中消协公布企业客服热线体验结果：ofo、圆通申通被点名

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12月19日，中国消费者协会公布了重点服务领域部分企业服务热线的体验调查结果。

人民网北京12月20日电(记者毕磊)中国消费者协会19日公布了重点服务领域部分企业服务热线的体验式调查结果。结果显示，在8个有经验的服务行业中，快递和证券业的客户服务人员服务规范相对较差，ofo、童渊快递和申通快递都存在中转等待时间长等问题。

据了解，在本次体验调查活动中，体验者模拟消费者身份，在繁忙和空闲时间拨打企业服务热线，记录完成自助和人工服务的步骤和流程。完成体验任务后，体验者评估体验服务热线的满意度。对与消费者日常生活密切相关的八个行业(银行、保险、证券、电信、快递、交通、网络旅游和能源)进行了调查，选择了47条企业服务热线，最终获得了4301个体验样本。

据调查，消费者体验差的主要方面有:一是服务热线手工服务转接的等待时间。例如，在证券行业，广发证券不能通过电话。在快递行业，童渊和申通都很忙，劳动力转移的等待时间很长。在网络旅游行业中，ofo评价较低，主要是因为它不能顺利转移劳动力；其次，更改银行服务热线的密码过于复杂。例如，中国银行和浦东发展银行“自助修改电话银行密码”的关键操作比其他银行操作更加复杂。中行密码修改功能设计过深，操作过于复杂，影响用户体验；第三，查询信使中没有发送者信息。如果只有童渊的自助查询服务可以查询到发件人的姓名，中通可以在切换到人工服务后查询到发件人的信息，而其他服务热线无法查询到发件人。现行快递服务国家标准中的规定大多是从保护和规范快递企业权益的角度设计的，对消费者的各种角色和利益考虑较少。

企业服务热线是企业与消费者沟通的重要渠道之一，也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径。为推动服务业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地服务消费者，中国消费者协会建议:加强热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能；继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询和处理效率；适应国际服务需求，加快提供多语种服务。

来源：搜狐微门户