3.15特别策划之七：百合网用户1998元莫名被扣 客服拒退

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最近，Lily.com的一个用户因为在网上误操作银行卡被扣了1998元。然而，当他回复客服并申请退款时，被拒绝了。

日前，据《法制周末》报道，Lily.com某用户因在网上操作不当被扣银行卡1998元，并自动订阅了一项名为“金至尊会员”的服务。用户发现问题后，立即回复莉莉。并提出退款申请，但被莉莉拒绝。另一方则表示“订购服务后不退款”。

调查发现，除了不可退还的规定、Lily.com高级会员的自动续费以及这些规定的表现形式外，还有许多不合理和不合法的地方。

事件:1998元被莫名其妙地扣除了

据了解，3月3日，里莉在手机上下载了百合网客户端应用，并注册了百合网账户，看能否找到自己喜欢的对象。结果，她在注册后就收到了几条骚扰信息。

被垃圾邮件困扰的温女士立即决定注销自己的账户，但经过多次尝试后，她发现无法成功，系统总是提示“验证码有误，不能注销”。

那天晚上12点，她又被短信吵醒，当她打开手机时，发现自己的银行卡上已经扣除了1998元。然而，第一反应是银行卡可能被盗，所以李文立即打电话给银行客服，被冻结银行卡，询问后，她得知这笔费用被苹果扣除了。

李文说她当时太惊讶了。她很快检查了自己的手机，发现是莉莉的扣除，但她完全不知道发生了什么，以及她是如何被扣除的。

后来，在打开莉莉的应用程序后。温女士发现她在不知情的情况下订阅了一项名为“金至尊会员”的服务，而这项服务的年费正好是1998元。

然后她回忆起扣除前的情况。“那天晚上睡觉前，我几次试图取消我的帐户，结果都失败了。在那之后，我可能不小心点了服务。”“因为我用的是苹果手机，所以我打开了它。指纹付款，付款时只需点击手指即可。”温女士说。

在发现费用被扣除后，温女士给莉莉的客服邮箱发了一封邮件，解释了她的经历并要求退款。出乎意料的是，客服回复了她:服务订购后，没有退款。

对此，温女士表示了极大的不解。她在不知情的情况下购买了该服务，发现后立即申请退款，从未使用过该服务。她为什么不能退掉？

没有经过合理的处理，李文在网上公布了她的遭遇。我真的不知道，因为很多用户在使用Lily.com的应用时都遇到过类似的问题和其他麻烦，比如自动续费和销户后扣费。

分析:模糊的自动续订提示

关于温女士的反应，相关记者通过Lily.com网页上提供的媒体联系方式致电Lily.com的两名工作人员，但无人接听。然后，作为一个普通用户，他拨打了客服电话，客服回应说用户在百合网上订购的服务是不能退款的，不管是用还是不用，正常订购还是误操作，都不能退款。

这样的霸王条款！如果你在购买服务后发现Lily.com提供的服务不如宣传的好，用户不满意怎么办？对方表示:用户可以在购买前咨询客服，然后再决定是否购买，但只要他们订阅了百合网的服务，就不能退款，因为“这是公司的规定”。

至于温女士的账户注销失败，客服解释说目前该账户只支持安卓手机上的注销，苹果不能。如果使用苹果手机的Lily.com用户想注销账户，他们需要将相关信息发送到客服邮箱。

为了更深入地了解情况，记者下载了《百合花》。在苹果手机上发现会员服务中心有“黄金至尊会员”、“水晶会员”和“高级会员”。

点击“金至尊会员”，可以看到页面顶部标有“购买”按钮，价格为1998元，服务内容如下:有媒人手册指导、媒人牵线等20项。因为神推真的消失了。

翻了几页，一个字一个字地检查，我发现底部有小字“温馨提示”，有4个提示，字体很小，不仔细看很容易忽略过去。

在提示内容中，第二项是:“在线支付成功后，服务将自动打开。”第四项是:“服务已经开通，不允许退款，请谅解。”

此外，“水晶会员”的页面在服务内容和价格上有所不同，底部“温馨提示”的内容和页面呈现方式与“金至尊会员”完全相同。

“高级会员”页面列出了一个月和三个月的服务内容和价格，底部的“提示”增加了一组内容:“一个月的高级会员按月服务，到期后自动续约。如果你需要退订...检查取消订阅过程。”

目前，有不少用户表示，开通一个月的高级会员服务后，会自动扣款，只有在询问客服时，才会看到“到期后自动续费”的提示。

用户甚至说“单词的颜色和背板的颜色很相似，如果你不仔细看，你就看不到它。”这是百合网的意图。”

深入研究:涉嫌逃避法律责任和强制交易

A.对于莉莉的问题。com的消费者因误操作被扣除，但不能申请退款。

北京市律师协会合同法专业委员会主任李雪辉律师表示，如果消费者在不知情的情况下订阅了莉莉的会员服务，并在发现后立即申请退款，莉莉应该为消费者提供全额退款。而消费者犯了一个错误，这意味着消费者和Lily.com没有就合同内容达成一致。在这种情况下，双方之间的合同无效。

律师事务所主任邱认为，无论消费者是否犯错，不能退款的规定都是不公平的。消费者购买服务后，发现服务与之前的宣传不一致或不符合与消费者的约定。在这种情况下，消费者当然有权要求退款，但是退款的金额取决于具体情况

B.在百合网的“提示”页面设置隐藏问题。

李雪辉律师认为，Lily.com淡化甚至隐瞒重要线索是不公平和公正的。消费者购买服务时没有看到提示。可以认为双方没有达成协议，合同无效。消费者有权要求Lily.com退款；与此同时，他说，Lily.com应该处理所有的“温馨提示”的内容和相应的页面设置。与银行和保险行业的合同一样，它应该对消费者需要了解的内容进行加粗、涂黑和下划线处理，以达到“明确告知”的目的。

邱律师认为，莉莉。com缩小了提示内容的字体，并将其放在不明显的底部，这本身就是为了避免法律责任。这样，莉莉。com可以说，面对消费者的疑虑，它已经提前得到通知，一些消费者认为他们粗心大意，没有看到并承认他们是不幸的。对此，也表示，仅仅通知邱是不够的。Lily.com应该以重要和合理的方式告知并向消费者申报。

新《消费者权益法》第26条明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款时，应当提请消费者注意与消费者利益相关的内容，如商品或服务的数量和质量、价格或成本、履行期限和方法、安全防范和风险警示、售后服务、民事责任等。

C.给莉莉的。在用户的“高级会员”服务到期后，费用将自动续订。

邱认为，正常的模式应该是购买服务提供商提供的尽可能多的服务，以及百合网强制提供的持续服务。如果你想阻止它，你必须提前设置它，这增加了消费者的负担，并被怀疑使用技术手段强迫交易。

近年来，婚姻网站频频出现混乱，这主要是由于消费者权益保护成本高和婚姻网站违法成本低造成的。婚姻网站会员服务中有很多个人主观因素，如配偶状况、相亲感受、媒人服务等。另外，整个行业没有服务标准，也没有收费标准，所以出现了很多问题。邱表示，今后除了加强相关法律监管外，行业自律和监管也至关重要。

来源：搜狐微门户