阿里CCO吴敏芝：服务体验是新零售重要一环，今年集中做三件事

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在即将到来的新零售时代，围绕人、商品和领域的所有商业元素的重构是迈向新零售的一个非常重要的标志，而体验和服务是其中的重要组成部分，也是未来商业的核心竞争力。吴敏芝说

5月25日，阿里巴巴集团召开客户体验部管理会议，首席客户官(cco)吴敏芝分享新财年的服务理念，这也是吴敏芝自2017年1月13日被任命为阿里巴巴cco以来首次正式亮相。

会上，吴敏芝表示，在2018财年，阿里巴巴的服务团队应该专注于三件事:继续深化大数据和技术驱动的服务体验的改善，打造让用户尖叫的服务；加大各方面的业务授权力度，提高整个平台的服务水平；做好业务的耳目，从客户到业务的第二个脉搏。

第一是继续在数据和技术上投入巨大的资源，以便有效地改善客户在与平台互动时的体验。

在新财年，坚持数据和技术驱动是首要任务。具有如此多用户交互的服务场景是最有可能也是第一个应该实现人工智能的服务。吴敏芝表示，有必要利用大数据能力推进流程优化，依靠人力优化产品和人工智能能力，充分发挥人工智能能力服务更多场景，提供超出客户预期的深度服务。好的服务是让顾客尖叫。

第二，要坚持全面授权商户，出口工具、系统、人才，提高商户服务能力，更好地服务消费者。在商场的小米和服务系统中加速体验和产品，以更快的速度增强商家的能力，形成一个完整的人、机、系统的综合服务解决方案。

最后，吴敏芝提议开辟从客户到企业的第二条线。每个经理都应该深入一线，每个人都是客户信息反馈神经网络上的一个单元。

作为阿里巴巴的第210号员工，在被任命为cco之前，吴敏芝担任过阿里巴巴b2b业务集团的总裁，她领导的b2b业务团队叫阿里铁军。相反，服务在内部被称为阿里柔军。

从阿里铁军到阿里柔君，吴敏芝表示，在即将到来的新零售时代，围绕人、商品和领域的所有商业元素的重构是迈向新零售的一个非常重要的标志，而体验和服务是其中的重要组成部分，也是未来企业的核心竞争力。

来源：搜狐微门户