不到5分钟。

一天打两个小时的电话，快递员累了

老林是进入菜鸟后认识的第一个快递员方。林今年40多岁，善良率直。他发了五六年的快递，和周围的居民混在一起。

在社区里，方梅婷看到许多居民热情地迎接老林，甚至还塞给他一些时尚的水果，这让他觉得自己像一个家庭成员。老林也觉得受人尊敬，寄快递更令人兴奋。

但是两年后，我又听到了老林的消息，因为他因为打架被开除了。方大吃一惊。经销店的负责人也很无奈。有一次，老林给消费者发了快递，提前打了电话，消费者没有接。老林把快件放在了自举柜里，结果消费者抱怨老林有点迷惑。当送货上门时，双方吵了一架，握了手。

“老林一天送200多个包裹。每个包裹都需要提前沟通。有些不允许快递橱柜，它们必须送到门口。有些人把它们送到家里，但没有人签名。有些电话打不通。当他们被联系，信使已经去了其他社区，不得不跑回来。”插座的老板摇了摇头。随着快递订单的增加，快递员一天要打一两个小时的电话。

可爱的“小妹妹”实际上是一个机器人

方是一位90岁高龄的网络新秀，擅长智能产品操作。日常工作是利用科技服务快递公司和快递员，从而带来消费体验的改善。

老林的遭遇成了方心中的一个疙瘩。她和她的同事们进行了大量的访问，发现像老林这样精力充沛的信使不在少数。在四川的一家网络公司，快递员抱怨说他一天要打200多个电话，而且电话总是在通话过程中，所以当他听到电话铃响时，他有点恼火。在杭州的一家门店，一位年轻的快递员说，他发货很快，与消费者沟通很好，但因为打电话花的时间太多，他也会延迟快递的发货，一个月要吃几次投诉。

整个行业都面临着一个共同的问题，随着单个数量的快速增加，快递员为每个消费者提供的服务时间越来越少，导致服务质量难以保证。

方和她的同事决定训练一个机器人，并使用人工智能来帮助快递员打电话。菜鸟认为这款机器人应用广泛，预计将帮助全国200多万名快递员改进工作方法，改善消费者体验。阿里巴巴的许多技术团队很快就参与其中。

菜鸟、阿里小米、阿里通信等部门的技术专家在2018年初利用语音识别、全双工语音交互、对话引擎和基本的类人能力等人工智能技术，打造了一款语音甜美的智能语音助手。

它每天可以节省16万小时的语音助手

机器人出生后，它经历了一些训练和打磨。例如，在开始时，在机器人拨打消费者的电话号码后，它会首先自我介绍，消费者会习惯性地在第一时间打招呼。一旦另一个人说话，机器人就会被打断，这需要再次重复。如果多次中断，机器人将陷入无限循环，重新开始。

方和她的同事们一遍又一遍地听着这个声音，不断地训练着机器人，第一句话该怎么说，该怎么停顿，以及被打断后该怎么反应，所有这些细节都需要与人类的交谈习惯相匹配。

目前，该语音机器人的识别准确率可达97%，已成为快递员联系消费者的好帮手。当快递员在网点扫描并拾取包裹时，机器人会自动在后台呼叫这些包裹所属的消费者，完成“预发电报”，并将消费者反馈的接收方式推送到快递员的手持终端，无论包裹是送到门口还是放在自举柜中。当快递员从商店出来时，一目了然，省去了人工呼叫。

统计显示，如果每个快递员使用智能语音助手，每天可以节省16万小时的通话时间。

Double 11每天打100多万个电话

目前，方和她的同事们还在不断地训练机器人，而这种技术优化是没有止境的。他们正试图给机器人注入地域精神。例如，成都市民喜欢将快递放在自提柜中，而广东消费者则有给快递员小费的习惯。这些地域特征需要使机器人的智能识别更加多样化，例如，理解各种方言，并根据特定地区消费者的习惯定制通信服务。

方令头疼的一个问题也与地域有关。过去，当菜鸟语音助理打电话时，消费者的手机上显示的是华南某个地方的号码，很多消费者拒绝接听电话。他们的分析可能与本地电信诈骗案件的频繁发生有关。后来，华东地区改为一定数量，接听率大大提高。

但是到目前为止，在中国南方的一些地方，如整个广东地区，菜鸟智能语音助理的回答率低于其他地区。“广东人似乎特别不喜欢接固定电话。我们也在使用技术分析，希望找到解决方案。”

在今年天猫双十一之前，全国五大快递公司启动了新秀智能语音机器人，自动完成“预派送呼叫”来反馈消费者的配送需求，快递员不需要一个接一个地打电话。在她待在double 11期间，机器人“姐妹小姐”将帮助快递员每天打100多万个电话。方和她的同事希望这将使快递更容易提供良好的服务，给消费者最好的消费体验。

来源：搜狐微门户