退款有难度投诉不顺畅内容付费不能“一锤子买卖”

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在线阅读俱乐部、社区问答、直播、付费课程、产品订购...近年来，内容支付已经成为许多互联网平台甚至自媒体的一种重要方式。用户获得更多的知识，他们的个性化需求得到更好的满足。同时，产品内容的低俗化和同质化以及产品宣传的虚假化和夸张化现象也不容忽视。企鹅智库的数据显示，不到30%为知识付费的消费者对自己的体验表示满意，约50%的消费者表示平均体验。

然而，当用户发现课程“满是水”并且没有达到预期时，他们通常找不到退出和退款的渠道。退款很困难，这已经成为消费者购买付费产品的真正问题。

商品转换服务订单不可退款

在线返程遇到“拦路者”

" 150个怀孕质量课程，解决所有怀孕问题."不久前，江苏省苏州市未来的父亲张在“幼树培育”应用上花了50元钱买了一个在线讲座式的打包课程。据了解，该课程是由几位专家联合开设的。如果用户错过了直播，他们可以听录音。该课程无限期使用。

“看起来性价比挺高的，但是当我听了几堂课想退货的时候，我得到了‘没有门’的退款。”他对记者说。“根本没有退款按钮，售后服务缺失。”再次查看购买说明后，我发现有这样一句话:“一旦订购成功，将不会退款。”“所谓的试镜经历只有3分钟。你怎么知道这门课是好是坏？花钱值得吗？这只能是运气吗？”张先生对此很不满意。

无独有偶，正在找工作的大学生刘烨(音译)也为网上课程的退款问题而苦恼。“我想试试互联网操作工作。因为我没有专门学习过，所以我会在微信公众账号‘学校招聘会’上报名参加培训。”她告诉记者，企业家教授的课程已经服务了近1万人，并承诺用户在完成21天的学习任务后可以获得199元的押金。当小刘发现在他的课程和作业不合理时要求退款时，他被告知必须完成所有的打卡任务。“正是因为课程的质量不想继续下去，我觉得自己陷入了一个奇怪的怪圈。”小刘无奈地说道。记者发现，所有与训练营相关的热销课程都有6-18分钟的免费试听时间，但大部分都只涉及讲师的自我介绍、课程目标和教学理念等信息。

“付款不是质量。”许多网民报告说，从试听课程中可以获得的信息不多。主要根据课程文本的介绍来判断。讲师更专业，更有名，有更多的买家，更好的评价，更强的购买意愿；大多数课程花费数十到数百元，购买假冒伪劣课程只能被接受。

据业内人士称，归根结底，一些内容支付平台滥用制定规则的权利，通过非法格式条款变相获利。例如，提出“本栏目为虚拟服务内容”的说法，将内容付费产品定义为“服务”，避免“商品7天内无理由退货”的规定；或者以不显眼和模糊的方式解释“不退款”，这在一定程度上侵犯了消费者的知情权。

中国政法大学知识产权研究中心的一位特别研究员李俊辉说:“对于在线课程，如果消费者不使用诸如购买后不点击、取消账户和不观看等行为，应该允许他们申请退货。”他提醒用户在购买没有试听经验的课程时要更加谨慎。

建立保护机制，加强监督执法

付费用户有权忏悔

"整个班级基本上都面临着ppt . "不久前，南京一所大学的学生付晓在一款在线学校应用上购买了“一对一英语外教”课程，但外教的水平和课程内容的质量令人担忧。更让她失望的是被拒退款的经历:她必须在没有退款按钮的情况下与客服沟通，在申请后4天内没有人会打电话回复，但主要目的是说服付晓不要辍学。

有网友爆料称，网校似乎给了用户一个月的“过渡后悔期”，如果用户不满意，可以随时退款。然而，在实践中，该平台使用各种借口使用户无法成功退款。例如，以转到全额奖学金课程为由，不允许用户学习最初购买的课程，但是新课程的开始时间已经超过了合同中约定的时间限制。即使用户不断向平台抱怨，他们能收回的学费也非常有限。

记者了解到，一些平台推出了退换货服务，以促进市场秩序的规范化。例如，“新世界阅读俱乐部”成立了一个40人的服务团队，在应用、服务号码和用户社区方面提供足够的用户沟通渠道；“水滴阅读”和“活力阅读”等新产品也加入了“开课7天内无理由退款”的机制。

李俊辉呼吁相关部门紧急加强对平台的监督、检查和执法，引导平台合理建立不同内容付费产品的消费者权益保护机制；特别是对于视频课程，只要不点击观看，不影响相关课程的再销售，就应该允许用户在法定期限内行使禁止反悔权。

当然，内容支付的关键在于“内容”。只有做好“内容”工作，用户才能持续“付费”。根据艾瑞咨询发布的《2018年中国在线知识支付市场及发展趋势分析》，用户在使用知识支付产品的同时，识别和过滤内容的能力逐渐提高。

喜玛拉雅平台相关负责人表示，内容支付平台应重视网络知识产权保护，杜绝拷贝和窃取原创内容的现象。平台推出了自我纠错和自我检查机制，建立了近100人24小时值班的内容审核基地，开通了版权事件的快速处理渠道，并与语音智能识别公司合作，通过技术手段更准确地识别内容侵权。同时，逐步完善售前宣传和售后服务机制，坚决杜绝违规操作。

《人民日报》(2018年11月22日，第14版)

来源：搜狐微门户