阿里智能客服店小蜜已可完成98%服务请求量

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[伊邦电力新闻]“我们正处于生产力解放后生产关系发生变化的时代，每一个企业的服务功能都应该升级，尤其是在经济环境不景气的时候，消费者更关心体验，而提升消费的根本途径是从回归到以用户为中心的消费体验设计。”阿里巴巴集团客户体验事业部总经理狄云在2018中国新网络商务峰会上分享了阿里的服务经验。

[阿里巴巴集团客户体验事业部总经理蒂奇]

狄云表示，阿里巴巴首席客户官吴敏芝曾在内部审查会议上表示，今年双十一感受到了平台和商家之间联系释放的服务能量。

从今年开始，阿里集团(Ali Group Customer Experience BuSINESS Group)开始通过“百万客户服务联盟”项目向商家输出产品技术、服务人才和一整套多年积累的服务流程经验，这不仅是一种服务授权，也让商家在体验过程中获得消费者更多的认可，从而获得更多的商业回报。

狄云介绍说，今年，双11，数以百万计的客户服务联盟成员企业，都推出了阿里智能服务产品，该联盟促进了客户服务领域在技术层面上最大的人机合作。智能客服机器人阿里小米承担了平台98%的服务请求，相当于10万人工客服的工作量。该商户的智能助理阿里·戴晓米(Ali Dianmail)已进行了3.5亿次对话，相当于58.6万次客户服务的能力。Aligenius售后服务工作台，通过自动化操作，为商家节省了16.2万客户服务人力。

所有这些都是由数据、技术和智能推动的生产率提高。阿里cco将通过数以百万计的客户服务联盟输出这些能力，并提供客户服务领域的综合培训、商户服务问题的专业诊断和解决方案，以及全面提升中的商户服务经验。

从战略上讲，阿里cco还为不同类型、不同规模和不同商业模式的企业提供不同的模式，如cco提供服务和售后标准、智能服务策略，以及以fbt模式直接服务消费者(天猫实现)；仅提供政策、产品和标准sbt模式(由TM all提供服务)；对于大型企业，业务运营的各种需求，pba模式(由alikey提供动力)，为整个阿里集团层面的企业寻求解决方案，等等。

据了解，11中表现出了出色的售后解决能力，商家的智能助手阿里电消米当天就使该店的查询和转换能力比行业平均水平高出了60%，达到了有经验的手工客服的水平，为该店节省了400多名客服人员。

作为P&G集团的核心，P&G、沙宣、帮宝适的官方旗舰店都在今年双十一前接入了fbt，实现了自动退款处理，整体物流原因的退款率下降了20%以上。在双十一那天，平均服务响应时间保持在30秒以内，达到了与日常生活没有什么不同的高服务水平。

“未来的服务是由数字化的智能技术驱动的，并能促进企业间的联系。数以百万计的客户服务联盟将拥有统一的服务标准和一致的服务理念。”最后，狄云说:“我们处在生产力解放后生产关系发生变化的时代，每一个企业的服务功能都应该升级，特别是在经济环境不景气的时候，消费者更关心体验，而提升消费的根本途径是从回归到以用户为中心的消费体验设计。”

来源：搜狐微门户