有效治理大数据“杀熟”行为

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“杀鸡”实际上是“大店欺客”的一种表现。这个“大”不是“尺寸大”就是“架子大”。如果“顾客忠诚度”足够高，服务将开始萎缩。“杀鸡儆猴”伤害了老客户的心和平台未来的发展机遇。

最近，许多在线平台企业，如在线旅游、交通、在线售票、视频网站和网上购物，都暴露出可能存在大数据“杀人”行为——老顾客在购买相同产品或服务时，比新顾客花费更多的钱。对此，一些平台表示，“价格差异可能是由不同的日期、支付方式、供应商等造成的。”；一些平台回应称，“价格歧视是不允许的，价格不会因人、设备和手机系统的不同而有所不同。”这些反应看似合理，但与消费者的体验不一致。一些平台使用大数据来“扼杀”，这是许多消费者遇到的一个事实。

做生意时，我们应该真诚相待。老顾客和新朋友都应该尽可能提供优质服务。特别是对于老客户来说，买家和卖家很难互相了解和建立信任，所以他们应该小心照顾他们。大数据的“扼杀”意味着普通客户不得不支付他们不应承受的更高价格。这表明一些企业为了追求短期利润最大化而有意“消耗”消费者的忠诚度。

“杀熟”不是什么新鲜事，不是网上独有的，也是线下常见的。以在餐馆吃饭为例。如果你经常去餐馆吃饭，在熟悉了店主和伙计后，久而久之，就会出现被忽视的现象:点完菜后，服务员不会来；在收银台获得折扣通常并不容易。这是因为店主知道你已经习惯了在这里吃饭，如果服务很随意也没关系。另一方面，为了招待新客人，为了给他们留下好印象，店里上下都很细心，不敢怠慢他们。

在“互联网加”的消费环境中，“杀菜”发生得更频繁、更容易实现，其背后电子商务营销中的“千人千面”技术起到了推波助澜的作用。平台根据收集到的用户档案、购买习惯等行为信息，通过大数据模型创建用户肖像，然后根据肖像向不同用户推荐相应的产品、服务和定价，实施差异化价格营销策略。归根结底，用户被大数据算法“算计”，知情权、选择权和公平交易权等合法权益也受到侵犯。

不管是线上还是线下，“杀鸡”实际上是“大商场欺负顾客”的一种表现。这个“大”要么是“大”，它利用了行业的市场主导地位，产生了“帮不了我”的盲目自信；要么“架子大”，要么“用户忠诚度”足够高，导致一些服务萎缩。

与线下杀人相比，网上杀人更加隐蔽，更难投诉和维权。随着网上消费的日益普及，这些不公开规则的新老客户的“差别定价”惯例给消费者带来了更多的伤害:“扼杀成熟”，这不仅坑害了消费者的真钱，也容易泄露个人信息，引起了消费者的极大关注。大数据“杀人”，这伤害了老客户的心和平台的未来发展机会。如果消费者发现他们被这个平台“杀死”，他们可能会在未来的消费中放弃它，转到另一个家。对于平台来说，虽然它通过“杀戮”获得了暂时的利益，但它失去了一群老客户。它付出的代价远远高于“杀鸡”一次的收入。

为控制大数据“杀人”等各种“大商店欺负”行为，监管部门应加强相关立法工作，堵塞监管漏洞，增加违法成本；平台应坚持“以用户为中心”的互联网思想，以更高质量的服务吸引用户，构建安全防护防火墙，拓宽隐私保护的屏障，在进行大数据商业开发时不触及法律底线。

《人民日报》(2018年6月1日，第18版)

来源：搜狐微门户