“滴滴填坑，何时到头？”

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. 04.24

任何客户的不满和愤怒随处可见。

文|丰远

| g3007

滴多次修正，结果有效果吗？

最近，位于地震台的“老常pk网约车”的短篇视频系列备受瞩目。 迄今为止，这些视频总共收到了近200万人的意见和10万人以上的评论。 pk系列视频拍摄的复印件是安徽城市声音“汽车315”节目组的主持人，投诉主在滴滴中反映情况、索赔经过，期间直接提示滴滴工人的复读式、专业回答，不处理问题，敷衍、人。

最近一周，索赔问题终于在滴滴顾客中心的社长脸上得到了处理。 社长道歉了。 回复的复印也很专业，可以说滴水不漏，但语言中的笑声背叛了他。 有网友直接评论说:这刘总是笑着回答几个意思！ 完全没有诚意！ 我没有意识到错了！

你可能还记得，在年滴顺风车平台连续发生的两起恶性事件，除了滴滴平台安全审查不完备外，滴滴客服的反应也受到质疑。 在滴滴已经重启顺风车的现在，这次的“老年pk网络约车”的录像也再次将滴滴的安全问题拉到了前台。

每次发生问题，滴滴都会发表公告、道歉、各种整改措施，不惜金钱召开“滴滴吐槽大会”来自黑色，但这些措施只限于公关形式，如果不实际落地执行，很难起到保障安全的作用。

这次的呼叫只是反映了赔偿，接下来如果是关系到乘客和司机出行的安全呢？ 滴滴还能笑吗？

01

滴下的面子

客服答非所问，复读机式来5次

“fm老常315”发表的这些抖音视频是朱先生的车引起的，因为安装了需要水滴的行车记录仪，所以车辆漏电，电池被废弃了(4s店发行的检查报告书也确认了这个原因)。 。 朱先生联系滴滴后说只付一半的钱，所以朱先生希望把问题反映到媒体上，进行处理。

接下来，我们来看看老常和滴滴客服5次pk的大致经过。 ——

第一个pk :总是接电话的是男性滴滴工作人员，电话的第一句总是必须提供注册手机号码才能查询新闻。 他总是表示自己不是注册司机，媒体也不需要调查新闻，要求他记录反馈的问题，转发给相关部门进行处理时，他回复说“如果不是注册手机，就不能查询任何消息。” 面对往常的咨询，滴滴重复了好几次这句话(根据录像至少5次)，最后回调直接挂断了电话。

第二次pk :一名女性滴滴工作人员应对了。 总是表明身份和公司后，呼叫服务总是(至少5次)，“你是媒体吗？ 你是记者吗？ 你在哪里工作？ ”这次的回答又在这样的重复、无效的回答中结束了。

第三次pk :朱先生说他打了电话，正在确认情况。 总是第三次呼叫，结果再次问“你是记者吗？ ”。 经常生气的是客户表现的不专业性、掩饰、对客户的不敬，司机和乘客都是滴滴的服务对象，但打客户电话求助那么难，流程死了，但人还活着，处理问题是初学者

第四次pk :如果还没有收到滴滴的回复，总是打第四次回调电话，但没有结果。

第五次pk :这次接往常电话的是全国顾客中心社长刘西帝。 刘西帝先道歉，回答了投诉周期、处理方法、回调电话是否随便挂断、投诉进度是否透明化等几个问题。

这次，尽管朱先生得到全额赔偿金告一段落，但网民对滴客服的态度和反应还是炸毁了锅。

一位滴滴司机说:“滴滴客服真的是这样。 我每次打电话都很生气……”“我们有事件的时候，打电话的时候也一样。 他一直在欺骗我们。 ”。 ”“周师傅的问题处理了，还不能处理千万个个别师傅的问题。 另外，各师傅找你们处理，并不是不能治本”。

另外，网友还说:“我觉得呼叫是机器人。 回答问题的是那句话，答案是错的”，“你们都可以打回电。 我从注册到现在一次也没有通过”。

媒体以前采访过两名前滴客服员工，据他们说，外包的客服看不到任何核心消息，没有任何解决权限，只能机械地向对方道歉。 唯一能做的就是填写并提交投诉理由。 我们是滴滴企业和投诉乘客之间的路障。

去年7月滴滴的媒体开放日，刘西帝现在滴滴有9000名工作人员，提供7*24小时365天的服务。 其中50%以上是自己的员工，整个团队分为服务系统制度和安全系统。 其中，呼叫每天解决30万个电话，大部分安全相关条目在10分钟内升级，约130分钟内解决，优于国家要求的24小时365天内解决，5天内解决的领域规定。

02

滴里子

垄断的争论和利益的渴望

关于上述pk系列的短篇视频，网民直接指出，滴滴客服不是态度的根源，而是垄断。 “第一滴一家独大，有三四家还是有这种态度？ ”。

根据公开数据，滴滴拥有4亿5千万以上的顾客，在中国400多个城市开展服务，每天的订单量达到2500万人，而2019年的数据是高德日单70万人，美团日单50万人。 滴在国内网络合同车行业具有垄断地位。

滴滴处于垄断地位，但没有利润，每年的损失也在100亿元以上。 2019年2月，程维每年亏损109亿元，同时滴滴自2019年以来没有盈利，6年间累计亏损390亿元。 最近，一家媒体报道，滴滴旅行共享自行车部门的橘子自行车，获得软银和君联资本的1.5亿美元投资，这项融资是滴滴旅行第一次为自行车业务筹集外部资金。

现在的点滴，虽然已经是巨大的，但依然需要依靠外部输血。

宝马、戴姆勒、一汽、广汽、吉利、长城等多家汽车制造商和蚂蚁、美团、高德等互联网公司开始重新进入网络合同领域，随着损失持续、uber市场价格连续下跌的影响，滴滴也

那个滴滴未来的成长和利益空之间会在哪里呢？ 特别是，在小县城可以向上滴的情况下，滴下从地区和城市的扩张中变得不容易成长了。 其可能的途径是涨价或者推出新产品线。 因此，滴滴需要重新启动拼车业务、包车业务或顺风风车。

据媒体报道，滴滴年度每年10亿元的净利润中，90%的净利润都来自顺风风车业务。 但是，每年相继发生2起恶性事件，滴滴必须宣布无限期服从风车业务，同时开始了整改。 滴滴创始人兼ceo程维在道歉信中提供了滴滴整改的核心逻辑:滴滴不是以规模和成长为企业快速发展的衡量尺度，而是以安全为核心的评价指标，组织和资源全力倾向于安全和顾客服务体系。

2019年7月18日，滴滴顺风车公布了整改期间的阶段性安全产品方案。 计划包括回归真正的顺路行程、真正的身份核检查和全过程保障三项主要措施，发布女性专用的保护计划，继续公开，透明地表现为外部信息，承诺与客户建设顺风车安全。

2019年11月7日，滴滴顺风车从11月20日开始在北京、哈尔滨等7个城市陆续试运行顺风车业务，为了确保试行产品服务的安全性，滴滴也限制顺风车的服务时间，5:00-23:00，市内短距离( 50公里以内)的 其中女性客人的服务时间是5:00-20:00。 不到四个月，也就是年3月27日，滴滴顺风车宣布开放夜间旅行服务( 20:00-23:00 )。

但是，整改和风车重新启动的另一边是滴滴平台依然存在非法运行车辆和无证或单证司机分派的问题。

去年12月，山西好车易汽车销售服务有限企业创始人闪宝通过服药自杀，主张“用生命提问”，允许和鼓励车辆非法驾驶，但拒绝并打击了合规运输企业等问题。

(闪宝才能维权材料)

今年4月，贵阳市交通委员会的公共交通处表示，滴滴平台受到很多合规司机的投诉，说平台的发送不合理，合规快车的发送少，相反不适合快车的发送多，“双证，

在“中国质量万里行”的投诉平台上，从19年12月开始的点滴司机说，系统将以虚构的名义撤回服务点，影响我们合规车辆的派遣量。 还没有给你投诉的渠道，一次也不打电话拖延。 瘟疫还倾向于没有营业执照的车辆。 扰乱汽车市场。 我要投诉这里。 只是不想有人举着滴滴的旗帜摸黑滴平台。

就像客人的“薄荷糖de味道”说的，“垄断后，一家独来独往，完全没有恐慌感，几乎想做，行为极差，真恶心。 滴现在膨胀了，互联网公司以客户为其根，树根繁荣，树枝才会繁茂。 这只蚂蚁和京东都是拥有各种顾客的理由。 毕竟你在客户那里吃饭。 你没有非常有竞争力的实业，也没有半导体领域的先进技术，你的收入完全取决于客户的条件。 滴滴现在垄断后，忘了自己是怎么成长的，反正滴滴也不会缺少我的客户。 滴滴膨胀，膨胀的公司不好看。 ”。

结语

这次“总是在pk网上预约车”系列的短篇视频被水滴惊醒，将存在的问题再次摆在了舞台上。

根据滴滴的最新发布，在未来三年里，我们全力推动国际化的移动、销售和创新业务的迅速发展，为世界各地的许多客户提供了本地化服务。

但是，如果安全、顾客服务这一基本问题没有得到很好的处理，什么样的服务会提供给越来越多的顾客？ 重新启动的风车再次发生问题时，该怎么办？

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