好大夫在线王航：医疗行业如何理解消费升级

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1月20日，今天，在“好医生在线”的“领袖会议”上，好医生在线首席执行官王航发表了题为“医疗行业如何理解消费升级”的演讲主旨演讲。

会议期间，王航表示，全面提升作为卫生领域最刚性的要求，已经成为全社会最关注的核心。

以下是这次演讲的记录:

大家好。早上的几大杯咖啡向我们展示了一个快速变化的世界，并描述了中国正在发生的一件大事——多方面的消费升级。

中国已经度过了物资短缺的时代，解决了硬件层面的“有”和“无”问题。现在，消费者的需求是更好的软件服务。

我们需要什么服务？三大主题:第一，教育，学习如何获得更好的生活。第二是娱乐，这样你可以享受更好的生活。第三，健康确保你能享受更好的生活。看看微信朋友圈，几乎所有的分享都离不开这三个主题。

其中，卫生服务是基础，没有卫生就没有什么。这是一票否决制。医疗服务全面升级作为卫生领域最刚性的需求，自然是全社会的核心。这是未来几年中国社会的大环境。女士们，先生们，作为执业医师，我们的一举一动都注定是聚光灯的焦点。

支付医疗服务费用的时候到了

聚焦医疗行业，这个领域正在发生什么？我认为，2017年医疗行业发生的最重要的事情是:“9月30日，国家公立医院取消了药品奖金。”

这是中国医疗行业30年来内部运作模式的一个根本性变化，它将引发一系列连锁反应，进而深刻改变中国医疗行业的方方面面。你为什么这么说？众所周知，药品收入一直是公立医院的重要收入来源，它解决了30年前没钱办医院的问题，也带来了一系列严重的问题，如灰色利益链、医疗保险基金浪费等，最严重的影响是压制了病人的需求，严重限制了行业规模。

一个医生给我讲了一个故事:一个病人花了五元钱去看医生。经过仔细的身体检查，医生告诉他，你目前不需要医疗干预，只需要注意你生活中的以下几点。病人接受了，临走时要求退还挂号费，并说，你没有给我开药，为什么要收费？病人的逻辑是:买药要花几百美元，挂号费只有五美元，不到5%。因此，看病的主题是买药，如果没有开药，就不应该收钱。

医生的服务就像买药的礼物。一个医生变成了一个卖药的推销员，在桌子下面有灰色的交易。病人如何尊重医生？从医生的角度来看，这项服务几乎是免费的。你还想挑三拣四吗？没有一个医生愿意在服务上花费精力，甚至多说一句话。服务越来越差，医患矛盾越来越深。因此，每个人都知道医院是最糟糕的服务场所，伤害了他们的自尊。人们生病后的第一反应是“忍耐”，如果可能的话，永远不要去医院。病人是受害者，医疗行业的规模被缩小到最小，行业中的所有人都是受害者。

9月30日，药品奖金被取消，医疗服务费正式出现。这一变化的意义在于，它有理由承认医生服务的价值。为医生的服务付费是一种积极的激励机制，它鼓励医生提高服务质量，而更好的服务质量会改善病人的感受，使病人更积极主动地向医生求助。当你的病情好转时，你不需要吃药，但你仍然需要定期去看医生和寻求健康指导。甚至可以说服务是无止境的。这样，整个医疗行业的业务规模最终得以扩大，这也为商业保险打开了大门。这个规模能增长到多大？我看不到天花板。你可以参考今天的美国。他们的医疗卫生费用占国内生产总值的近20%，而中国目前的数字仅为6%。

综上所述，这是医疗行业经营模式的一次重大变革，将激活整个行业，为服务付费的时机已经到来。

在付费服务时代，谁是最大的受益者？

在这样一个快速扩张的行业，你一定在想:谁能抓住这个机会？谁将是最大的受益者？

简单来说，在付费服务的时代，病人购买医生的服务，所有医生的收入肯定会增加，整个医生群体肯定会受益。

在更深层次上，随着新技术的普及、大数据和人工智能的应用，大多数诊断和治疗的技术壁垒将越来越低。你可以看到县医院的医生现在可以做支架手术了。如果我们只看技术，大多数医生越来越难以保持他们的技术优势。病人需要的医疗服务是多层次、多样化的，这是最大的变数和最大的机遇。服务质量决定了患者的不同体验。因此，在同等技术水平条件下，服务越好，病人越多，在医院中的地位越高，收入越高。服务质量好的医生一定是最大的受益者。

第三，为服务付费实际上是一种积极的利益激励机制。通过利益机制，激发医生的服务热情。刺激生产力和提高技能从来都不是问题。这就像中国的改革开放，从农村的固定生产开始。激励机制的问题是通过将生产承包给家庭来解决的，这使农民能够更多地工作和获得更多。突然间，解放区的生产力得到了根本的提高，农民积极劳动，最终解决了中国社会的粮食供应不足问题。可以预期，当每个医生都采取积极行动时，服务供给就会迅速增加，这就彻底解决了供给不足的问题，而供给不足正是中国医疗保健的重点。在这种情况下，整个社会和我们每个人都是受益者。

生产力释放的力量

虽然我们说支付服务费用的时候到了，但有些人仍然不相信病人真的会支付服务费用？自从好医生在线成立11年以来，最大的问题就是这个。今天，我总是用数字来回答。

接下来，我将公布中国医生的在线工作平台——好医生在线，以及在服务付费的第一年和2017年整个平台中医生的收入数字。

2017年，17万名注册医生在好医生在线平台上为1012万名患者提供服务。17年前，好医生的在线服务主要是免费服务。2017年，40%的患者和440万人购买了医生服务，是2016年的1.8倍。在17万名医生中，有6万多名医生有收入，是2016年的1.5倍。为了从医生那里购买在线服务，这些病人总共花费了3.2亿元，是2016年的2.5倍。这组数字充分表明，越来越多的病人为服务付费，越来越多的医生挣得越来越多，服务的规模正在迅速扩大。

以上是总数。你可能会仔细考虑:“3亿元，6万名医生，每人5000元。”嗯，我超过了平均水平，没有拖我的腿。”我认为以60，000为基数计算平均值没有意义。俗话说，没有比较就没有坏处。让我们来看看最令人兴奋的事情——十大医生的收入！

2017年第一名医生为139万元，第二名为100万元，第三名为96万元；差距有点大。我真不敢相信我业余时间的网上咨询服务能给医生带来这么高的收入。就地区而言，前十名中有四名来自上海，三名来自北京，一名来自天津、山东和南京。出人意料的是，即使他们不是北京和上海的国内专家，只要他们的服务做得好，他们也能挣这么高的收入。我还想告诉你，从职位的角度来看，今年前十名中有四名是部门的行政主管。出人意料的是，互联网不仅仅是年轻医生和初级医生的游戏。这四位部门主管以身作则，带动整个部门的同事，以优质的服务赚取阳光收入。在线服务提供商已经是主流医生。

从刚才的数字来看，客观地说，有收入的医生只有6万人，只占中国300万医生的2%。这表明，虽然网络医疗非常火爆，但市场化才刚刚开始，网上付费服务的规模还在不断扩大。但是，我们应该看到，在线建立的医生品牌的影响已经开始深刻地影响患者离线就诊的决策，进而开始影响医院医生的临床业务和效益。

接下来，让我们看看离线公立医院发生了什么。

积累“超级用户”，拒绝成为一个不孕的医生

在中国医疗领域，公立医院是实力雄厚、资源丰富、品牌强大的患者的首选。这些病人来到公立医院，他们是医院的病人，不是医生，他们“认识寺庙，但不认识和尚。”这时，医生只能遵循医院的病人分配制度，为院长工作，并为“医院病人”提供服务。如果你离开并换到另一家医院，这基本上相当于离开家。

然而，随着互联网的普及，越来越多的患者使用互联网来寻找自己“喜欢的”医生。院长发现自己无法在医院门口拦住所有的病人，越来越多的病人绕过院长设立的分配机制，直接冲进诊室，冲向医生。这群医生迅速崛起。

在几天前的新年讲话中，罗振宇提到了“超级用户”的概念。这些病人是医生的“超级用户”。他们的共同特点是，他们会仔细检查你的口碑和你在网上为其他患者提供的在线服务的细节，并根据这些数据选择你。一旦被选中，他们将“只认和尚，不认寺庙。”不管你在哪个寺庙，在哪个医院，他们都会去那个医院。他们不是任何医院的病人，而是你自己的“超级用户”。

互联网让中国的病人真正与医生联系，医生第一次真正拥有了自己的病人群体，这意义重大！从长远来看，病人群体稳定的医生收入更高，科研案例更丰富，专业成长更快，实践选择更广泛，掌握自己未来的主动性更强。

如果你在公立医院工作，没有自己的“超级用户”，每天都等着公立医院给你分配病人，请注意:在这个时代，你有了一个新的名字:“无产者”。虽然名字不好听，但你就像一个没有自己田地的农民，是网络时代医生中的“无产者”。

许多非公立医疗机构出席了今天的会议。为了避免人们做出错误的决定，我想友好地提醒你。如果你是一个“无产者”，但你仍然想出去多练习，那么我只有三个建议:第一，找一个有品牌和大量病人的商业医院多练习。但是，因为病人是从别人那里来的，你只能得到被雇佣的工资，却不能得到不同层次的高收入。第二，如果另一家医院没有品牌，没有病人，我建议你不要去，这是浪费时间，增加了其他人的成本。第三，这是今天大会最重要的建议:从现在开始，珍惜医院分配给你的每一个病人，用更好的服务善待每一个病人，利用好医生不断提供网上服务，积累声誉和网上品牌，积累自己的“超级用户”。当你自己的品牌越来越强大，超级用户越来越多，这些超级用户只认识你，信任你，跟随你，那么无论你在哪里多实践，你都是最受欢迎的医生。

在付费服务时代，最大的挑战在哪里？

最后，我想和大家分享一下我们17年来遇到的一个“大坑”，让我们来看看如何应对“成长的烦恼”。

从2017年第二季度开始，我们逐步实施了一项新的在线好医生规定:指定目标医生的所有咨询问题都需要付费。这是为了促进对医生服务价值的认可。然而，随着这一规则的逐步实施，我们收到了越来越多付费病人的投诉。在7月和8月的高峰期，每天有多达1800起投诉！太可怕了！

主要的投诉集中在两个方面:第一，医生的回复太慢，往往要等24小时以上；第二，医生的回复太简单，经常上传几份检查报告，写几千字的病情描述，得到四个字的回复:“来诊所”。病人打电话来说我为更好的服务质量付费，我需要一些有针对性的解释，而不是简单的词语。

这是我们17年来遇到的最大的“坑”。病人开始付账，但是医生还没有准备好，也不知道病人想要什么样的服务。

我该怎么办？我们建立了一个投诉处理中心，十几个人一天工作12小时，一周工作7天，逐一分析每一个投诉，一个接一个地给医生和病人打电话，告诉医生他们的困难，告诉病人他们的情况，获得理解，并一个接一个地说服他们。

我们的任务是倾听病人的声音，发现趋势，改变意识，付诸行动，并与医生一起不断改进。当病人不满意时，他们总是把好医生放到网上，一起骂他们。我们和医生注定同甘共苦，共同成长。因此，我希望医生们，如果有一天你们接到我们投诉中心的电话，请冷静下来，记住我们是一起的伙伴，我们会一起学习，一起进步。

最后，我很高兴地向大家报告，截至目前，2018年1月，投诉处理中心每天收到的投诉数量已经下降到300多件。与此同时，我们惊讶地发现，每天从这个"投诉"入口可以收到600多封对医生服务的表扬信！

在付费服务时代，最大的挑战来自医疗服务的质量。提高服务质量是一个长期持续的过程。我们和医生正在学习如何以病人为中心。谁先掌握更好的服务技巧，谁就有发展的机会。

以上是我的分享，希望对在场的医生有所启发。感谢这个时代，我们为互联网准备了最好的武器；我希望你能好好利用它，成为新时代的领导者！

来源：搜狐微门户