阿里CCO吴敏芝：服务体验是新零售重要一环

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5月25日，阿里巴巴集团客户体验部召开管理会议，首席客户官(cco)吴敏芝分享新财年的服务理念，这也是吴敏芝自2017年1月13日被任命为阿里巴巴cco以来首次正式亮相。在会上，她分享了从“阿里铁军”到“阿里柔君”的不变理念，并明确表示服务体验是新零售的重要组成部分，阿里巴巴的服务团队在新财年应关注三件事。

吴敏芝表示，在2018财年，阿里巴巴的服务团队应该专注于三件事:继续深化大数据和技术驱动的服务体验的改善，以及“打造让用户尖叫的服务”；加大各方面的业务授权力度，提高整个平台的服务水平；做好业务中的“耳目”，为客户打开业务的第二个脉搏。

第一是继续在数据和技术上投入巨大的资源，以便有效地改善客户在与平台互动时的体验。吴敏芝介绍说，在过去的一年里，阿里巴巴不断拓展服务领域，通过产品和大数据提升服务水平。去年，阿里巴巴的服务团队推出了一系列智能服务产品，比如小米。现在，阿里小米已经能够每天帮助数百万客户在线咨询。

在新财年，坚持数据和技术驱动是首要任务。“具有如此多用户交互的服务场景是最有可能实现人工智能的业务，也是第一个实现人工智能的业务。”吴敏芝表示，有必要利用大数据能力推进流程优化，依靠人力优化产品和人工智能能力，充分发挥人工智能能力服务更多场景，提供超出客户预期的深度服务。好的服务是让顾客尖叫。

第二，要坚持全面授权商户，出口工具、系统、人才，提高商户服务能力，更好地服务消费者。吴敏芝透露，阿里巴巴服务团队将建立服务培训体系，推出服务专业认证，培养100万服务人才；同时，我们将推进“客户服务云”的创新，通过系统建设为云客户服务、商家和服务机构搭建人才输送渠道。更重要的是，我们应该加快店内小蜜和服务系统的体验和产品，以更快的速度赋予商家权力，形成一个完整的人、机、系统的综合服务解决方案。

最后，吴敏芝提出，客户服务团队应充分发挥耳目作用，构建用户反馈的神经网络，有效地将一线看到和听到的客户声音传递给前端业务，并与前端业务合作，共同打造提升用户体验的方案，从而“打开从客户到业务的第二个脉搏”。“每个经理都必须深入一线，每个人都是客户信息反馈神经网络中的一个单元。”

作为阿里巴巴的第210号员工，在被任命为cco之前，吴敏芝担任过阿里巴巴b2b业务集团的总裁，她领导的b2b业务团队被称为“阿里铁军”。相反，服务在内部被称为“阿里柔军”。

从“阿里铁军”到“阿里柔军”，吴敏芝说变的是具体业务，但不变的是背后的理念，即坚持“顾客至上”。

“在当今的竞争环境中，体验和服务越来越多地影响消费者的最终选择和心智模式。吴敏芝对“阿里·柔君”她所带领的团队说，“在即将到来的新零售时代，围绕人、商品和领域的所有商业元素的重建是迈向新零售的一个非常重要的标志，而体验和服务就是其中之一。”一个重要的部分也是未来业务的核心竞争力。"

来源：搜狐微门户