用户体验无上限 而立之年的苏宁如何用服务打好长期价值战

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零售竞争，无论形式如何变化，都必须是商品供应链和服务能力的竞争，否则所有的发展都将是空.中部的一座城堡此前，苏宁控股集团董事长张在谈到零售业的竞争与发展时指出。值得注意的是，苏宁在其早期也开始了以服务为核心的下一个十年场景零售。

在此前的818开球会上，苏宁乐购集团副总裁谷玮宣布，苏宁将把未来十年定义为情景零售服务十年，零售商将全面升级为零售服务提供商，并专注于优质服务。作为平台的核心竞争业务，今年的818苏宁3c业务也迎来了新一轮的服务升级。

专注于优质服务的价值是30年前确立的

对于传统的3c消费电子零售商来说，他们的本质仅仅是销售商品，他们的考虑仅仅是基于商品的水平。然而，在线和线下零售时代，商品的卖点和价格变得非常透明，这就要求平台关注商品和用户，在前台和后台提供差异化服务。正如苏宁乐购消费电子集团售后服务中心总经理陈远所说，商品+服务可以为用户提供新的价值。套用老罗的话，就是买机器和交朋友，服务与温度是消费者感觉的最大区别。

众所周知，受今年疫情的影响，在乘坐公交车和地铁以及进入商场和餐馆等公共场所时，有必要出示您的健康守则。然而，对于一些老年人来说，智能手机只能打电话和发送信息。如何获得和使用健康代码已成为一个难题，一些老年人也受到旅行限制。

在疫情期间看到的一些痛点促使我们更加关注老年人、聋人和其他群体的服务体验。苏宁乐购消费电子集团通信公司副总裁张武阳对techweb表示，服务消费者的本质不仅仅是提供更多的价格折扣，更重要的是在商品的细节使用和后期维护方面达到极致。

在南京新街口的苏宁生活广场，已经退休3年的张阿姨告诉techweb，她住在附近，她的孩子在国外发展，这次她没有回来。有时候，她会到这里来问店员她不能用手机的功能，他们的服务态度很好。在这方面，我们当地人都非常认可苏宁。

张五羊指出，此前，张董事长强调，服务是苏宁唯一的产品，做好用户服务，解决消费者需求是我们工作的重中之重。为此，近年来，苏宁不断完善3c电子等商品的服务，推出折价物和家居回收等产品，减少了用户购买商品的障碍。

值得注意的是，苏宁的服务价值观早在30年前就开始确立。按照张五羊的话说，苏宁是从空.开始的在那个时候，一个空相当于一个套房的价格，所以服务是最重要的。此外，他还表示，与朋友外包服务不同，苏宁一直坚持为自己服务，以提高效率，缩小苏宁与消费者之间的距离。

从短期价格战到长期价值战，零售业下的服务被重新定义

在过去的10年里，手机市场已经从功能性机器升级为智能机器。与此同时，手机不再仅仅是一种交流工具，而是承载着旅行、金融和社交等各种元素。今天，随着科学技术的飞速发展，过去的服务模式已经不能满足消费者的需求。对于平台，服务模式和逻辑也应该根据用户需求的变化进行升级。

陈元告诉techweb，目前的服务不再只是售后服务，早期的购买咨询、对消费者购买力的考虑、物流配送的速度以及一对一的使用指导已经成为当前服务不可或缺的一部分。

过去，几乎每个人都认为商品的体验完全取决于制造商的制造和生产。然而，在全新的零售环境下，平台已经开始承担起服务的重任，不仅围绕商品提供服务，还以用户为中心提供多样化的解决方案，在用户面前思考一些可能出现的问题，而不是在遇到问题时思考解决方案。

据了解，在手机和电脑3c这一类别中，为了让用户更清楚地了解产品，更快地上手，苏宁采用了更多的新媒体技术为用户提供服务，如远程升级、在线1v1指导和现场视频教学，尤其是针对老年人。

陈远介绍说，作为iphone的授权经销商，苏宁已经获得了线上和线下经销商的双重认证。除了提供官方服务，苏宁还提供诸如折价换货、原厂维护和无忧使用等服务。其中，在售后维护环节，苏宁提供免费接送服务，全程录像供用户查看，并为用户估算整个维护时间。此外，对于新的iphone用户，苏宁还提供30分钟的一对一服务、远程教育，并帮助用户解锁iphone的所有功能，其中一些甚至连老iphone用户都不知道。

在手机回收方面，苏宁推出了一站式替换、信用替换和0元替换5g服务。据techweb介绍，苏宁以前在同城投资过二手手机回收平台，回收品牌覆盖了目前手机产品的大部分，在价格上一直与朋友比较，努力为消费者提供一站式服务，最大限度地提高消费者的利益。

苏宁还将在回收新产品时补贴用户的加价凭证。根据techweb的实际经验，如果你回收一部好的iphone，你可以得到60元的加价优惠券，最高的可以得到400元的补贴优惠券。在今年的818期间，苏宁还提供了一张新的机器票，最高1000元，低于1000元。对于苏宁超级会员，他们还可以享受旧机器销售10%以上的独家补贴。

此外，随着苏宁供应链和家政服务的不断完善和升级，苏宁现在可以实现一站式交易。简而言之，这是同步购买和回收，用户只需支付差额，在家等待回收旧机器。此外，他们可以享受同样的补贴政策，并支持差价调整。苏宁透露，这项服务已经覆盖了全国88个城市。

在陈远看来，苏宁不再销售单一商品，而是围绕用户和产品的整个生命周期销售服务。只有当前端和后端能够提前考虑到用户的需求，我们才能提供更好的服务，这些服务也会转化为更高的用户粘性，通过口碑传播吸引更多的用户在苏宁购物消费。

短期内，你不会看到回报。用户体验只有底线，没有上限

就单一商品而言，每个平台上的质量差异越来越小，供应充足。为了获得流量和客户，最简单和最有效的方法是打价格战。过去两年100亿元的补贴足以看到激烈的竞争。对苏宁而言，在投资补贴的同时，它也在升级服务，利用补贴创造新的服务，并利用服务提高用户粘性。陈远指出，苏宁的服务不再局限于单一产品，而是整个上下游前后的联动，要在产品的整个生命周期为用户提供良好的服务。

根据苏宁3c发布的官方数据，截至2020年7月，它已经为600多万人提供了相应的服务，服务的响应时间也成倍缩短。其中，以旧换新普及率达到25%，一年零息分期付款为消费者节省了20亿元；苏宁的快速维修普及率达到10%，各种廉价维修和补贴每年为消费者节省了2000万元。

与此同时，在818购物节期间，苏宁还推出了数量有限的服务，如49元换电池。每天10点，它在一分钟内抢走2000份订单。

据陈远介绍，由于苏宁线下的优势，任何看得见的产品都可以来店里体验。如果你想买洗衣机，消费者也可以把脏衣服拿到现场洗，感受一下效果。她说商品是冷的，但服务是有温度的，这是消费者能感觉到的最大区别。

一个商店、一个人和一个应用构成了苏宁3c的服务定位。诚然，服务是一个长期的过程，很难在短时间内看到明显的回报。对此，陈远表示，苏宁在服务方面的投资是巨大的，用户体验只有底线，没有上限。现阶段，苏宁需要做好服务工作，不花钱也无妨。

来源：搜狐微门户