飞猪等旅行平台推出客服直播 全员上阵应对来电高峰

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中国网科技2月2日电近日，记者从多家网上旅游在线旅行社平台了解到，由于近期新型冠状病毒引发的肺炎，大量用户集中更换行程，平台客服部门面临严峻挑战。为了缩短客人的等待时间，朱非等平台开发了自助退款功能，同时启动了现场问答，实时回答消费者的问题。

飞天猪客服主播兰安庆

“我们现在依靠直播室来告诉每个人，手动客户服务电话非常繁忙，没有必要出现操作问题。例如，如果没有收到航班起飞退款，我们可以在直播室回答。”《飞猪》客服部主持人兰安庆在回答一个票务问题时说。

兰安庆透露，随着民航总局和空航空公司退款和改革政策的不断调整，机票问题一直居高不下。

目前，用户的主要问题是催退。她还在直播中向客人承诺，退款申请将按照最新政策办理，即使航班已经起飞，也不会影响后续的收款，请耐心等待。对于更复杂的问题，她还帮助客人理清思路，准备相关证明材料，努力尽快解决客户服务需求。

据悉，今年春节期间，飞猪平台首次设立了现场答疑，涵盖机票、酒店、度假等产品。目前，它已经玩了十多个游戏，累计观众超过50万人。这也是大多数飞猪员工的状态。从除夕夜开始，所有工作人员将接听用户电话或在线回答退款问题。

飞猪客服体验部相关负责人表示，只要退休和改革的高峰期还没有过去，这样的直播还会继续，消费者可以在淘宝直播页面上搜索，直播会自动弹出在飞猪客户发现频道和客服页面上。

兰安庆说:“对于大多数的静修，我建议你尽量选择网上自助。如果不是紧急需要，我希望每个人都可以在直播室提问，将繁忙的客户服务热线留给有更紧急和复杂旅行需要的人。”

来源：搜狐微门户