梁建章孙洁发内部信：强调携程以客户为中心价值观

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携程董事长梁建章和首席执行官孙洁今天发表公开信，强调以客户为中心的核心价值观，坚持并始终遵循核心价值观和基本原则:C代表客户，T代表团队合作，R代表责任，I代表诚信，P代表合作伙伴。

以下是全文:

亲爱的股东们:

2017年秋，携程在上海总部举行庆典，庆祝公司18岁生日。在过去的一年里，携程在国内和国际市场都取得了巨大的成就，但这仅仅是一个起点。公司2017年交易总额达到5600亿元，同比增长30%；净利润达到268亿元，同比增长39%。同时，非GAAP下计算的营业利润率从2016年的10%上升到2017年的18%，充分验证了我们业务模式的规模优势和高效管理水平。

核心价值观:以顾客为中心

作为一家刚满18岁的公司，我们面临着更多的责任。我们感谢过去一年听到的所有不同声音。这提醒我们，作为中国旅游业的领导者和最著名的旅游品牌，我们必须承担比以往更多的责任来推动行业的进步。旅游市场非常分散和复杂，我们也面临并将继续面临许多挑战。我们一直坚持并将永远遵守携程的核心价值观和基本原则。我们的价值观也是我们名字的一部分:c代表客户，t代表团队合作，r代表责任，I代表诚信，p代表合作伙伴。在提升公司商业价值的同时，我们一直致力于最大化携程的社会公益影响力。

在一致性、透明度和平等的基本原则的指导下，我们将继续通过改进我们的产品和服务来实现我们的目标。毫无疑问，我们的服务在行业中是一流的，我们为超过一半的员工在与客户服务相关的岗位上工作而感到自豪。我们的客户服务中心一年24小时开放，大约95%的客户查询可以在20秒内得到答复。因此，我们几乎赢得了该领域的所有重要奖项，如金耳杯、金声奖和中国最佳客户服务中心。

2017年，我们还推出了“全球旅行求救”服务，不仅提供翻译协助、医疗指导、失物招领服务，还在自然灾害和恐怖袭击等紧急情况下为旅客提供及时的帮助。携程在拉斯维加斯的枪击案、巴厘岛的火山爆发以及最近台湾花莲的地震中第一时间做出了有效的反应，这反映了我们服务的效率。我们的当地员工、5000多名当地导游、数以千计的供应商和酒店合作伙伴正在与我们合作，以确保我们客户的安全。

更重要的是，我们将继续虚心听取客户的意见。我们成立了携程参议院俱乐部，它由我们最活跃和最忠诚的用户组成。他们向我们提出了许多宝贵的意见，我们也采纳了他们并付诸行动。此外，我们一直在密切关注携程的净推荐值(NPS)，这是该行业的一个常见服务指标，并将其作为客户体验价值的参考。携程也有一个由员工自发组成的“蓝盾”。他们积极地从用户的角度提出建议。只有通过各种方式加深我们对客户需求的理解，我们才能稳定我们作为行业领导者的地位。

综上所述，携程的优质服务能力是吸引和留住用户的重要原因之一，也是携程的特色。由于旅游产品具有强烈的时间敏感性、高度的旅行相关性和不可替代性，我们必须不断改进我们的产品和服务，以确保游客能够安全地旅行。

携程旅游生态系统:无与伦比的“一站式服务”能力

旅游业的产业链非常长且复杂，涵盖了许多不规范的子行业。只有当所有部门无缝合作，我们才能创造高质量的旅行体验。这正是我们的客户所期望和依赖的。携程通过建立开放的平台体系、强大的技术投入、每日50tb旅游数据的准确分析、与合作伙伴的深度合作和战略投资，一步步艰难地建立了中国领先的旅游生态系统，这也使携程脱颖而出。我们向生态系统中的其他公司提供我们独特的优势，如旅游供应链、广泛的客户基础和先进的技术，以帮助他们长期发展和成功。这样，携程将与生态系统中的其他公司合作完成我们的使命——让旅行更快乐。

旅游供应链:多年来，我们一直与全球旅游供应链整合，为用户提供更多选择、更好的价格和独特的高品质体验。从机票、酒店、地面交通、渡轮和游轮，到包价旅游、当地导游、当地游戏和目的地餐厅合作伙伴，我们提供60多种产品和服务，所有这些都融入了一站式旅行体验。供应链中的每个公司都是传递独特用户价值的重要部分。

在机票方面，我们建立了全球最先进的机票预订引擎，有效整合了全球近300家航空公司300多万条航线的资源。我们几乎可以在世界任何地方为用户提供航班信息，并实时显示当前可用的机票和准确的价格。

目前，我们是世界上最大的酒店和住宿预订平台之一。我们覆盖全球约130万家酒店。此外，携程投资的土家酒店是中国领先的住宿预订平台，可提供近100万套可选住房。由于许多合作酒店愿意为携程提供预订房间，大多数酒店订单可以立即确认。

我们的火车票业务不仅覆盖中国所有的铁路线，还覆盖欧洲和韩国等海外市场。公交车票业务覆盖中国3000多个车站，汽车租赁和专车业务团队可以在200多个国家的300多个城市提供服务。我们现有的售票系统可以结合空航空、铁路、汽车和汽车租赁产品，为客户提供有吸引力的多式联运方案。

我们提供100多万种包装旅游和主题旅游产品，覆盖全球2000多个目的地，以满足不同用户的需求。我们的开放平台拥有超过20，000个本地合作伙伴，这可以让我们的用户享受更多的本地旅行体验，并帮助我们更快地提高产品的丰富性。随着我们与目的地合作伙伴合作的不断扩大，我们越来越能够为我们的客户提供定制的、独特的和有竞争力的旅行体验。

最后，我们在国内外进行了许多战略投资，如中国领先的住宿预订平台土家、中国东方航空公司、国内领先的航空公司之一空公司、中国领先的经济型连锁酒店、中国生活酒店和家庭旅馆，以及三家主要为中国出境游客服务的美国旅行社。这些投资不仅给我们带来了独特的旅游资源和服务能力，也帮助我们向行业内的龙头企业传达了共同努力推动旅游业发展的声音。

广泛的客户基础:我们生态系统中的不同品牌和分销渠道可以服务于不同的客户群体，无论他们是中国不同层次的城市居民还是海外用户。在中国市场，我们通过携程和去哪儿专注于人均gdp达到一定水平的城市。同时，腾讯和携程是桐城益龙的共同投资者，这也帮助我们通过微信钱包和qq钱包进一步扩大在中国其他地区的覆盖面。我们向知识渊博的人旅游的投资使我们能够在中国200多个城市获得线下商店。目前，携程、去哪儿和知情者拥有6000多家线下专卖店。与传统商店不同，他们可以接触到不习惯在线交易的潜在客户，并通过携程的竞争产品为他们提供服务。这种全渠道战略构建了客户数据的另一个维度，增加了我们对客户需求的理解。在全球范围内，skyscanner已经覆盖了200多个市场，trip在亚太市场也发展迅速。此外，我们在马来西亚旅游、永安旅游和yiyou.com的投资使我们在印度、香港和台湾都有一席之地。

旅游技术:随着携程的不断发展，我们将继续投资开发关键技术，帮助我们生态系统中的合作伙伴更准确地预测需求，更有效地配置资源。例如，我们推出了后端平台“商务沟通”，帮助酒店分析和优化运营绩效。同样，在机票业务中，我们帮助航空公司根据用户的搜索行为更好地预测航班需求。我们还为租车合作伙伴建立了信息管理系统。在这个系统中，他们不仅可以在线管理订单和车队，还可以享受携程在购车和保险产品上的优惠价格。我们的“开放平台”技术使许多第三方旅游业务合作伙伴能够与携程有效合作。我们还根据用户在平台上的历史预订记录开发了一个“信用评级系统”，让不同信用评级的用户在以后的预订中可以享受到不同程度的便利。产品供应商也可以更好地了解他们将通过这个系统服务什么样的客户。截至2017年底，信用评级系统已为约65，000家酒店提供服务，使500多万客户能够通过信用担保或延期付款享受更便捷的预订流程。

人工智能和大数据分析是我们正在探索和发展的关键领域。我们利用这些数据促进服务的持续改进和旅游资源的整体优化。通过使用这些技术，我们帮助酒店合作伙伴提高转换率，同时减少客户预订所需产品的工作量。

我们还在技术方面进行了一些重要投资。通过投资travelfusion，我们可以利用其先进技术，成为低成本航空公司空综合分销平台和全球直接分销解决方案的创新者。我们还投资了另一个住宿技术创新者，这进一步提高了我们在住宿领域的技术实力。我们致力于通过技术创新为生态系统中的所有合作伙伴提供支持。

总而言之，我们多年来建立的旅游生态系统是我们长期成功的关键，并已成为我们最大的竞争优势之一。作为一个拥有先进技术和卓越服务能力的一站式旅游平台，我们将继续发挥自身优势，与所有合作伙伴共同成长。我们的生态系统和行业领先的全天候服务是我们获取和留住用户的核心优势。

新篇章:全球化

2017年，中国出境旅游人数达到1.3亿。随着中国“一带一路”的发展和越来越多中国人生活水平的提高，出境游客的数量肯定会增加。根据中国国家旅游局的数据，到2020年，中国每年的旅游人数将达到2亿。赢得中国快速增长的出境旅游市场是携程全球化计划的第一步。我们对目前的进展非常满意:虽然我们已经在出境旅游市场处于领先地位，但携程2017年的出境旅游业务增长率已经达到行业平均水平的3-4倍。

尽管我们的大多数用户是中国人，携程在服务世界其他地区的用户方面已经打下了坚实的基础。随着我们将更多的中国游客带到我们的供应伙伴，我们将进一步加强与全球旅游供应商的关系，以便我们能够不断提高服务质量和产品供应。因此，这也将增强我们的一站式旅游平台和为世界其他地区的用户提供的高质量全年服务。

空中巡逻是我们全球化计划的另一个支柱。在2016年底投资完成后的一年里，天迅保持了强劲的增长势头。作为世界上最好的机票搜索平台之一，特别是在欧洲，天空之旅已经积累了近7000万每月活跃用户。通过直接预订系统的联合开发，我们和天合联盟开始发挥协同效应，携程产品在天合联盟平台上的转换率提高了约50%。此外，我们还与天空旅游合作，在其平台上推出了汽车租赁、火车票预订等其他交通产品。2017年，我们为亚太地区的用户推出了全新的旅行。这个品牌和携程一样，也是一个一站式的旅游平台，正在逐步建立其核心竞争力。尽管旅行规模仍然相对较小，但在天空旅游的帮助下，其机票预订量已经连续五个季度增长了三位数。

我们的国际化战略将进一步增强我们在机票预订方面的优势。虽然我们在2017年推出了许多新的功能和产品线，如汽车租赁和国际火车票预订，以更好地为国际游客服务，但我们仍处于全球化的初级阶段。目前的进展显示了广阔的发展前景，我们对未来的机遇感到非常兴奋。

发展可持续旅游业

携程自成立以来，在救灾、环保、教育等社会服务领域发挥了积极作用。作为中国第一家参与碳补偿计划的旅游公司，携程在2017年继续践行环保理念，截至年底已在携程森林种植了90多万棵树。此外，携程、去哪儿等八家公司联合成立了文明旅游公益联盟，旨在培养旅行者的文明旅游和低碳环保的生活方式。携程还与世界自然基金会合作，支持“地球一小时”活动。携程旅行网和世界自然基金会一起倡导采用可持续的生活方式，不使用一次性塑料产品，并倡导在一小时内做出更深刻的改变。

未来，携程将参与更多公益项目，引领旅游业向绿色、可持续、负责任的方向发展。

最后，詹姆斯和我对公司的未来非常乐观。在过去的18年里，携程在克服各种挑战方面取得了可喜的成绩。展望未来，我们知道新的挑战将继续出现，但我们将继续克服它们。我们将全力带领携程继续我们的成就，并把它带到一个新的高度。我们谨代表携程网全体成员，感谢所有股东对我们未来的信任、支持和信心。

在此，

孙洁·梁建章

来源：搜狐微门户