南讯高级副总裁谈CRM：用户运营时代来临

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【亿邦电力新闻】4月28日，亿邦电力获悉，近日，在南浔“2019超级连接产品发布会”上，南浔高级副总裁吕晔发表了“解读电子商务crm新方向，从客户管理到用户管理”的演讲，并分析了他对crm行业发展的看法。

他指出，整个电子商务crm行业面临三大问题:

第一个问题是技巧。如果客户关系管理企业和其他企业没有区别，那么过去可以实现的功能对今天的客户来说就没有感觉了。

第二个问题是商业视角。过去，所谓的电子商务crm管理用户都很简单，管理着商店里的交易客户。但是今天，仅仅管理旧客户不能带来新的业务，旧客户肯定会分裂并传递口碑。因此，管理范围发生了变化。

第三个问题是价值问题。今天，客户关系管理企业会发现，有时客户可以为自己做更多的事情，例如，他可以帮助举办一个买家展示，也许他可以帮助测试新的模型，也许他可以帮助他的朋友购买他们，这有很多额外的价值，这种价值已经改变。

今天的时代已经从客户操作转变为用户操作。因此，吕野认为，crm企业必须做出改变:

第一个变化是平台的变化。现在阿里的整个购物模式已经改变了。现在，当跨越竞争对手的边界时，能够留住客户并占用更多客户时间的平台就是未来的平台。因此，今天，阿里有了内容和互动，逐渐成为一个不断抢占用户时间的平台，而这个平台也发生了变化。

如今，有一些内容电子商务平台，如小红书。你会发现今天的平台已经变了，所有的平台都变成了三个属性平台:购物+互动+内容。平台本身已经从管理客户转变为管理用户。

第二个方面是工具层。现在，登录彩票是一个通用的功能，例如不同的逻辑，如先收到卡，然后购买。这些逻辑实际上来自互动工具和一些日益成熟的秤，它们可以让商家将他们根本接触不到的用户数字化，然后在数字化后对他们进行管理。当整个行业达到可管理的边界时，每个人都可以谈论客户管理到用户管理。

数据营销能力已经成为电子商务公司的标准

今天，我将总结一个主题，从客户操作到用户操作，看看用词不同发生了什么变化。让我们先看几个问题:第一个问题是传统的电子商务客户运作方式已经过时。

在南浔来到今天的九年里，我们有一种非常明显的感觉。九年前，我们认为南浔是一个高科技产业。南浔发布的第一个产品是科道云。那时我们不需要卖它。一个企业在使用后会告诉其他企业，然后每个人都会来订购。如果我们由几个人开发，我们可以销售一个年销售额超过1000万的软件。它非常简单，非常新鲜。但是今天，我们会发现整个电子商务crm行业已经成为南浔的传统行业。

这个传统行业主要面临三个问题，第一个是技能问题。

据我所知，现在大多数电子商务公司都有相应的crm部门或专门的crm经理，这在九年前是不可想象的。那么所有部门的职能是什么？事实上，这些功能是非常一致的，也就是说，今天圈出你的电子商务的所有客户，在有客户之后开始做客户洞察。顿悟后该怎么办？做客户分层，分层后做营销，营销后做分析，分析后看效果，然后再继续做。

如果我们的电子商务公司今天仍然使用这种方式来做crm，你做的每件事都和其他公司没有什么不同，就像如果你在九年前发送了一条交付信息，客户会觉得你的体验很好，但是今天他们什么都感觉不到。也就是说，数据营销能力是电子商务中的一项标准能力，而你想要拥有差异化的竞争力，这是很难实现的。

第二，从商业角度来看，所谓的电子商务crm管理用户非常简单，管理你店里的交易客户。但是今天，我们会发现一个大问题。似乎仅仅管理老顾客并不能带来新的业务，老顾客肯定会分裂并传递口碑。但似乎与商业的距离总是很远。今天，我似乎隐隐约约地看到一些客户没有关闭客户。我们称他们为用户。我们如何管理这些人？这是我们面临的第二个问题。从业务角度来看，管理范围已经改变。

第三是价值问题。过去，当我们管理客户关系管理时，每个人都只有一个目的，那就是我们的老客户可以购买和购买更多。如果我花1元钱，我能挣2元钱吗？这是怎么做的。但是今天，我们会发现有时候客户可以帮我们做更多的事情，比如，他可以帮我举办一个买家展，也许他可以帮我测试新的型号，也许他可以帮我拉他的朋友去买，这有很多额外的价值，这个价值已经改变了，这是我们面临的第三个问题。

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从客户管理到用户管理

从这三个问题，我们回到今天的主题。事实上，今天的时代已经从客户操作转变为用户操作。让我们考虑另一个问题。今天，公司能从客户操作转变为用户操作吗？事实上，你不能改变，因为在过去的行业中，从流动到商店进入，商店进入到咨询，咨询和互动，都是一样的互动之后。那么为什么现在可以管理用户，而不仅仅是客户？这实际上是由于两个方面的变化:

第一个变化是平台的变化。现在阿里的整个购物模式已经改变了。过去我买了淘宝就走了，顾客买东西后就走了。但今天，当他面临的竞争是一些跨领域和跨境的竞争对手时，留住客户并占用更多客户时间的平台就是未来的平台。因此，今天你会发现阿里有内容和互动，并逐渐成为一个不断抢占你时间的平台，而这个平台也发生了变化。

如今，有一些内容电子商务平台，如小红书。我们会发现今天的平台已经变了，所有的平台都变成了三大属性平台:购物+互动+内容。平台本身已经从管理客户转变为管理用户。

第二个方面是工具层。现在，登录彩票是一个通用的功能，例如不同的逻辑，如先收到卡，然后购买。这些逻辑实际上来自交互工具和一些越来越成熟的尺度，它们允许我们数字化我们最初称之为的用户，那些我们根本不能接触的用户，然后在数字化之后管理他们。当整个行业达到可管理的边界时，我们可以谈论客户管理到用户管理。

在我们的整个系统中，用户管理的级别是什么？用户级别分为五个方面:来自访问的访问者、来自交互的访问者、来自单向关注的粉丝、来自关注他和他也关注你的朋友以及交易后的客户。当然，还有另一个成员级别。我们使用会员系统来联系客户和形成会员。

因此，有许多用户系统，所有这些系统都有可能由我们管理。在这些系统中，我们发现它们与您的企业之间的联系程度是不同的。访客的联系很弱，他们可能会通过你的搜索优化进入你的商店，甚至他根本没有特别的欲望。他和你的联系很弱。交互后，产生一个中性连接，与正常流量的客户相比，交互的客户的转化率将增加4倍，这是真的，因为它形成了一个中性连接。

另一个是强联系，比如你的朋友和你的顾客与你形成了强联系，他们通过购物关系和朋友关系形成了强联系。

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电子商务客户关系管理的新方向

电子商务crm下一步管理变革的路径是什么？我所想的可能是如何尽可能地将我们所有的用户，所有今天可能涉及的用户联系起来，这样他就可以从上到下进行沉淀，这也是crm今天要解决的问题。所以我们有一个像今天这样的话题。

在过去的一年里，南浔在这方面做了大量的探索。我认为南浔用成为工具的想法来解决这个问题。所以我们从五个角度来看，我们今天能为企业做些什么。

首先，我们希望帮助企业接触到更多的用户，包括覆盖更多的平台，更多的用户范围等等。

第二，我们希望帮助企业更好地接触客户。我们以前可能不擅长营销，那么我们用什么方法来使营销效果更好呢？

第三，我们想帮助企业加强联系。它曾经是一个弱连接，但是它怎么能变成一个强连接呢？

第四，我们希望帮助企业加快联系，我们希望打开客户联系的渠道，与更多的客户形成牢固的联系。

最后一点是帮助客户扩大用户价值。用户价值不应该只是购物。我们希望一个企业将来会有主导权。拥有命令的概念意味着当你希望用户帮助你完成某件事情时，他可以对你的行为做出反应。这是我们的电子商务客户关系管理今年将考虑的五个方向。

来源：搜狐微门户