六度人和（EC）创始人张星亮：真正有生命力的产品是有边界的

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成为一个产品，本质上就是进行价值创新

本文是《采访黑马大赛》001讲座的汇编。

【黑马大赛访谈】针对80后和90后企业家在天使之轮一轮中面临的困难和痛点，我们邀请了出海、文化创意、企业和新零售四大行业的领军人物，告诉我们他们的通关钥匙。

正文|常玉京

本期邀请的导师是刘都仁和ec创始人张兴亮。他是腾讯的早期员工。他曾担任rtx和tm的产品负责人，在im、sns和saas方面积累了丰富的实践经验。他也是构建saas产品的专家。他创立的六都人和(ec)的产品概念，通过社交网络为企业打开外部流程，从而提高销售业绩，使六都人和公司成为社会客户关系管理领域的领导者。

在这次直播中，企业家黑马的内容总监魏武思和张兴亮进行了长达一小时的谈话，讨论saas产品的边界和创新。

人类和谐六度(ec)的产品观

威武主义:过去，销售和客户维护依赖于电话，但现在他们更多地依赖于社交工具。这个背景是显示六度和电子商务优势的关键吗？

张兴亮:企业社会化的趋势越来越明显，这使得销售工作发生了很大的变化，包括以下几点:

首先，销售人员和客户之间的沟通方式已经改变。过去，销售人员通过电话或上门服务与客户沟通。随着社会化的到来，许多销售人员的销售过程是在社会化工具中完成的。

其次，销售人员对顾客的判断已经改变。过去，销售人员需要在家里与顾客沟通。现在，通过在社交网络上聊天和查看客户在社交网络上的真实记录，我们可以大致判断客户的基本情况，从而知道应该采取什么方法来服务客户。

第三，销售的申请流程已经改变。在过去，签署合同，发送材料，邀请，收钱等。我们都是离线的，但是现在大多数过程都可以在线解决。

吴伟主义:如何制造六度和谐的产品？

张兴亮:要制造一个产品，我们必须首先确定目标用户群，有哪些新技术可用，这些用户的使用环境发生了哪些变化，我们自己的产品可以提供哪些新的使用场景，以及会带来哪些新的价值。考虑用户价值取向的问题是产品规划的基本原则。

当我们在2013年开始做ec scrm(社会客户关系管理)这个产品的时候，我们分析了国内的销售人员，大致可以分为三类:

第一类是基于解决方案的销售。例如，erp销售人员需要一个销售团队来完成投标、发布解决方案、签署合同和后期交付的整个项目过程。

第二类是基于关系的销售，销售标准化产品。销售人员注重与客户的关系和后续沟通，以及客户对产品的认知。此类销售人员最多，广泛存在于保险、金融、教育、服务、商业、大宗贸易等行业。

第三类是现场销售。例如，在零售和农业销售中，他们需要去各种商店进行检查，经理需要他们打卡和签字，跟踪等来反映他们的日常工作内容。

这三种类型的销售需要不同的销售管理工具:基于方案的销售需要团队协作和项目管理，crm的价值在于预测销售业绩；关系型销售需要跟进和维护数百个客户之间的关系，以便客户关系是分层的。客户关系管理的价值在于提高效率和快速促进交易；现场销售依赖于登记和日常工作反馈，而crm的价值在于行为监控。

通过分析，我们认为关系销售的用户群体是中国最大的，社会化和移动化趋势对这个群体的影响最大，他们需要新的销售场景。因此，我们为关系销售开发了ec scrm。它可以通过开通qq、电话、电子邮件、微信、线下访问等主流社交工具，同步销售人员和客户之间的沟通记录，并通过这些记录形成数据。在数据被过滤和标记后，客户可以被拍照，这可以更好地推动销售人员通过数据为客户服务。

就价值而言，我们可以提高销售人员的效率，从而提高他们的绩效，实现对客户的统一管理，解决销售人员如何与大量客户互动的问题。与此同时，产品在沟通方式、客户形象和业务流程方面也有许多创新。

从目标用户群，到使用场景，到价值挖掘，这是电子商务制造产品的基本原则。

威武主义:那么，《六度》和《电子商务》之间的界限是不是集中在关系销售的构建上？

张兴亮:是的，我认为任何产品都不能完全涵盖这三种销售类型。自近年来移动互联网发展以来，每个厂商都有自己的侧重点，产品边界也逐渐分化。

Tob产品应与用户混合使用

并了解用户的使用场景

唯物主义:如今，许多企业通过社交网络获得客户。我们如何帮助客户从社交网络中获得客户？

张兴亮:ec的定位是scrm，一个社会客户关系管理系统。我们为销售人员连接了各种社交工具来与客户交流，如qq、微信、电话和电子邮件。例如，通过电话连接，我们可以将目标客户转移到客户数据库。如果数据是从线下营销活动中获得的，我们可以通过扫描名片或表格来转移它们。在微信上，通过h5进行企业外部沟通，然后通过系统展示数据，我们可以立即知道哪些销售人员进行了二次沟通，有多少目标客户带来了这些数据。

此外，我们还有一些更深层次的社交营销应用。当您集中管理一个企业的客户时，您可以分析核心客户的肖像。以这个核心客户为种子，通过与腾讯社交广告的合作，我们可以在qq微信上做广告和传播，这样我们就可以得到更多相似的客户线索，然后进行有针对性的营销。

威武主义:六度和(欧共体)做了相应的客户研究吗？腾讯以产品为理念，每个产品经理都会阅读1000个用户的博客，然后深入谈论10个用户。你从腾讯出来后，有没有用这种方式制作产品？

张兴亮:我们非常重视客户反馈，这也将使产品经理记住客户。只有这样，产品经理才能同情顾客并理解他们的需求，这是顾客的来源。然而，tob和toc之间存在一些差异。tob是一个集体决策，toc将更加个性化，而个人用户更加活跃，更容易获得反馈。然而，企业用户的需求需要得到积极的理解，并且对需求的系统收集应该更强。

唯物主义:六维人和产品的迭代和反馈机制是什么？

张兴亮:在顾客主动反馈问题后，产品经理首先判断是需求还是缺陷。如果是一个bug，没有必要把它推给产品经理，而是直接推给研发部门。如果是一个需求，产品经理会进行判断和沟通，然后再推给研发部门。当然，当我们看到一个趋势发生时，我们会主动回访客户，并做一个测试，看看它是否是一个广泛的需求，以及它是否能进入产品内部。

我认为应该做常规的问卷调查和统计，但这还不够，不够深入和尖锐。我更喜欢与顾客交往，这样产品和人的驱动力会更直接。

制造产品不一定是理性的，但通常是这样的过程:了解用户，对产品有感觉，然后用理性的方法去验证。因此，我仍然强调toc的产品。用户可以通过论坛或问题反馈了解。然而，tob的产品确实需要与用户集成，并且有必要看到他的使用场景，以便他们与客户有像朋友一样的关系。由于用户不多，需求也不主动反馈，产品经理的主动性应该更强，公司需求的系统化能力应该更强。

产品推广是自下而上，而不是自上而下

唯物主义:如今，对许多产品的需求是从上到下的。

张兴亮:我不同意自上而下的产品促销。许多创始人沉迷于产品经理，但这不一定是真的。

自上而下的情况是什么样的？首先，我看到了一个趋势和一个很好的应用。因为我需要它，我认为这是客户的需要。这是标准的想法。第二，根据我对企业的最初理解，我认为这是客户需要的，所以我把这个产品从上到下推，这是经验主义。

自下而上是不同的，但是许多被产品经理扣压的客户都提出了这个需求，每个人都会讨论这个需求是否合适。你想做吗？因为人数越多，他们获得的信息就越多，判断也就越正确。仅仅依靠经验而没有足够信息的个人判断往往是错误的。

唯物主义:但就决策而言，产品的决策是什么？

张兴亮:我不认为有关于产品决策的说法。如果用户场景是一致的，并且我能理解这个用户，那么我就能理解这个需求。即使有争议，只要每个人对用户有一致的理解，意见就可以很快达成。如果每个人都不能达成一致，那么一定有人对用户或场景有不同的理解。因此，许多产品需求最终都是寻求共识，好的产品都是面向用户的。如果每个人都从用户的角度来思考，他们可以达成共识，这不是太强。

唯物论:你认为为了真正为用户着想，从用户的角度考虑哪些因素是必要的？事实上，许多创始人说要为用户着想，但他们是从上到下。

张兴亮:首先，在与顾客沟通时，你应该有空杯的心态。每个人都是长期的企业，都有一些管理经验。也许当你问他时，你会把你自己的管理经验放在顾客身上，这将引导他的需求。当顾客说话时，不一定是他的真实想法，而是实际上跟随你的想法。

其次，我们不应该接受顾客的所有反馈，而应该考虑一下。他问这个需求的最初想法是什么。乔布斯说，直到你把产品放在他面前，人们才知道他们想要什么。因此，顾客提出的所有要求可能不是他们想要的，而只是以这种方式表达他们的要求。

威武主义:你认为现在许多制造产品的互联网人误解了乔布斯的话吗？用户不知道他们想要什么。他们明白他们不知道自己想要什么，所以我知道他们想要什么。但是你的观点是他不知道他想要什么，因为他没有很好地表达出来。你是这个意思吗？

张兴亮:我认为顾客可能没有完全表达出来，但他的需求是存在的。我们需要的是使他的表达更加原始，测试产品经理的抽象和提炼能力，然后启动原型，然后与他交流，而不是指导他。

目前，saas最重要的是提高效率

不是过程控制

唯物主义:你认为以销售导向为最高层次还是以产品导向为最高层次更容易成功吗？阿里的销售激励发挥了更重要的作用。在制作tob的过程中，你也是一个清晰的流，你总是谈论产品。

张兴亮:我认为两者都很重要。随着电子商务的发展，销售发挥了巨大的作用。过去，tob产品的成功更多地依赖于营销，因为它的领域是营销产品。但是今天，saas是一个深入企业的产品，而且这个产品并不好。即使营销做得好，如果最终客户不能使用它，它也不会起作用。saas的关键指标是ltv(客户的终身价值)，因此基础在于产品。

威武主义:当客户选择saas或crm产品时，他们的决策和思考过程是什么？

张兴亮:saas是一种现成的产品，只要业务部门认为有效，就可以购买。因此，当saas进入企业时，最重要的是解决企业的问题或带来新的价值。

无为主义:在过去，人们说当经济分红时，即使傻瓜也能赚钱。现在，通过精细管理可以赚更多的钱。你同意这个观点吗？是不是因为这个，每个人都会更多地采用软件即服务？

张兴亮:我认为中国企业现在有几个变化:

首先，正如你刚才所说，过去获得商机的成本比较低，企业很容易找到客户，所以他们不太关心未来的精细化运作。第二，企业中的人发生了变化。90后员工的工作更多是靠自我驱动，他们需要被授权而不是被控制。第三，中国正在从中国制造走向中国创造。对于制造业来说，管理效率非常重要，所以当时很多软件牺牲了员工的效率来提高管理效率。然而，如今员工非常重要，为他们提供工具和授权以提高他们的效率非常重要。

我们思考一个问题:既然企业管理已经改变，企业软件应该改变吗？也许管理软件已经过时，中国企业需要的是效率软件，或者授权软件。

向量主义:如何理解支持软件？你如何释放你伴侣的员工的效率和潜能？你能分享一个例子吗？

张兴亮:授权软件是指使用一些效率软件来直接提高员工效率，而不是牺牲员工效率来提高管理效率。在以前的客户关系管理软件和销售管理软件中，最典型的情况是员工在完成销售工作或出去见客户后必须返回公司输入客户信息。但是，有两个问题:第一，员工这样做不是为了他们自己，而是为了可视化的管理；其次，他们输入的可能不是真的。

Ec scrm有一个理念:不要让人们为系统工作，而是让系统为人们提供服务。例如，当使用电子商务进行销售与客户沟通时，系统会自动记录一个客户，在建立了通话记录后，客户的标签会从新记录变为已联系，然后会自动记录后续行动，客户信息会不断更新，自动提醒销售人员在正确的时间以正确的方式跟踪客户，这不仅提高了销售效率， 而且为管理提供了事实图表，通过自动数据记录和挖掘为销售和管理提供价值。

成为一个产品，本质上就是进行价值创新

威武主义:腾讯是一家产品驱动型公司。你能分享一下你当时在腾讯学到的不同的产品哲学吗？

张兴亮:我认为第一点是:价值创新，不要简单地迁移，将产品从个人电脑迁移到网络，然后再迁移到手机，迁移本身毫无价值，但要考虑是否在新的场景中创造新的价值。第二点是产品边界的问题。只有当产品边界被清晰地划分时，我们才能使用诸如小步骤和快速迭代的互联网方法，并且我们才能不断地挖掘用户的价值并制造出有竞争力的产品。

在tob领域，我们发现美国有30多家上市公司的saas产品，每个公司都有自己的领域，并且有明确的产品边界。另一方面，国内一些saas公司声称是基于平台的产品，具有各种各样的功能，看起来很强大，但实际效果很差。当广告投放时，它的数量会上升，当广告下降时，它的数量会下降。这些产品缺乏定位，没有粘性，难以维持，是真正可行的产品。他们有明确的定位和产品边界，并在这个边界内不断为用户创造新的价值。

威武主义:六都人和(ec)获得了腾讯的战略投资。你有和大象跳舞的哲学吗？

张兴亮:腾讯和其他巨头变得越来越开放。我们有自己的产品、自己的用户组和自己的业务数据。我们也在腾讯的社交网络平台上做了很多成长服务，成为腾讯生态的一部分。我认为这种合作相当好。我们应该充分利用巨大的资源为自己锦上添花。我们应该与巨人合作，而不是简单地摩擦资源。

来源：搜狐微门户