客户体验与企业数字化转型

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zhiding.com 3月29日新京报Cio及应用频道:改善客户体验是每个企业永恒的追求，这不仅代表着企业的实力，也是一个新的营销前沿。许多企业已经设立了首席客户官(cco)或首席体验官(cxo)的职位，或者两者兼而有之。

Gartner 2017年的客户营销体验调查显示，超过三分之二的营销领导者表示，他们的公司在市场竞争中是基于客户体验。在接下来的两年里，81%的受访者希望主要或完全根据客户体验进行竞争。

许多企业的营销部门持有客户体验预算，但他们并不推广客户体验。gartner for marketers的研究主管奥吉·雷(Augie ray)认为，有必要在整个组织中获得强有力的领导，并在客户体验计划的各个方面开展更广泛的合作，以加强客户体验流程，改善结果，并为客户体验提供更多支持。

澳大利亚电信企业团队中有一个全新的技术顾问角色，它将专注于加强与客户的互动。客户体验首席技术专家将与高级客户领导合作，共同推动和影响企业战略的制定和实施，并确保从项目建立之初就将交付有价值的客户参与计划纳入企业的客观考虑。

虽然客户体验变得越来越重要，但企业的客户体验预算不一定会增加，这就要求企业使用更多的数字技术来提高。

现在，大数据已经成为营销部门增强客户体验的利器。通过收集和分析客户数据来了解客户需求可以指导决策。

一个百年企业不仅要有优秀的产品，还要能够理解市场的变化。拜耳中国有一个名为中央情报局的部门，也被称为商业情报和商业分析部，其主要工作是处理数据。

特别是在医药行业的核心营销中，大数据分析可以使其更加有效和智能化。与此同时，拜耳中国旨在通过大数据改善每一项业务流程，通过可视化交互工具管理销售代表的关键绩效指标，了解各地区的真实市场情况，预测市场发展。

Tcl作为传统的家电企业，越来越重视产品体验和用户互动，并从产品定义、R&D流程和产品生命周期的互联网运作等方面进行变革。

Tcl希望所有的智能硬件都能提供互联网服务，这样产品就可以从单一的智能硬件转变为能够与用户互动的互联网产品。同时，账户服务、支付服务、多媒体等服务之间的数据通过云计算进行连接，使得用户体验更加顺畅。未来，用户交互体验将通过大数据和人工智能进一步增强。

制造业面临着提升生产能力的巨大挑战，海尔也是如此。在物联网时代的业务发展中，海尔希望将其产品变成物联网的连接器，以数字化的方式与客户互动，准确了解客户需求。

同时，云计算一直是海尔的重点建设方向，依靠云战略创造用户体验，迭代更新海尔的开放平台和移动互联网平台，实现应用开发的敏捷性和组件化；实现业务流程创新和用户体验的持续改善；构建数字化运行监控平台，实现it/ot的全面数字化。

数字化促使企业重新思考自己的运营模式，并通过以客户为中心的思维逐步完善。

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来源：搜狐微门户