热 乐视手机用半年就坏 售后被指患“拖延症”

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从消费者售后申请的处理过程和消费者的体验来看，乐视手机的售后环节无疑是不顺畅和低效的。

蓝鲸tmt也阴霾

“很抱歉我们的产品给您带来了麻烦，我们会在72小时内帮您解决。”"我们将在24小时内回复你."“很抱歉，我们将向上级报告此事。请耐心等待。”……

这是乐视手机用户在申请售后服务时经常听到的。事实上，乐视手机的同一用户在正式接受其所需的售后服务之前，可能需要听几次类似的说辞。

最近，乐视手机用户向蓝鲸tmt报告，他们购买的新机器在保修期内遇到了问题，但很难送到官方指定的售后服务点进行维修。总的来说，乐视手机的售后处理一次又一次的拖延，几乎是“拖沓”，非常烦人。

乐视手机需要更换半年，用户维修延迟一个月

据张女士说，她在2016年8月买了一部乐视手机，但用了才半年就出现了质量问题，导致无法正常通话。今年1月中旬，她将问题手机送到了乐视指定的售后服务点。经过测试，工作人员告诉她，手机的主板已经损坏，制造商必须发送一个新的主板，然后才能更换。

因此，张女士拨打了乐视的官方客服电话，描述了自己的情况，希望对方能尽快处理此事。但她没想到的是，在那之后，她开始等了很长时间。

据她回忆，1月17日，张女士第一次联系了乐视的手机客服。当时，在确认情况后，对方答应她在72小时内解决问题。但是三天后，张女士没有收到任何回复，厂家也没有将手机主板送到售后服务点。四天后，张女士再次致电客服。这一次，对方说她会在48小时内回复并处理。然而，她终于又站了起来。乐视没有主动打电话或发消息通知任何进展。

今年2月，张女士仍未放弃联系乐视手机客服，主动多次致电客服，但她的回复始终是“敦促售后处理，请耐心等待”。无奈之下，张通过微博找到了乐视首席执行官贾月婷，并在微博下留言，希望能引起乐视的关注。

也许这种方法奏效了。2月中旬，张女士终于等到了乐视的第一个电话，对方表示希望她耐心等一会儿。幸运的是，截至发稿时，乐视的手机已经向张女士承诺，只要她把有问题的手机寄回给制造商，就可以换一部新的。

事实并非如此，乐视的手机售后服务经常被浪费

无独有偶，乐视手机用户萧蔷(化名)和雷达(化名)也遇到了同样的问题。然而，与张女士相比，他们就没那么幸运了。

其中，萧蔷去年5月买了一部乐视2手机，用了不到半年的时间。升级系统时，他突然遇到黑屏，无法启动手机。之后，2016年11月，他将手机送到官方指定的售后服务点进行维修。在接下来的一个月里，他联系了售后服务部门几次，被告知没有配件，无法维修。

因此，他打电话给乐视的官方售后服务电话进行维修，但多次被骗。据其描述，第一客服说他会在72小时内联系他讨论解决方案，但三天后没人打电话；于是他第二次打电话，第二个客服说48小时内会有解决方案……经过反复的循环，他已经对所谓的“48小时内解决问题”麻木了。到目前为止，他的手机问题仍在处理中。

雷达购买的乐视2手机因小问题返回工厂维修，但维修时间超出了他的预期。询问客服后，对方说最多5个工作日内会送到；然而，他仍然没有看到他的手机到约定的时间。雷达又问了一次客服，对方辩称员工周末放假，要到周一才能发货，所以雷达又等了两天，从没想过会有另一个空.

当他第三次打电话给客服询问情况时，对方回答说他会向上级汇报并在72小时内回复。毫无悬念，雷达又白白等了3天；之后，每次他问客服，他得到的都是“对不起，我们会向上级汇报的”。到目前为止，他的手机售后问题已经消失了。

值得注意的是，根据蓝鲸tmt的调查，一群等待维修的用户正在吐出乐视手机的售后服务，指责他们的售后服务部门故意拖延和不作为，不管是在乐迷社区、乐视手机的官方贴吧，还是在投诉平台如聚佳投诉和中国质量投诉网。

乐视手机售后政策亟待完善

蓝鲸tmt致电乐视全国客服电话询问手机售后维护时，客服表示如果用户通过乐视商城购买手机，在问题出现后可以申请回厂维修；如果乐视手机是通过第三方渠道购买的，用户只能通过乐视手机指定的售后服务网点申请售后维护。由于制造商的配件首先用于确保总部的维护，直接返回工厂维修手机会更快。

至于厂家延迟将主板发送到售后网点的原因，客服解释可能是乐视手机厂家主板库存不足，以及假期后快递能力不足，导致发货延迟。

面对一个月到几个月不等的售后维护等待期，乐视手机用户显然没有耐心。一些网民认为，乐视手机的售后环节可能存在“拖沓”。

对此，网友们也有不同的看法。有网友嘲笑说:“乐视的手机故障快，维修慢，这种态度需要上升到3.15的节奏。”微博用户“小燕上路了”说，“乐视在消费者中的口碑还是不错的。我希望乐视移动不要推这种东西，太无聊了。”

从消费者售后申请的处理过程和消费者的体验来看，乐视手机的售后环节无疑是不顺畅和低效的。反复承诺和反复违约不仅侵犯了消费者的合法权益，也损害了乐视自身的品牌形象，给人以不诚实的印象，这是典型的“损人不利己”。

作为国内手机品牌，乐视在提高产品质量的同时，必须完善售后服务政策。一方面，客服人员不再随意向消费者做出无法完成的承诺；另一方面，对于备件短缺造成的维修等待时间过长，乐视可以启动紧急售后计划，向消费者说明真实情况，并给予相应的补偿，如延长维修时间。

来源：搜狐微门户