“网约导游”服务质量参差不齐仍需加强监管

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“网络导游”的服务质量参差不齐，仍需加强监管。“网络导游”调查:订单增长背后仍需加强监管

“网上导游”政策已经实施两年多了。目前，随着夏季旅游旺季的到来，免费游客数量大幅增加，“在线导游”服务也迎来了新的预订期。记者了解到，“网上导游”服务因其方便性和个性化赢得了许多游客的青睐。在过去两年中，主要在线预订平台的相关订单有所增加。然而，一些游客反映，仍存在服务质量参差不齐、覆盖面不足、优秀导游供应不足等问题。对此，业内人士指出，“网上导游”的健康发展需要进一步加强监管，制定相关标准，做到价格和服务平等，真正提高游客满意度。

订单量大幅增加，家庭游客需求最大

2016年5月，《国家旅游局关于试行导游免费实践的通知》正式发布，中国9个省市的旅游委(局)正式启动了导游线上线下免费实践相结合的试点工作。之后，导游可以通过在线平台和线下相关机构为已经预订服务的游客提供个性化的讲解或导游服务，这在业内被普遍称为“在线导游”服务。

记者了解到，政策实施以来，“网上导游”服务获得了一定的市场，订单量大幅增加。据Ctrip相关负责人介绍，携程指南平台自2016年底推出以来，2018年的订单量比2017年同期增长了200%。其中，具有地方特色体验的产品增长最快，有汽车导游和陪同导游。当地人是三种最受欢迎的导游。主要的预订群体年龄在20岁至40岁之间，家庭旅行、儿童和老人占大多数。

桐城旅游相关负责人表示，自暑假以来，桐城旅游平台在线导游的预订量也大幅增加。北京、上海、广州、Xi、西安、苏宁、杭州等夏季热门旅游城市对在线导游的需求相对较大。根据目前的数据，网上导游的预订人群主要是70后、80后和90后，而工作6年以上的高级导游是最受欢迎的

安迪多年来一直是泰国当地的导游。在线导游政策出台后，他收到的订单数量也大幅增加。“不管是汽车指南还是徒步旅行指南，每月的订单加起来大约有50-60个。在旺季，它基本上可以翻倍。”白先生带领着一个30多人的导游团队来到了Xi。他告诉记者:“有了在线导游平台，订单量增加了三四倍。现在，85%的订单来自该平台，其中许多是家庭游客。”

增强深度体验，成为“网络导游”的优势

与一般团体旅游中的导游服务相比，“在线导游”服务以其丰富的特色和增强的深度体验赢得了众多游客的青睐。

安迪说他们主要为免费游客服务，有很多体验。甚至有些游客也能满足在泰国坐飞机和看房的需要。“在线导游服务和常规导游的最大区别在于，客人完全放开了。如果你想吃和玩，你可以提前直接告诉导游，你可以在旅行当天的合理要求内得到相应的行程调整。”白先生告诉记者:“如今，很多家庭都不愿意和其他游客挤在公交车上听讲解，然后再去旅游景点，所以他们会选择网上导游，从下飞机的那一刻起就进入了一种自己定制的模式。此外，我们还希望通过在线导游，我们可以探索游客在团体旅游中不能体验到的东西。例如，每个人都来Xi参观兵马俑和华清池，但我们也可以带他去体验切割窗花，学习制作各种陕西特产。意大利面。"

与此同时，记者发现，随着夏季文化旅游的日益火爆，游客对当地历史文化专业解说的需求逐渐增加，同时一些文化牛导游通过在线旅游平台接受订单，获得了大量粉丝。过去，旅游被当地的名胜吸引，但现在“看旅游指南”很流行。孟刚毕业于历史专业，从事旅游业10年，在博物馆收藏了许多珍品。他在Xi西安兵马俑博物馆的专业讲座一经上线就广受欢迎。目前，他已经收到了100多份订单，许多游客评论说，“当你听到许多历史书中看不到的细节时，你不必排队。”

携程当地导游平台负责人宋振表示，携程在各大博物馆推出了特色文化导游讲解服务，主要针对免费游客和家长家庭，解决了游客无法了解文化遗产、无法进行一对一讲解、无法通过正规导游讲解的问题。目前，携程已覆盖上海、北京、陕西、浙江、重庆、海外欧洲等地区，服务价格从几十元到几千元不等。“对于大多数游客来说，文化旅游的解释只是需要的。特色文化导游包括国家高级导游、旅游专业硕士、地方非物质文化遗产宣传员等身份。他们将利用自己的优势给游客一对一的服务，并带来专业和生动的解释。”

价格是透明的，但服务有时跟不上

有了在线导游服务，各种服务项目在网上都有清晰的标示，游客可以透明地选择服务，导游的收入也更加稳定。白先生说，在过去，导游加入旅行团时不知道能挣多少钱，因为收入主要靠购物佣金和自付。现在，通过互联网提供导游服务意味着以明码标价赚取服务费。“现在，如果是解释和使用汽车，每天的服务费从300元到400元不等。一个导游每月的服务费可以达到7000到8000元，比原来稳定多了。”

然而，一些游客报告说，虽然价格是透明的，但在选择不同的导游时，服务质量有明显的差异，有时服务与价格不匹配。对此，桐城市旅游局负责人表示，网上导游市场最大的缺点在于优秀导游的短缺，旅游旺季热门景点的优秀导游供需缺口巨大。其次，作为新生事物，在线导游服务缺乏统一的标准和规范，不同的平台在服务等级上有不同的标准。目前，从不良评论分析来看，游客对在线导游服务的主要投诉集中在价格和服务内容的一致性上，这也是目前各大平台服务质量控制的重点。

安迪告诉记者，由于网络平台的评分系统，对导游自身有更高的要求。“游客现在更加注重增值服务，如在线翻译等。，这对我们来说没有任何费用，但对客人来说却大不相同，他们会觉得这种服务就像是带了一个管家。因此，我们也希望不断探索自己的不足之处，尽可能地考虑客人的需求。”

此外，携程相关负责人指出，一些利基目的地资源稀缺，如圣马力诺、巴哈马、梵蒂冈等。，游客有需求，但平台很难找到能说多种语言、提供专业服务的合格供应商，这也是在线导游市场需要突破的地方。

健康发展也需要加强监管

虽然网上导游服务方便了游客，但后续服务质量的监管却是一个大问题。途牛旅游网承认，之前有在线导游服务，主要是在零售平台上，但这项业务已经不再做了，它仍然更关注途牛自己的导游，因为服务和其他方面更可控。携程相关负责人表示，为了保证服务质量，该平台不仅提前支付了争议费用，还建立了导游奖惩制度，根据用户评论和销售量的大小对导游进行评分和排名，对违反平台规定和收到用户不良评论的导游进行离线处罚。另一方面，桐城旅游表示，已经完成了导游评价体系和薪酬体系的建设，未来将继续提高服务标准化和用户体验。

北京外国语大学文化创意产业研究中心研究员刘思敏表示，在线导游为游客和导游实现便捷对接提供了技术手段和平台。但是，现在导游的总人数太多了，每个导游的服务水平参差不齐。在短时间内彻底改变导游薪酬制度，提高旅游质量是不现实的。

北京联合大学旅游学院副研究员杨延峰指出，目前导游免费实践的市场化还远远不够，但这是未来导游制度改革的一个发展方向。目前，国家有关部门也在做导游信息工作。该数据平台建立后，可以方便地查询、评估和反馈导游的相关资质和信息。“只有使导游的信息更加透明，才能更加方便监督。空.在线导游市场仍然很大我希望通过今后有效的监督，导游能真正依靠自己。

来源：搜狐微门户