“理赔难、退出难、分摊金额飙升……相互宝到底如何了？”

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文/丁五

从保险产品向互联网互助平台过渡不到两年，互宝正在跌落到“神坛”。

互宝的前身“互保”是蚂蚁金服和信美生命体去年10月共同发售的相互保险产品。 作为蚂蚁金服在相互保险行业的重要配置，“相互保险”从生日开始就备受期待。 但是，出乎意料的是，这个含有金勺子诞生的产品，仅仅41天就在网上宣布死亡，取而代之的是改名为“互宝”的大病网络互助计划。

虽然去掉了“保险”的颜色，但互宝依然很受顾客欢迎，到现在为止有1亿顾客参加了这个互助计划。 但是，比较彼此宝藏的投诉也层出不穷。 据多位顾客透露，自己各期的分配金额已经从前几点上升到近4元。 另外，对于客户的请求困难、退出困难的问题，互宝受到了客户的质疑。

陷入客户投诉的浪潮中，彼此的宝藏应该去哪里？

分摊额继续上升。

客户质疑退出困难，理赔困难

作为大病互助计划，互宝采取了一个患者平均分配医疗消费的运营模式。 与以前传来的保险和其他互助平台不同，互宝不要求客户提前支付费用，主要是“加入0元后分配”，以较低的门槛吸引了很多客户。 客户加入互宝后，需要每月分配两次。 90天的待机期结束，参加者生病的情况下，审查原稿通过后，可以得到互宝赔偿。

但是，随着互宝参加人数的增加，从2019年7月开始，顾客的分配额开始直线上升。 数据显示，2019年7月，互宝两期分配金额分别为0.94元和1.48元。 到那年年底，客户的单位分配额已经上升到3元以上。 今年，互宝单位分摊额继续上升，7月份第一期分摊额达到3.96元。

对于持续上升的分配额，多个顾客决定结束这个计划。 但是，退出时，退出步骤多，遇到了复杂的问题。

“互宝用0元投保，免费保险等广告用支付宝( Alipay )吸引顾客开通，然后在没有任何通知的情况下在支付宝( Alipay )的馀额上画钱，只有在查支付宝( Alipay )的账单时才能看到”，有申诉人说文芳阁苦难。 虽然自己投诉要退出彼此的宝藏，但在退出过程中，发现彼此的宝藏退出过程不仅不明确，而且非常繁琐。

具体来说，客户要退出互宝计划，必须从首页点击6次按钮退出计划。 其中包括三次放弃确认操作。 过程是“我的保障→保障细节→放弃保障→我还想放弃→确认放弃→输入密码→退出成功”。

然后，在退出过程中，互宝以发红包、制作产品介绍的特征等形式多次挽留客户。

“如果你说你担心因客户误操作而退出，追加一次确认过程就行了。 为什么客户需要反复确认三次后退出？ ”上述客户表示，互宝不仅退出程序的设定很多，其退出入口也不明显，对一些无法操作高端智能手机的人来说，体验并不友好。

除了退出难之外，互宝“索取”难的问题也是老毛病。 有客户在文芳阁投诉平台投诉互宝，2019年6月在湖北某医院诊断急性白血病，有保险企业索赔10多万，同时就诊报销20万额，合同终止。 另一方面，相互宝排斥是因为接受过卵巢囊肿的手术，属于恶性肿瘤。

“医院的主治医生不是恶性肿瘤，而是本人一直在医院接受治疗，所以没有时间拿越来越多的资料，互宝说自己终止了我的互宝合同。 如果当时卵巢囊肿的手术是恶性的，我经常躺在病床上想为什么某家保险公司要我付款。 ”。 上述申诉人对互宝的否认方法也不能理解和接受。

根据文芳阁投诉平台的数据，目前互宝投诉共计445件，投诉复印件多为“互宝恶意诱导，不退款”、“互宝难以退出”、“互宝拒绝赔偿”等。 据媒体迄今为止的报道，在向互宝要求赔偿时，也有顾客遭遇了说明“妈妈是妈妈”的事件。

出现健康体挤出效果

网络相互援助如何打破恶性循环？

彼此收到客户多次投诉吗？ 将来互宝的分配额会继续上升吗？

其实，在互宝横空产生之前，互助领域的首要模式分为两类。 一个是捐赠模式。 在捐赠模式中，捐助者和被捐助者之间有明确对等的权利义务关系。 捐助者生病后，通过登录平台进行募捐，对收集多少钱没有太大限制的捐助者来说，捐款也是自愿的行为，不是强制参加。

其二是收费互助模式。 在这个模型中，参加者以事前收费的形式表明自己之后得到了互助的条件和权益，类似于商业保险的雏形。 参加者的权利义务关系也同样明确对等。

而且，随着互宝上线的运营，其“先加入后分配”的模式对以前流传的互助领域产生了很大的冲击。 据业界相关人士介绍，这种“0元加入”的模式对顾客有很大的魅力，但也产生了参加者的权利义务关系错误等问题。

“客人进入互宝时的体验很爽快，但迷惑也很强烈，可能只是多个客人想试试。 随着分摊费用的扣除，参加者的权利义务关系发生变化，变成收费互助的模式。 ”。 前述人士指出，在该模型中，互宝参加者的权利义务关系明显错误等。

而且，免费参加对高风险人群有天然的巨大魅力，因此逆向选择的比例比预想的要高。 从风险控制方面来看，对运营者的风控制能力也提出了很高的要求。

等权利义务关系中反复进行高逆向选择的结果，人均平均分配价格逐渐提高，在健康体的低风险群体中形成挤出效果，互助计划为“提高人均缴费→健康体退出→人均缴费持续上升→健康体退出” 另外，在监管层面，网络互助领域不是保险领域，因此其管辖管理也有不明确性。

来源：搜狐微门户