滴滴回应乘客关注热点问题正测试“短信报警”功能

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人民网北京10月31日电(萧艺)滴滴出行今天发布了首个用户意见反馈，并就大家比较关心的代表性问题公开回复了公众。滴滴公司表示，正在小规模测试“短信报警”功能。

滴滴称，截至10月30日，它已收到111，945条批评和建议(包括386名英语用户)。目前，已有7760名用户提出了具体的案例反馈，客户服务团队已经回电跟进。

滴滴表示，司机和乘客关心的其他问题将在不久的将来继续向公众公布。此外，线下用户调查和意见征集会议正在全国范围内陆续开展。

以下是乘客最关心的前20个代表性问题的反馈:

1.乘客:一键报警无效吗？为什么不能在点击110报警后直接将信息发送给警方？

滴滴:很抱歉“一键报警”造成了很多误解和麻烦，我们(滴滴)正在不断优化。目前，一键报警功能可以实现行程中的一键报警。我们正在小范围内测试“短信报警”功能。目前，在烟台和江门启用了12110短信报警，用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能直接向警方发送出行信息。其他城市也在积极推广。

遇到紧急情况，请及时报警。我们的客户服务将与警察认证团队合作，7x24小时响应警察的要求，并能在10分钟内完成认证过程。

2.乘客:为什么周围的用户或司机不能通过一键报警得到通知？这个平台可以给在附近帮忙的乘客或司机一定的奖励。

迪迪:紧急处理和救援需要专业技能和处理经验，避免因处理不当造成的二次伤害，因此该功能暂时不会启动。

3.乘客:为什么我后面的人比我先到公共汽车？

迪迪:有两种可能性。一是后排乘客同时使用远程调度/呼叫拼车/快速通道交换点；二是途中司机提前点菜，滴滴司机具有“途中目的地”功能，方便司机在回家、做生意等场景中从同方向目的地点菜。

4.乘客:滴滴客服不能解决问题，只是简单的记录和报告或者给优惠券。

滴滴:目前，我们每天处理200多万条客服专线，旅游场景极其复杂。其中有些涉及到费用的进线、司机和乘客之间的纠纷、丢失物品等问题，需要反复沟通和核实，很难做出判断并立即处理。对于关键问题，我们将在近期推出“公众评议会”，欢迎所有用户参与讨论。

在线记录功能为客户服务提供了强有力的支持，但证据收集仍面临巨大挑战。

5.乘客:为什么女司机不接女乘客以确保安全？

迪迪:我们正在讨论相关方案，但我们也面临一些挑战，比如女司机减少，女乘客等待时间延长。该团队正在积极探索解决方案，如如何有效保护女司机的安全，确保女司机的合理收入，提高安全门槛。我们会及时向您宣布进展。

6.乘客:为什么我的位置总是不准确，所以我经常找不到司机？

滴滴:卫星通信、手机硬件和网络环境、建筑内部结构复杂、高层建筑密集、高架桥堵塞都可能影响定位。普通民用gps的理想精度约为20米。目前，Diplot采用wi-fi定位、基站定位等交叉定位方法。打开wi-fi(不连接无线网络)可以提高定位精度。同时，滴滴在400多个城市挖掘出3000万个“小绿点”(推荐登机点)，将登机位置拖到合适的小绿点可以提高准确率。

7.乘客:我在滴油车上丢了一部手机，但是还没有找回。

迪迪:如果你不小心忘了车里的货物，你可以通过应用程序中的“个人中心-客服-失物”用虚拟电话号码联系司机，或者点击“联系客服”寻求帮助。2016年，我们成立了一个客户服务团队来帮助找回丢失的物品，这可以帮助乘客和司机建立一个三方通话来核实相关信息。

平均而言，这个团队每天帮助乘客找回近5000件失物，包括手机、钱包、大量现金、结婚戒指和其他贵重物品，以及水杯、雨伞、煎饼、小龙虾和其他物品。每次你寻找丢失的物品时，你都需要与主人、司机、车上的乘客或朋友沟通，有些人需要多次沟通。我们真诚地感谢这些从来没有丢过钱的司机和老师，并提醒大家下车前带上自己的随身物品。

然而，仍有一些乘客的失物无法找回。如果司机拒绝退货，请及时向执法部门求助，滴滴将全力配合。我们也在探索更有效的解决方案，比如乘客是否应该支付相应的感谢费/司机退货的往返车费等。我们亦会在「公众谘询委员会」听取社会各界的意见。

8.乘客:为什么估计价格和实际支付价格之间有差距？同一天，在相同的起点和终点，三辆出租车每次都有不同的价格。

迪迪:预计价格和实际支付价格是两个概念。打车前看到的预估价是打车前的参考价格，方便用户决策。基于实时路况和预计行驶时间等因素对预计价格进行综合估算；实际支付价格仅与实际里程、行驶时间和行程对应的定价规则相关。该平台对每公里和每分钟的价格有明确的规定，可以在开账单前点击预估价格查看。

在旅行开始后，由于道路状况的实时变化，交通灯之间的差异和突发交通事故导致严重交通堵塞的可能性将在不同程度上影响驾驶时间。因此，实际票价很难与预计价格完全一致，同一目的地和类似时间段的出租车实际价格也很难完全一致。

此外，由于平台采用分时定价，以便更好地匹配供需关系，鼓励用户在高峰时段出行，司机在高峰时段在线承担出行高峰，不同时段和同一目的地的价格水平也不同。

9.乘客:这趟旅程什么时候上线？

迪迪:公司正全力以赴投资安全建设。在内部，它需要重新思考乘坐背后的复杂性，重新组织安全保证、产品逻辑和操作概念，并征求各行各业的意见。我非常抱歉，但是这个旅程仍然会无限期地离线。

10.乘客:为什么滴滴没有在车内安装录音和摄像头，包括出租车和地铁？

滴滴:在旅途中，录音功能于今年9月8日推出，覆盖了90%的订单，但一些用户没有将该应用更新到最新版本。同时，由于噪音环境和不同的手机设备等因素，导致录音不清晰。我们将继续优化我们的技术能力，提高覆盖率。此外，视频记录功能已经过小规模测试。在用户授权的基础上，驱动程序在收到命令后自动启动记录和记录功能。

在旅途中，记录功能对潜在的不文明行为起到了威慑作用，也帮助我们更好地处理司机和乘客之间的纠纷，公平地判断责任。同时，平台将通过技术手段严格保护用户隐私，对文件进行加密和保存，无旅游纠纷的录音文件将在7天后自动删除。请互相尊重，文明出行。

来源：搜狐微门户