消费维权要用好互联网思维

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日前，国家市场监管总局要求整合原工商、质检、知识产权投诉热线和平台，建立新的投诉受理平台，拓展受理渠道。从5月1日起，部分城市开始将原来的工商12315、质检12365、食品药品12331、价格监管12358、知识产权12330五条热线整合为12315市场监管热线，实现了对各种渠道、业务、系统投诉举报的集中收集。这意味着消费者抱怨他们需要打电话给不同的部门来维护他们的权利的日子已经一去不复返了。现在，你可以拿起你的手机，移动你的手指来找到解决办法。

随着物联网、大数据、云计算、人工智能等技术的飞速发展，人们的消费模式已经悄然发生了变化，网上购物已经成为我们公司的一个共同生活场景。据统计，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。与此同时，新的消费问题开始出现，如难以辨别网上购物产品的真实性和维护权利。2018年，全国市场监管部门共受理网上购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。食品、汽车、医药保健品、数码产品、旅游等。是消费者投诉的热点。投诉主要是虚假广告、假冒伪劣产品、质量不合格和经营者拒绝履行合同。

过去，由于管理部门职能重叠，受理投诉过程漫长，消费者投诉前应做好监管部门的职能分工，否则，投诉可能因不属于该部门管辖而“丢失”。自今年3月市场监管总局发布《关于整合建设12315行政执法系统更好地为市场监管和执法服务的意见》以来，原有五大平台的热线整合已经有了明确的“时间表”，今年将实现“对外一号、多线并行、集中答疑、各级承办、部门按职责办理”。

新技术促进新消费，新消费需要维护好权利。传统的监督方式应该与时俱进。“网上加监管”的新路径不断探索，拓展了监管意识，拓宽了监管视野。例如，在一些地方，在大数据系统的支持下，监管机构可以有针对性地监管在线消费平台。消费者还可以在海量数据中筛选关键词，锁定不良企业的负面信息，从而为合法权益保护提供证据；有些地方已经有了“移动微法庭”，一个小小的微信程序就可以完成整个诉讼过程，而且诉讼费用不高。以正确的姿态维护权利，不仅方便有效，而且事半功倍。

互联网产业的发展特点表明，为了满足“互联网加”时代消费者权益保护的需要，我们应该充分利用产品迭代、用户导向和大数据等互联网思维。更积极地分析研究问题的根本原因，找到正确的原因，开出正确的药方，将有助于应对层出不穷的新产业、新形式和新模式，并使消费者安全购买和舒适使用。

来源：搜狐微门户