艾媒咨询：服务品质将是外卖平台新竞争点

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[宜邦电力新闻]8月24日，最近，数据挖掘和分析机构iimedia research发布了《2018年上半年中国网上外卖市场监测报告》。该报告从使用外卖平台的高峰时间、点餐频率、选餐影响因素和红包利用率等方面对外卖平台的用户进行了分析。

根据报告数据，41.3%的中国网民使用过外卖应用。随着移动互联网的普及，在线餐饮外卖已经成为消费者的用餐选择之一。

用餐高峰时间

在用户使用外卖平台期间，从11: 00到13: 00达到高峰，然后是18: 00到19: 00。虽然使用频率在13:00后逐渐下降，但从15: 00到16: 00仍略有波动，这是由于各种在线餐饮外卖平台的开放，如下午茶和甜点。

使用频率

数据显示，85%的用户每周至少点一次外卖。其中，每周使用外卖应用一两次的用户最多，占39.8%，其次是每周使用3-7次的用户，占38.9%。15.2%的人每周使用不到一次。然而，1.4%的用户热衷于订购外卖，这种服务每周使用超过15次。

膳食选择因素

在影响食物选择的因素方面，55%的受访用户根据自己的喜好点菜，另外16.6%的用户会考虑距离和受欢迎程度等因素，10.9%和10.0%的用户会分别选择亲朋好友的推荐和平台主页的推荐，只有6.6%的用户关注商家优惠券和活动。

优惠送货费

近40%的用户更喜欢超低的送货费。其中，39.8%的受访用户表示愿意接受1-3元的送货费，34.1%的用户愿意接受4-6元的送货费，46.4%和42.7%的用户选择避开送货费高的商家，增加商品以满足免费送货的条件，从而降低自己的送货费。

优惠券影响商家的选择

此外，超过80%的受访用户在点菜时会选择有全额退货凭证的商家。艾传媒咨询分析师认为，全额返还凭证将有助于商家吸引用户，达到良好的排水效果。

平台红包的利用率、偏好及影响

32.7%的用户在订购后经常分享红包，35.1%的用户经常点击红包链接接收红包，有时超过一半的用户分享红包并接收红包，红包利用率很高。

鉴于网上餐饮外卖平台的红包发送功能，37%的人认为平台营销方式可以带来更多的好处，49.3%的受访用户认为收到红包会更有利，只有少数人对收到红包持否定态度。

在没有红包或优惠券的情况下，49.3%的受访用户会选择更换其他外卖平台，用户粘性不高，因此优惠活动成为用户选择行为的重要考虑因素。

用户对外卖平台服务不满意的原因

48.3%的受访用户表示，对在线餐饮外卖平台服务最不满意的类型是产品质量，如包装差、外卖不卫生。此外，分别有24.2%、18.5%和6.6%的用户认为送货质量、商业环境质量和售后服务质量，食品安全是消费者最关心的问题。

用户对骑手服务不满意的原因

在销售骑手服务不满意因素调查中，58.3%的用户认为服务态度差是骑手不满意的主要因素；与此同时，超过50%的用户无法忍受超时的交付时间。然而，食物递送错误和缺乏接触的影响相对较小。

用户最关心的是食品安全和服务态度

针对目前在线餐饮外卖平台，57.8%的受访用户建议改善食品安全，52.1%的用户认为服务态度有待改善。艾传媒咨询分析师认为，网上餐饮外卖平台应严格审查经营资质和食品安全，密切关注客户服务，提高客户满意度。

根据调查揭示的用户行为，艾传媒咨询分析师认为，未来的在线餐饮外卖平台将从服务多元化方面入手，如完善配送体系、加强外卖人员素质、拓展周边服务、打造贴心服务等。，以提高服务质量。同时，由于网上订餐的习惯已经形成，外卖市场的规模将进一步扩大，消费者的消费偏好也将向高品质转变。新兴的高质量消费群体将是一个有利的细分市场。未来平台在追求经济效益的同时，应注重生态环境保护，积极承担社会责任。

(编辑/邱水)

来源：搜狐微门户