3·15特别策划之二：苹果风波不断或被点名

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摘要:随着智能手机的快速发展和手机消费群体的不断壮大，手机无疑已经成为投诉的“重灾区”，并被列为去年的第三大投诉热点。

蓝鲸tmt刘敏娟

下周，让企业胆战心惊的央视3.15晚会将如期举行。纵观近年来央视3.15晚会的曝光和总结，随着智能手机的快速发展和手机消费者数量的不断增加，手机无疑成为投诉的“重灾区”，去年被列为第三大投诉热点。

根据蓝鲸tmt的统计，在过去的三年里，产品质量和售后服务是最常见的手机消费投诉。具体来说，主要焦点是手机容易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障；售后维护周期长，维护成本高；一些经销商被怀疑销售假冒和翻新的机器。

苹果，作为手机行业的领导者，这次可能会被提名。从苹果手机过去六个月的表现来看，可以说是一场持续的风暴:要么是由于非正常关机而引起的热门搜索，要么是由于自燃爆炸而成为头条新闻，其双重标准的售后服务不断受到消费者的质疑。

关门:iphone经常异常关机，中国消费者协会介入调查

自去年11月以来，苹果iphone一直受到许多用户的抱怨，称手机经常遇到自动关机的问题。用户爆料称，苹果手机在寒冷天气异常关机尤为严重。即使50%的功率也不能防止异常关机，即使不接通电源也很难重启。

对此，苹果在中国消费者协会(以下简称“中国消费者协会”)介入后进行了调查，确认iphone将会意外关机，但表示不存在安全隐患；同时，表示这只会影响序列号在一定范围内的设备，并给出了这部分设备的免费电池更换方案。

然而，苹果公司最初的调查结果和处理方法被证明无法解决问题。这似乎有些可控。几天后，苹果公司的手机(不在此次维修的序列号中)也面临同样的问题。中国消费者协会再次发来信息，要求苹果公司修理这次除了标有序列号以外的异常关机的设备。

此后，苹果开始正视这个问题。今年2月24日，苹果公司宣布了自动关闭iphone的最新解决方案，将这一系列现象归咎于电池老化或系统问题，但仍拒绝承认存在安全隐患。

然而，消费者并不完全购买。互联网上仍有大量用户抱怨说，即使更换电池和升级系统，iphone也不会变得更好，甚至有些情况会变得更糟。据一些用户说，升级系统后，他们新买的iphone 6s手机的电源故障仍然非常严重。“今天早上，我刚把美国版的6s 9 . 3 . 2升级到10.2.1，然后手机的电量在几分钟内从33%下降到4%。”

自iphone“关机门”事件发生以来，苹果从未提及有多少设备在此次意外关机事故中被卡住，而是一再将原因推到电池和系统上，并不断强调意外关机不是安全问题。苹果的手机安全吗？这必须画一个问号。

防爆门:iphone自发爆炸，目前还没有定论

自从三星落入“爆炸门”后，手机的爆炸成了饭后讨论的焦点。业内有一种观点认为，苹果将是三星爆炸的最大受益者，但出人意料的是，苹果立即重复了三星的错误，陷入了同样的问题，无法自拔。仅在中国，苹果手机就暴露在许多自燃甚至爆炸事件中。

2016年10月，一段郑州男人购买的iphone 7爆炸的视频在互联网上传播开来，这是中国第一次iphone 7爆炸。2016年11月，蓝鲸tmt首次披露，陈在云南购买的iphone 7 plus手机在不到半个月的时间内发生爆炸，造成手机严重损坏。

几天前，另一位苹果用户透露了这一消息，称放在床上的iphone6手机无缘无故着火冒烟，整个房间充满了浓烈的白烟。"枕头烧了一个大洞，床单烧了一个洞，电话直接爆炸了。"。当时，用户的两个月大的婴儿正在床上睡觉，但幸运的是，它被及时发现，以避免意外伤害。

此外，根据上海市消费者权益保护委员会的统计，从2016年9月1日至11月30日，有8名消费者投诉他们的苹果手机在正常使用或正常充电时突然自燃。经过上海消费者保护委员会的调解，八位消费者都更换了新机器，但苹果公司没有对自燃原因做出回应。

对此，上海市消费者权益保护委员会副秘书长、法律研究部主任王芸表示，苹果作为国际知名品牌公司，应该正视中国消费者的知情权和使用权。尽管通过更换手机解决了这个问题，但消费者仍然不知道是什么导致了手机的自燃和爆炸。

在世界范围内苹果手机多次火灾和爆炸后，声称产品安全第一的苹果一再推卸责任，从未给消费者一个明确的答案；这只是意味着手机需要发送认证，具体原因需要进一步调查。

售后上门:“霸王条款”和“双重标准”横行

值得一提的是，除了产品质量上的缺陷，它还受到了消费者的质疑，而苹果手机的售后服务也让许多消费者失望。

此前，苹果再次因苹果维护条款和iphone维护报告中不公平的合同格式条款而受到中国消费者协会的批评。中国消费者协会指出，苹果公司有五个霸王条款:1 .修理可以翻新，旧零件可以归自己所有；2.如果产品因维修而损坏，将只支付维修费用；3.运输损坏不能免费修复；4.未能在期限内取走机器被视为消费者放弃所有权；5.做选择而不是消费者，自己定义责任范围。

今天，苹果公司的这些霸王条款仍然猖獗，它们仍然侵犯着消费者的合法权益。蒋女士在北京的苹果手机因屏幕破损，维修费用超过1000元。修理过程进行得很顺利，但是她不满意在修理过程中更换的旧屏幕不能归还给她。“我买了手机，还花了钱换了屏幕。为什么不把旧的还回去？”

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海在接受媒体采访时表示:“对苹果的维护条款进行仔细审查，其中许多内容免除了销售者和维修者的责任，加重了消费者的责任，侵犯了消费者的权利。根据我国《消费者权益保护法》、《合同法》等相关规定，这是一个无效格式条款。”

与此同时，苹果被指责售后服务“双重标准”，这也让一些地区的消费者不寒而栗。当苹果手机陷入“关机门”困境时，苹果在阿联酋市场召回了一批中国制造的iphone 6s设备，并提供免费的电池更换服务，但对于同样受到自动关机影响的中国消费者来说，却没有这样的待遇。

此外，一些消费者报告称，苹果在欧洲的员工承诺对在欧洲购买的苹果产品享有联合保修。然而，当产品在中国出现故障时，苹果中国的售后服务商店表示不支持免费维修服务。

目前，苹果在大中华区的销量和收入都在萎缩，即使在新产品发布后，也很难摆脱连续几个季度下滑的困境，这与苹果缺乏创新、质量控制下降、对产品问题敷衍了事、售后服务差不无关系。放下自尊，正视自己的问题，及时改进，是苹果实现自我救赎的正确姿态。

注:本文是315专项系列计划之二，回顾了315专项计划之一:“3.15专项计划之一:住宅宽带垄断，居民权益保护难”

来源：搜狐微门户